Head of Customer Experience i Tivoli Katja Lohmann tager et kig ind i krystalkuglen.

15.12.20 DI Handel Nyheder

Gode kundeoplevelser kræver en intern kulturændring

Der er sket rigtig meget på kundefronten de senere år. Mange virksomheder er godt i gang med at forbedre deres kundeoplevelser, og nogle er for alvor lykkedes med at sætte en ny standard for god kundeservice. Men hvad er fremtiden for kundeoplevelser i det kommende år? Head of Customer Experience i Tivoli giver her et bud.

Der bliver talt rigtigt meget om kundeoplevelsen i disse år, hvor fysiske og digitale kanaler smelter sammen og skaber et vidtrækkende net af kontaktpunkter mellem virksomheder, brands og kunder.

Enkelte mener måske, at der blot er tale om et buzzword, men leverer virksomheder og brands ikke en god kundeoplevelse overalt, så kan det have en meget direkte negativ indflydelse på toplinjen.

Kundeoplevelser er derfor mere relevant end nogensinde. Men hvilke trends og tendenser kan vi forvente i 2021? Head of Customer Experience i Tivoli Katja Lohmann tager et kig ind i krystalkuglen.

Læs også: Corona kommer til at ændre kundeservice permanent i 2021

Customer Experience som konkurrenceparameter

”Customer Experience anno 2021 er et af de områder, som virksomheder bør fokusere endnu mere på. En virksomhed der arbejder målrettet med Customer Experience vil helt automatisk og hurtigt skille sig ud i markedet og lægge sig meter foran deres konkurrenter i feltet.

Kunderne er meget mere opmærksomme på det samlede billede af virksomheden og ikke bare produkt >< pris. Betagende og mindeværdige kundeoplevelser er umulige at gøre op i værdi, og vil være den afgørende faktor for om en kunde vil anbefale virksomheden til andre. Anbefalinger som vi som virksomhed skal leve af, og som vi alle selv skeler til som forbruger.

Jeg oplever at det er gået op for flere og flere virksomheder, hvor vigtigt det er at arbejde med kunde-, borger-, patient-, gæsteoplevelser (kært barn har mange navne), og oprigtigt forstået, hvilken værdi det giver dem, men også hvor svær en disciplin det kan være at tage godt og grundigt fat på området. Når først det strategiske og målrettede arbejde er påbegyndt, så er det ofte en større kulturændring og transformation for hele virksomheden. En helt anden tankegang, og mange processer og en del adfærd, der skal ændres på. Det kan virke som en stor mundfuld, men når først de er kommet i gang, ses værdien af det lynhurtigt både for medarbejderne selv, i form af øget motivation og arbejdsglæde, og for kunderne i form af øget tilfredshed.

Jeg tror på, at endnu flere virksomheder kommer til at gå af den vej her i 2021, og har i disse tider opdaget hvor vigtigt det er at have en god relation med sine kunder, og det at ”bruge tid på” at skabe loyalitet. Samlet set vil det helt sikkert medføre flere og flere ambassadører på området, der vil give en øget serviceoplevelse i mange brancher. En oplevelse der jo kun kan komme både virksomheder og forbrugere til gode.

En anden tendens jeg synes begynder at røre på sig, er den at flere og flere virksomheder samarbejder mere både indenfor og på tværs af brancher. Sammen står vi stærkest, og jo mere vi kan inspirere og hjælpe hinanden des bedre produkter og oplevelser for forbrugerne.”

Læs også: Få større succes med dit loyalitetsprogram

Styrk din faglige profil

E-handel, marketing, B2B salg og kundeoplevelser. Få unik viden og erfaringer gennem nyheder, analyser og events fra specialister, ligesindede handelsvirksomheder og DI Handel hver uge.

Ja tak, giv mig unik viden

Relateret