Mogens Bjerre fra CBS var oplægsholder på DI Handels fælles netværksdag den 12. november 2019, hvor han bl.a. fortalte, at kunderejser skal ses med kundens øjne.

20.11.19 DI Handel Nyheder

Kunderejser skal ses med kundens øjne

Kundens rejse ser forskellig ud, afhængig af hvem der oplever den – virksomheden eller kunden. Men da virksomhedens brand ligger i hænderne på kunden, er det deres oplevelse, der er afgørende.

Det fastslog professor Mogens Bjerre fra CBS i sit oplæg på DI Handels fælles netværksdag den 12. november 2019, hvor fokus var på kunderejser:

”I er nødt til at finde ud af, hvilke kontaktpunkter mellem jer og jeres kunder, som skaber værdi for kunderne. Hvis I har styr på det, er det nemmere, både at tage stilling til, hvilke kontaktpunkter, der bedst leveres af henholdsvis systemer, processer og mennesker, men også at tage stilling til, hvilken serviceoplevelse I ønsker at tilbyde jeres forskellige kundegrupper”, fortalte Mogens Bjerre.

Hvad er en kunderejse?

En kunderejse er de kontaktpunkter, kunder går igennem før, under og efter, de bliver kunde i en virksomhed. En kunderejse kortlægger alle kunders oplevelser og følelser fra start til slut. En virksomhed har som oftest flere kunderejser, der oftest er bundet op på personas eller bestemte kundegrupper. 

Kunderejsen involverer også eksterne parter

En kunderejse involverer dog ikke altid kun kontaktpunkter mellem en virksomhed og deres kunder. Den kan også inkludere eksterne elementer, såsom transport til og fra en virksomhed eller parkeringsmuligheder:

”Kunden kobler kunderejser. De er ligeglade med om det er din virksomhed eller en ekstern, der er afsender. Kundens erindring er summer af følelser og oplevelser, der opstod i det samlede hændelsesforløb. Så hvis det har betydning for deres oplevelse, er det en del af deres kunderejse. Det er derfor vigtigt, at I tager stilling til, hvilken rolle I vil spille i forhold til kunderejsen”, fortalte Mogens Bjerre.

I sit oplæg opstillede han fem muligheder:

1. I kan ignorere det

2. I kan se nærmere på, om I skal overtage andres kunderejser

3. I kan se nærmere på, om I kan koordinere med de andre

4. I kan tage ansvar for styringen af den samlede kundeoplevelse

5. I kan tage ansvar og ejerskab for den samlede kunderejse.

Hvem tager ansvaret?

Hvis en virksomhed vælger at forholde sig aktivt til den koblede kunderejse, er der ifølge Mogens Bjerre en række forhold virksomheden skal forholde sig til:

”Hvis I gerne vil forholde jer aktivt til kunderejsen, så er I nødt til at tage stilling til, hvem tager ansvaret, hvad er formålet, hvordan skal det organiseres, hvordan skal omkostninger og indtægter fordeles, hvad er benefits – for os og for kunderne, hvordan samarbejder vi, hvordan måler vi på den fælles performance, og når og hvis det går galt – hvad så?”, sluttede Mogens Bjerre.

Hold dig opdateret

Modtag DI Handels nyhedsbrev og få relevante nyheder, analyser og events inden for salg, marketing, kundeservice og e-handel direkte i din mailboks hver uge.

Tilmeld dig nyhedsbrevet her

Relateret