DI Handel Nyheder

4 trin til succesfuld B2B e-handel

E-HANDEL: Digitalisering og e-handel er meget mere end en webshop. Kunder adopterer i stigende grad flere digitale kanaler i deres kunderejse uden at sænke forventningerne til konsekvente og gode kundeoplevelser på tværs af kanaler. Ved at tage stilling til 4 forretningsmæssige trin kan du tilbyde en digital løsning, som møder kundernes krav.

For mange virksomheder kan det være udfordrende at identificere og udarbejde en tilfredsstillende B2B e-handelsstrategi og løsning. I marts, april og juni 2018, da medlemmer af DI Handel deltog i uddannelsen: ’E-handel for B2B-virksomheder’, var dette også udgangspunktet for mange udfordringer.

- B2B e-handel er i voldsom vækst, og ifølge en analyse fra DI Handel har 7 ud af 10 professionelle indkøbere foretaget digitalt indkøb i det seneste år. Dette gælder alle typer af varer, både varer til virksomhedens løbende forbrug samt varer, der indgår i virksomhedens produktion. Ud over det digitale indkøb anvender 74 pct. af indkøberne online kanaler til at søge viden om nye potentielle leverandører.

- Grundpræmissen for at digitalisere salgskanaler er derfor åbenlyse, men selvom mange B2B virksomheder har gjort fremskridt i udviklingen af digitale kanaler, kæmper mange med at få de digitale kanaler til at imødekomme kundernes forventninger, og især omnichannel oplevelsen er udfordrende, siger Tevin Lac, chefkonsulent ved DI Handel.

Alle 4 trin handler om dine kunder

Mogens Bjerre, Lektor på Institut for Marketing på Copenhagen Business School og underviser på ’E-handel for B2B-virksomheder’ anbefaler fire trin, som virksomheder skal tage stilling til for at kunne nytænke, hvordan de digitale salgskanaler effektivt kan arbejde sammen:

- Kunden er udgangspunktet for alle fire trin. Ligesom i Business Model Canvas er kunden hjertet af én forretningsmodel, online såvel som offline. Når I skal nytænke jeres digitale løsning eller omnichannel kundeoplevelse, er første trin derfor også, at forstå jeres kunders adfærd, behov og holdninger, f.eks. ved hjælp af Personaer. Persona-begrebet er kort fortalt en teknik, der hjælper dig med at blive skarpere på din målgruppe, da en persona er en semi-fiktionel præsentation af jeres ideelle kunder baseret på undersøgelser af markedet og rigtige data om jeres eksisterende kunder. Personaer kan f.eks. indeholde demografi, adfærds- og behovsmønstre, motivationer og mål - jo mere detaljeret des bedre, siger Mogens Bjerre.

Læs også: Bæredygtig forretningsmodel skaber værdi og resultater.

- For at forstå kunden skal I også forstå den værdi, der bliver leveret til kunden og de behov, der bliver løst for kunden. I andet trin skal fokus derfor være på, hvad jeres virksomhed gør for kunden, og ikke hvilke ’features’ jeres produkt indeholder. Dette kaldes Value Propositions, og der kan være mange forskellige afhængigt af Personaer, siger Mogens Bjerre.

Undgå unødvendige touchpoints

- Men én ting er, hvilken værdi kunden får, én anden ting er, hvad kunden forventer. Tredje trin går derfor ud på at kortlægge kundernes forventninger. Dette kan med fordel også adskilles ved hjælp af de allerede etablerede Personaer. Dette er vigtigt både for at få en generel forståelse for jeres kunder, men også for at kunne etablere, hvorvidt I har den rette touchpoint (red. Kontaktpunkter mellem virksomhed og kunde) strategi, som tilfældigvis også er sidste og fjerde trin, siger Mogens Bjerre.

- De tre foregående områder skulle meget gerne give jer et grundlag for at lægge en strategi for, hvilke digitale touchpoints I skal have, og hvordan de skal hænge sammen. Nu ved I, hvem jeres kunder er, hvordan deres adfærd er, hvilken værdi I skaber for dem, og hvad de forventer af jer. I ved også, hvad de ikke forventer, hvilket er mindst lige så vigtigt, da I ellers kan bruge unødige ressourcer på touchpoints, ingen kunder benytter, slutter Mogens Bjerre.

Opsummering

1. Lav personaer over jeres kunder.

2. Forstå jeres kunders Value Propositions.

3. Kortlæg jeres kunders forventninger.

4. Etabler en Touchpoint Strategi.

 

Relateret