DI Handel Nyheder

Kundeoplevelser der starter med motivation er godt for business

KUNDESERVICE: Det traditionelle syn på kundeservice med statiske kundetilfredshedsmålinger bør udfordres. Det mener CEO Christian Brauner fra Servicelovers, der tager udgangspunkt i den gode oplevelse med medarbejdernes motivation. På et formiddagsseminar den 6. september 2018 vil han præsentere et nyt digitalt værktøj samt virksomhedscases fra bl.a. Daells Bolighus.

- Traditionelt set bliver kundeservice målt på en skala fra et til fem, hvorefter resultaterne bliver vist til medarbejdere og ledere. Denne type målinger sætter oftest fokus på ”de hårde KPI’er”, som f.eks. salgsresultater. Derfor bliver resultaterne ofte statiske, idet hverken medarbejdere eller ledelse får den nødvendige viden eller værktøjer til at udvikle deres kundeservice. Der mangler derved én vigtig ting for at skabe helstøbte kundeoplevelser: Medarbejdermotivation, siger Christian Brauner.

I 2015 stiftede Christian Brauner Servicelovers, der er en app og et website, som giver medarbejderne positiv feedback fra kunderne. Det nye digitale værktøj måler kundeindsigt i realtid ved hjælp af bl.a. en instore tablet app, og gør det muligt at skabe en servicekultur, hvor ”de hårde KPI’er” forbindes med ”de bløde KPI’er”, som f.eks. god serviceadfærd. Helt konkret motiveres medarbejderne gennem en webplatform, der nok bedst kan sammenlignes med LinkedIn, dvs. en slags digitalt netværk for servicemedarbejdere. Her får medarbejderen et digitalt resultat og et digitalt CV, der kan arbejdes videre med.

- Det er spændende med et nyt værktøj, der udfordrer den traditionelle tankegang omkring kundeservice, og som matcher den nye generation af digitalt indfødte, der motiveres af kontinuerlig ros, siger Liv Thøger, chefkonsulent i DI Handel.

Gode kundeoplevelser skaber genkøb

- Positiv feedback vil ændre måden at yde service på, fordi de for servicemedarbejderen vil repræsentere en reel værdi i form af anerkendelse fra kunden. Det bliver et øjebliksbillede og et levende bevis på, at man har leveret en god serviceoplevelse. For virksomhederne er det oplagt at holde udkig efter og holde fast i de medarbejdere, der bliver anerkendt i stor stil af kunderne. Løsningen gør også at virksomheder i højere grad kan tale om, synliggøre og rykke de blødere KPI’er sammen med medarbejderne, som ultimativt betyder at de kan forbedre deres salg, siger Christian Brauner.

I forlængelse heraf siger Liv Thøger, chefkonsulent i DI Handel:

- Efter at have arbejdet med service i mange år, er det min erfaring, at en fornuftig servicekultur i virksomhederne giver loyale og tilfredse medarbejdere. Kundeservice er generelt utrolig vigtigt, fordi det er tæt knyttet til virksomheden og dets brand. Desuden hænger kundeservice, salg og marketing tæt sammen. Et studie fra Copenhagen Business School og Wilke viser f.eks., at der er en klar og proportional sammenhæng mellem oplevelsen af god kundeservice og motivation for genkøb og anbefaling, siger Liv Thøger.

Den 6. september 2018 kl. 9-12 i Industriens Hus er Christian Brauner oplægsholder til inspirationsseminaret: ”Tag action på kundeservice: Skab ny kundeindsigt og god forretning” – en inspirerende formiddag, hvor I bliver motiveret til at arbejde videre med jeres kundeservice og øge salg og indtjening. Du kan læse mere lige her.

Relateret