DI Digital Nyheder

Månedens medlem: Zendesk

I januar og februar 2018 er Zendesk månedens medlem.

Hvad optager jer netop nu?

Vi er altid fokuseret på at udvikle vores kundeserviceplatform. Det gør vi, fordi kravene fra vores kunder og vores kunders kunder skifter konstant. Da Zendesk vendte op og ned på kundeservicebranchen for ti år siden ved etableringen i København, var det med én enkelt løsning, som hjalp kundeserviceafdelinger med at gøre kundesupport langt mere overskuelig. 

Meget vand er løbet gennem åen siden, og fokus i dag er at lancere nye løsninger, som gør det nemmere for vores kunder at forstå deres kunder, optimere kommunikationen til dem og være til rådighed for dem døgnet rundt på tværs af mail, chat, telefon, sms, sociale medier mv. 

På det danske kontor har vi i dag ansvaret for den globale udvikling af Zendesk Guide, som kombinerer selvbetjeningsmuligheder og deep learning i en omfattende vidensbase. Selvbetjeningsdelen bliver udviklet her i Danmark, mens deep learning-modulet bliver udviklet i Australien. Derfor er vi naturligvis meget optagede af udvikling på tværs af landegrænser. Men vi er også meget fokuserede på, hvordan vi kan bruge de teknologiske fremskridt inden for deep learning, machine learning og kunstig intelligens i vores produktudvikling.

Se hvordan Zendesk forbedrer forholdet mellem virksomhed og kunder.

Hvad ser I som jeres største mulighed i de kommende år?

“Kunden i centrum” er et mantra, som flere og flere virksomheder bygger deres forretning på. Denne tilgang er opstået i takt med forskellige teknologiske fremskridt, som har gjort forbrugerne mere forvænte. Med den nyeste og smarteste teknologi har vi som forbrugere adgang til information døgnet rundt. Vi kan få mad leveret til døren, når det passer os. Vi kan se de serier, der passer os i stedet for at være bundet til at se det, der bliver vist i TV. Alle disse ting har givet os alle sammen en forventning, at vi kan få lige det, vi vil have, lige når vi vil have det. Og vores forventninger til virksomhedernes tilgængelighed, services og produkter er ingen undtagelse. Kravene til kvalitet og relevans er meget høje, samtidig med at tålmodigheden er meget lille.

Samtidig har de sociale medier vendt op og ned på magtforholdet mellem virksomheder og deres kunder. I dag kan forbrugere fortælle hele internettet og hele verden, hvis de føler sig dårligt behandlet af en virksomhed. Den offentlige deling af dårlige oplevelser er en kæmpe trussel for virksomheder, som kan få ødelagt deres brand i løbet af få dage, hvis en dårlig historie bliver spredt vidt og bredt. Men det omvendte scenarie er til gengæld en kæmpe mulighed for at få troværdig promovering. Og i takt med at andre markedsføringskanaler bliver dyrere og mere ineffektive, er kunderne blevet den bedste, billigste og mest effektive markedsføringskanal. 
Det store fokus på kunderne er selvfølgelig en kæmpe mulighed for os, fordi vi lever af at sælge løsninger, som forbedrer kunderelationer.

Hvad ser I som jeres største udfordring i de kommende år?

På den ene side kommer der hele tiden nye spillere på markedet, som er skarpe og dygtige. Og mange af de nye spillere ser allerede Zendesk som en etableret – og måske endda “gammel” – spiller. Derfor er det essentielt, at vi hele tiden er på dupperne og kan udvikle branchens førende løsninger til at vedligeholde kunderelationer – nu og i fremtiden. Med hovedsæde i San Francisco har vores executive management team dog fingeren på pulsen, så vi konstant har et øje til konkurrentsituationen.

På den anden side er der stadig mange traditionelle virksomheder, som ikke er så omstillingsparate. De fastholder, at kundeservice skal ske over telefonen inden for et begrænset tidsrum – stik imod kundernes forventninger. Udfordringen er at få deres øjne op for, hvorfor det er vigtigt at have kunden i centrum. Men også, at det ikke behøver at være en uoverskuelig, langsommelig og dyr affære at få bedre værktøjer til at bevare en kunderelation. 

Det er alfa omega med et branchefællesskab, som har indflydelse på den politiske agenda. For vi er stærkere sammen. Jesper Hvirring Henriksen, Senior Director og Engineering, Zendesk

Hvad ser I som den vigtigste fordel ved at være medlem af DI Digital?

Vi sætter stor pris på, at vi som medlem af DI Digital får mulighed for at være en del af det it-politiske Danmark. Det er alfa omega med et branchefællesskab, som har indflydelse på den politiske agenda. For vi er stærkere sammen. Sammen kan vi sikre muligheden for at hyre udenlandsk arbejdskraft. Sammen kan vi arbejde for de bedst mulige forudsætninger for startups. Sammen kan vi promovere et Danmark med digitalt udsyn, så vi kan få de bedste vilkår i branchen.