Chief CX Evangelist Tue Søttrup hos Dixa tager et kig ind i krystalkuglen for kundeservice anno 2021.

15.12.20 DI Handel Nyheder

Corona kommer til at ændre kundeservice permanent i 2021

Stigende forventninger til tilgængelighed og nye systemer, der kan imødekomme hjemmearbejde. Chief CX Evangelist Tue Søttrup hos Dixa tager et kig ind i krystalkuglen for kundeservice anno 2021.

Der er sket rigtig meget på kundefronten de senere år. Mange virksomheder er godt i gang med at forbedre deres kundeoplevelser, og nogle er for alvor lykkedes med at sætte en ny standard for god kundeservice.

Det er dog svært at komme udenom, at corona har sat sine spor i verden og dansk erhvervsliv i 2020, og vil gøre det i det nye år. Udover menneskelige tab og økonomiske konsekvenser, har corona også ændret vores måde at mødes, kommunikere og arbejde.

Ét af områderne, der for evigt er forandret er kundeservice, mener Chief CX Evangelist hos Dixa Tue Søttrup.

Læs også: Kundeservice i 3D

Kundeservice anno 2021 handler om et større fokus på medarbejdernes oplevelse

”2020 lærte os at arbejde hjemmefra. Det vil i store træk være slut med 9-17 arbejdsdage hvor alle medarbejdere befinder sig på kontoret, for de fleste virksomheder. Det vil fremover være en hybrid, hvor medarbejderne arbejder delvist hjemme og delvist på kontoret. Møder på Zoom, Microsoft Teams, Slack og Google Meet vil fortsat være en vigtig del af den interne kommunikation.

I 2021 vil vi se færre forretningsrejser for at afholde fysiske møder. Vi har i 2020 lært, at vi kan nå langt med virtuelle møder. Der vil altid være brug for fysiske møder for at opbygge mere personlige relationer, men det vil i højere grad blive undgået, hvis det er muligt. Dette vil betyde mindre rejseaktivitet, lavere rejseudgifter og en fordel for miljøet, hvilket er vigtigt, når man prioriterer CSR.

Der vil i 2021 være en stigende forventning fra kundernes side, om at kunne komme i kontakt med virksomheder via kundens foretrukne kanal - og med øjeblikkeligt svar. Det skal være nemt og ubesværet at få den hjælp, der er behov for."

Læs også: Gode kundeoplevelser kræver en intern kulturændring

"Når kunden er i kontakt med virksomheden, vil der være en klar forventning om at få personlig kundeservice, hvor virksomheden har et indblik i al tidligere kommunikation på tværs af alle kanaler. Derudover skal virksomhederne vide hvem kunden er, hvad deres seneste bestilling var, hvor mange bestillinger der er lavet, samt hvor mange penge kunden har brugt.

Flere virksomheder vil i højere grad overveje at udskifte de systemer, de bruger til at kommunikere med deres kunder. Dette vil både være for at blive mere effektiv men også for at kunne dække behovet for bedre at kunne arbejde remote eller hjemmefra. Dette indebærer også et øget fokus på self-service, chatbots og automatisering (RPA). Virksomhederne vil identificere muligheder for at automatisere manuelle processer, så kundeservicemedarbejderne kan fokusere på mere komplekse sager, som kræver personlig håndtering. I sådanne tilfælde er det ekstra vigtigt, at denne service leveres af en kompetent og empatisk medarbejder.

Sidst, men ikke mindst, vil Customer Experience rykke op på øverste niveau i ledelsen hos mange virksomheder. At levere en konsistent god kundeoplevelse på tværs af alle kanaler vil være et vigtigere konkurrenceparameter end pris. Dette kræver, at virksomhederne får lagt en strategi for kundeoplevelsen og igangsat initiativer og KPI’er, der sikrer fokus og forbedringer. Dette skal ske på det øverste ledelsesniveau for at blive en succes.”

Læs også: Nye tendenser i B2B indkøbernes digitale adfærd

Vil du vide mere?

Den 02. februar er Tue Søttrup oplægsholder på vores webinar om kundeoplevelser anno 2021. Læs mere og tilmeld dig lige her: Kundeoplevelsen anno 2021.

Styrk din faglige profil

E-handel, marketing, B2B salg og kundeoplevelser. Få unik viden og erfaringer gennem nyheder, analyser og events fra specialister, ligesindede handelsvirksomheder og DI Handel hver uge.

Ja tak, giv mig unik viden

Katrine Jacobi
Skrevet af:

Katrine Jacobi

Relateret indhold