DI's websystemer er lukket for login søndag d. 26. maj pga. vedligeholdelse. Arrangementstilmelding og øvrige loginfunktioner vil være utilgængelige.

Heidi Højmark Helveg rådgiver om brugeranmeldelser i markedsføringen.

DI Handel Nyheder

Bruger du brugeranmeldelser?

Der er mange faldgruber i reglerne for brugeranmeldelser i markedsføringen. Læs de oftest stillede spørgsmål.

Der er mange gode grunde til at spørge ens kunder, om de har været glade for de produkter og den service, man har leveret til dem. En af grundene er, at det er nyttigt i forhold til at forbedre sig på kritiske punkter eller at gøre mere af det, der fungerer godt. En anden grund er, at det er et særdeles effektivt markedsføringsgreb. Hvis andre kunder har været glade for ens produkter, gælder det bare om at få dem til at fortælle om det, så man kan få endnu flere kunder i butikken.

Der er dog et par spørgsmål, der ofte opstår, når jeg rådgiver kunder om brugeranmeldelser i markedsføringen, og I får både spørgsmål og svar i denne artikel, så I kan holde jer på den rigtige side af reglerne. Reglerne gælder i forhold til salg til forbrugere, men der er også begrænsninger, hvis I sælger til andre erhvervsdrivende. Det må vi tage en anden gang.

1. Må man sende mails ud til kunder for at opfordre dem til at anmelde deres købsoplevelse

Ja, det må man gerne, også uden et samtykke til e-mail markedsføring, men kun under disse betingelser:

  1. Man skal have solgt en vare til forbrugeren. Altså solgt. Ikke givet noget gratis væk.
  2. E-mailen skal sendes i umiddelbar forlængelse af salget.
  3. E-mailen må ikke indeholde markedsføring. Den skal være helt neutral og blot indeholde en opfordring til at anmelde købsoplevelsen.

Læs også: Den nye spamvejledning i ni punkter

2. Må man vise brugeranmeldelser på sin egen hjemmeside – og må man sortere i dem?

Man må gerne vise brugeranmeldelser fra f.eks. Trustpilot på sin egen hjemmeside og i sin markedsføring i øvrigt. Husk at gennemgå betingelser for de brugeranmeldelsessites, I vil inkorporere i jeres eget site. I skal nemlig overholde de betingelser, de opstiller. Og I må altså ikke sortere de dårlige anmeldelser fra, hvis I samtidig får det til at se ud som om, at I har udvalgt ”tilfældige” anmeldelser, der blot kører på jeres site.

Der er ikke noget problem i, at udvælge gode anmeldelser der fremstår som testimonials med gode kundeoplevelser, blot det ikke ser ud som om, at de er tilfældigt udvalgt.

Dette er en svær grænse at drage, men det handler om at stille det op, så man ikke vildleder kunderne til at tro, at alle kunder giver topkarakterer, hvis det ikke er tilfældet. F.eks. vil man godt kunne vælge gode anmeldelser ud fra Trustpilot, hvis man samtidig viser gennemsnittet af den karakter, som kunderne giver på Trustpilot.

Og man skal selvfølgelig vise det rigtige gennemsnit fra Trustpilot og ikke et andet gennemsnit, som passer bedre ind i ens selvopfattelse. Det burde ikke være nødvendigt at skrive, men det er det desværre.

3. Må man selv skrive gode anmeldelser på f.eks. Trustpilot?

Det vil blive anset som vildledende og skjult reklame, hvis man selv eller ens medarbejdere, skriver gode anmeldelser på f.eks. Trustpilot eller andre brugeranmeldelsessites. Pointen med brugeranmeldelsessites er netop, at det er brugerne, der anmelder og ikke virksomheden selv. Hvis virksomheden selv vil omtale sig selv pænt, skal den give sig til kende og gøre det i en reklame, hvor det tydeligt fremgår, at der er tale om en reklame. Man må heller ikke få andre, f.eks. influencere, til at skrive gode anmeldelser.

Læs også: Undgå ulovlig brug af billeder

4. Må man kommentere på anmeldelser på f.eks. Trustpilot?

Hvis en kunde har givet en anmeldelse, må man gerne som virksomhed kommentere på indholdet af anmeldelsen. Det kan være, at man vil takke for en god anmeldelse eller kommentere på en dårlig. Der er relativt frie rammer, bare man holder sig inden for markedsføringslovens rammer.

Det er sådan set tæt på almindelig børneopdragelse: man må ikke sige noget, der ikke er rigtigt, man må ikke lyve, og man må ikke glemme vigtige detaljer. Og så skal man kunne dokumentereudsagn om faktiske forhold. Så hvis man skriver, at de produkter, man sælger, ikke kan krympe i vask, efter at en kunde har brokket sig over dette på Trustpilot, skal man kunne dokumentere dette. Og hvis man skriver, at det solgte regntøj er 100% vandtæt, selvom en kunde på Trustpilot brokker sig over, at tøjet under regntøjet er blevet vådt, skal dette også kunne dokumenteres. Ellers er det vildledende.

God fornøjelse med brugeranmeldelserne!

Har du andre juridiske spørgsmål?

Som medlem af DI Handel kan du få gratis juridisk vejledning inden for bl.a. e-handel og markedsføring. Læs mere om vores helpdesk og få svar på dine spørgsmål lige her: Helpdesk for juridisk vejledning

Skrevet af:

Heidi Højmark Helveg

Relateret