DI's websystemer er lukket for login søndag d. 26. maj pga. vedligeholdelse. Arrangementstilmelding og øvrige loginfunktioner vil være utilgængelige.

Jyske Bank benytter målemetoden NPS – Net Promoter Scorer – som beskriver kundens lyst til at anbefale virksomheden på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er bedst. De seneste fem år har Jyske bank løftet sin NPS 5 til 10 point årligt.

DI Handel Nyheder

Fem råd til adfærd, der skaber kundeloyalitet

KUNDESERVICE: Kundefeedback kan være barsk, men lærerig læsning. Jyske Bank har nærlæst 50.000 kunders kommentarer, forandret servicekulturen og styrket tilliden mellem rådgiver og kunde. I dag arbejder alle bankens rådgivere efter en jordnær adfærdsmodel, som år for år har løftet kundernes loyalitet.

- Vi ved, kunderne prioriterer, at vi lytter til deres behov og har et tillidsfuldt forhold. Ikke om de kan løse det hele selv på nettet. Derfor har vi de seneste seks år skabt en nærværende rådgivnings- og relationsbank, hvor kundens behov går forrest, ikke bankens, siger Christian Sørensen, afdelingsdirektør for kundefokus i Jyske Bank.

Og det er i den grad lykkedes. På en håndfuld år er banken strøget fra det bløde midterfelt op i den absolutte top i pengeinstitutternes årlige kunderatings, som erhvervskundernes og de store privatkunders favoritbank.

I en tid hvor historier om grådighed, hvidvask og skattely har efterladt landets allerstørste banker vingeskudt, har Jyske Bank målrettet transformeret hele servicekulturen og styrket tilliden mellem bankrådgiver og kunde.

For seks år siden hyrede banken Ivan Hansen som ny chef for Jyske Banks afdelingsnet. Han satte Christian Sørensen i spidsen for en spritny tværgående enhed, der skulle styrke bankens kundefokus.

- De seneste mange års udfordringer for finansverden, har øget bankernes fokus på at være compliant og efterleve alle officielle regler og krav. Det skal der naturligvis være styr på som standard, men det har avlet en faglige indadvendthed blandt rådgiverne, og det kommer der ikke mange glade kunder ud af. Det er den kultur, vi har gjort op med, siger Christian Sørensen, som er organisationens ører og stemme, der strukturerer kundernes oplevelser og guider bankens rådgivere i at tilegne sig en ny kunderettet 10´er adfærd.

Læs også: Skaber din virksomhed loyale kunder?

Mål, lyt og lær

- Vi erkendte ret hurtigt, det er kundens oplevelser, der driver loyaliteten. Vi har læst 50.000 kunders kommentarer om deres oplevelser med os og har identificeret fem enkle, nærværende guidelines, som skal gennemsyre vores rådgiveres dialog med kunderne, siger han.

- I dag spørger vi om feedback efter alle vores kundedialoger, for eksempel om kunden føler, vi forstår deres situation, har tillid til os, og hvorvidt de vil anbefale os som bank. NPS-målingen sker ikke på rådgiverniveau for at slå nogen oven i hovedet. Den skal som bank holde os skarpe på, om vi gør det rigtige og motivere til at blive endnu bedre.

Jyske Bank benytter målemetoden NPS – Net Promoter Scorer – som beskriver kundens lyst til at anbefale virksomheden på en skala fra 1 til 10, hvor 10 er bedst. De seneste fem år har Jyske bank løftet sin NPS fra 5 til 10 point årligt.

Banken vil ikke bare skabe tilfredse kunder. Bankens ledere og medarbejdere arbejder målrettet på at gøre kunderne bevidste om, deres tilfredshed, og hvorfor de er det.

- Ude i de enkelte afdelinger vender rådgiverne på møderne også kundernes feedback. Det forandrer kulturen, og vi lærer hver dag hvilke handlinger, der skal til, for at løfte kundetilfredsheden yderligere, siger Christian Sørensen.

Læs også: CX Day 2019: Lever den optimale kunderejse

Fem kundefokuserede råd

Efter gennemlæsning af titusindvis af NPS-tilbagemeldinger har Jyske Bank identificeret de vigtigste parametre, som afgør kundernes loyalitet. De er kogt ned til fem konkrete principper, kaldet high five modellen, som den enkelte rådgiver nemt kan navigere efter i dagligdagen. Det skulle gerne give flere peaks og gode oplevelser på kunderejsen.

  1. Tun dig ind på kundens forventninger
  2. Tag altid afsæt i kundens situation og behov, ikke bankens
  3. Vær klar til at smide, hvad du har i hænderne for kunden
  4. Ring proaktivt til kunderne
  5. Vis kunderne, de ikke bare er et nummer i rækken

Hvordan tager I afsæt i kunden?

Til CX Day 2019 kan du blive inspireret til, hvordan jeres virksomhed kan blive mere kundeorienterede. Her kan du bl.a. lære endnu mere om, hvordan Jyske Bank fik succes med stærkere kundeoplevelser, blive inspireret til hvordan du kan aktivere kunstig intelligens i dit service design, lære at lave din egen service chatbot og meget, meget mere. 

På CX Day 2019 får du også en række fortællinger og cases med blandt andre Tivoli, JumpStory, TV2, TopDanmark, Zendesk m.fl., hvorfra du kan blive inspireret til at levere den optimale og måske uventede kunderejse, der giver din virksomhed en mere lønsom virkelighed.

Læs mere og tilmeld til: CX Day 2019

Skrevet af:

Michael Krag-Svendsen, Kommunikationschef BusinessDanmark

Relateret