Webinar: Sådan vinkler du din service i et presset marked

Virksomheder jagter kundernes loyalitet. Det sker med kundeklubber, fordelsprogrammer og alle mulige loyalitetsprogrammer. De samme virksomheder forsøger at udnævne deres kunder til ambassadører og give en præmie for at henvise andre til at købe hos dem. Man kan argumentere for, at det er et misforstået perspektiv på kundeloyalitet.

Det som kunderne i virkeligheden søger er en god oplevelse, når den er relevant og kompetent. Det vil sige at blive hørt, lyttet til og behandlet som en kunde. De ønsker en nem og bekymringsfri oplevelse med relevante informationer og værdiskabende kontaktpunkter, som er timet efter det, de skal bruge. Når det sker gentagne gange, vil de mange gode oplevelser naturligt skabe en tættere relation og sandsynligvis føre til loyalitet.

Hvilken udfordring står vi overfor?

Man siger ofte, at man ikke kan få kundernes loyalitet. Passer det? Analyser peger på, at det store problem ikke er kundernes ændrede adfærd. Det handler i langt højere grad om den måde, kunderne bliver behandlet på. I kundeservicecentre forsøger man at optimere og effektivisere. Det sker med et misforstået lean-perspektiv, som fokuserer på ressourceoptimering. Det vil sige, hvor effektive kan virksomheden blive?

Alt dette fører til kundeoplevelser på leverandørens præmisser, ikke kundens. Og det er her, det går galt. Flere virksomheder har forsøgt sig med teams, der skal håndtere kunden, så de ikke er afhængige af én person. Men når teamet ikke kan håndtere de kontinuerlige dialoger med kunden baseret på den seneste kontakt, hvordan skal virksomheden så blive tættere forbundet til kunden pga. team frem for individ?

Hvad er løsningen?

Lige nu handler det ikke om ”oplevelser”, men om det bedst mulige resultat for mindst mulig indsats set fra kundens perspektiv.

Det kræver tre ting:

1) Vær meget skarp på at definere smalle kundesegmenter. Alt for alle er ikke en strategi.

2) Gennemgå jeres serviceleverancesystem kritisk set med det enkelte kundesegments øjne og touch point for touch point. For hvert touch point skal I spørge jer selv: Giver det maksimal værdi? Kunne det være nemmere? Føles det sikkert?

3) Få dit team til at tænke mindre i afgræsninger (siloer/afdelinger) og mere i helheder.

Det kan virke uoverskueligt at lave dette skifte, men med en god systematik og de rigtige værktøjer er det faktisk ikke så svært.

På webinaret får du indsigt i:

• Hvad er præmissen for loyalitet og kunderelationer lige nu?
• Hvordan definerer I jeres servicefilosofi?
• Hvordan får I styr på balancen i serviceværdioplevelsen?
• Hvordan gør I jer relevante og værdiskabende?
• Hvordan bygger I jeres service experience design?
• Hvordan bygger I den bedste servicekultur?

På webinaret får du inspiration til, hvad der driver kundernes serviceoplevelse, og hvordan I designer og strukturer jeres servicekoncepter. Du får eksempler på værktøjer til at udvikle og opbygge den rette servicekultur.

Praktisk

Webinaret finder sted onsdag d. 13. maj kl. 9-10 og afholdes af Senior Partner hos Intenz Mads Winther og ekspert i kundeservice Mike Hohnen i samarbejde med DI Handel.