Afdelingsdirektør for Kundefokus i Jyske Bank Christian Sørensen er oplægsholder til CX Day, hvor han vil fortælle om hvordan Jyske Bank gik fra middel til bedst i kundeservice ved at skabe stærkere kundeoplevelser.

13.02.19 DI Handel Nyheder

Skaber din virksomhed loyale kunder?

KUNDESERVICE: Loyale kunder er et afgørende fundament i de fleste forretningsstrategier, da omkostninger ved at tiltrække nye kunder i længden vil blive for dyre og vil påvirke bundlinjen negativt. Det kræver fokus og er ikke billigt at give kunder det ekstra, som gør, at de bliver loyale og køber igen og igen.

Når det handler om at få kunderne til at blive mere loyale og øge deres livstidsværdi, eksisterer der mange veje til succes. Jyske Bank er et glimrende eksempel på, hvordan et øget fokus og konkrete handlinger i kundeservice har givet resultater:   

- Rigtig mange forretningsmodeller bygger på langvarige kunderelationer, hvor man kan tjene penge på kunderne år efter år. Af samme grund bliver kundeloyaliteten det vigtigste målpunkt for fremtidig økonomisk succes, og evnen til at skabe en høj loyalitet hos kunderne bliver den vigtigste mission for forretningen, siger Christian Sørensen, afdelingsdirektør Kundefokus i Jyske Bank.  

I 2014 satte de fornyet fokus på arbejdet med loyale kunder, efter de fandt ud af, at de var middel i målingerne i banksektoren, hvilket har resulteret i at de i 2018 var de bedste til Private Banking og Erhverv, og ifølge Voxmeter og Aalund nummer to på privatområdet.

- Vi er gået fra middel til at være bedst. Det er vi lykkedes med, fordi vi bl.a. har oversat arbejdet med kundeoplevelsen til en række konkrete tiltag og værktøjer, siger Christian Sørensen.

Læs også: Kundeoplevelser som vækstmotor

Kundefokus er kodeordet

- Det er lykkedes for Jyske Bank at få flyttet kundetilfredsheden, fordi de har fokuseret på at skabe stærkere kundeoplevelser omkring deres produkt fremfor på selve produktet, og det er en generel tendens, siger Kim Bruno-Lindby, chefkonsulent i DI Handel.

Prioriteringer og indsatser rykker fra salg og branding af produkter og services til at bygge tættere relationer mellem virksomhed og kunder.

- Hvis vi skærer det helt ind til benet, så handler det om den oplevede værdi for kunderne. Det kan være mange ting, der gør, at netop din kundegruppe bliver mere tilfredse, og livstidsværdien øges - altså bliver loyale. Amazon overrasker f.eks. med hurtig levering og kundeprogrammet Prime, der ifølge grundlæggeren Jeff Bezos skal give kunderne "så meget værdi, at kunderne skal være tossede, hvis de ikke er medlem", siger Kim Bruno-Lindby.

Læs også: Fem råd til adfærd, der skaber kundeloyalitet

Hvordan skaber I værdi for kunderne?

Til CX Day 2019 kan du blive inspireret til, hvordan jeres virksomhed kan give kunderne værdi. Her kan du bl.a. lære mere om, hvordan Jyske Bank fik succes med stærkere kundeoplevelser, blive inspireret til hvordan du kan aktivere kunstig intelligens i dit service design, lære at lave din egen service chatbot og meget, meget mere.

- For at skabe loyale kunder skal man give kunderne det lidt ekstra, som de ikke lige forventede. På CX Day 2019 giver vi dig en række fortællinger og cases med blandt andre Tivoli, JumpStory, TV2, TopDanmark, Zendesk m.fl., hvorfra du kan blive inspireret til at levere den optimale og måske uventede kunderejse, der giver din virksomhed en mere lønsum virkelighed, slutter Kim Bruno-Lindby.

Relateret