Ifølge SVP EMEA ved Zendesk Andrew Lawson er den øgede digitalisering kommet for at blive.

18.12.20 DI Handel Nyheder

Øget digitalisering vil præge 2021

En hybrid arbejdsstyrke, stigende grad af kommunikation til kunderne via sociale medier og omstillingsparathed som målepunkt. Senior Vice President EMEA Andrew Lawson hos softwarevirksomheden Zendesk forudser, at især disse tre tendenser fortsat vil præge det kommende år.

Coronakrisen har medført en markant stigning af digitaliseringsgraden i mange virksomheder verden over. Med alt på afstand og hjemmefra, har digitale værktøjer- og kommunikationsformer været nødvendige.  

Ifølge SVP EMEA ved Zendesk Andrew Lawson er den øgede digitalisering kommet for at blive. Han mener, at ”new normal” er nu, og de digitale initiativer, vi har set over de seneste ni måneder, også kommer til at præge 2021. Her er hans bud på tre tendenser, der fortsat vil definere det kommende år:

Læs også: Inhouse kompetencer var nøglen til digital succes

1. En hybrid arbejdsstyrke  

Mange kontorer har været lukket siden foråret med hjemmearbejdende personale, og flere virksomheder planlægger at fortsætte i den retning, indtil coronavaccinen er rullet ud. Det giver nye og unikke muligheder for at rekruttere medarbejdere og specialister uafhængigt af landegrænser og fysisk lokation. Twitter meddelte tidligt, at deres arbejdsstyrke kunne forblive remote eller hjemmearbejdende også når COVID-19 er under kontrol. Hvor pandemien har befriet mange for besværlig pendling og støjende kontorer, og vist at hjemmearbejde kan fungere; er der naturligvis også mange, der savner arbejdspladsens kammeratskab og sociale liv, - og det kan skabe rekrutteringsudfordringer for de virksomheder, der satser på en remote arbejdende arbejdsstyrke. 

Uanset arbejdspladsstrategi vil opbygning af virtuelle arbejdsløsninger være et stort fokus næste år. Som virksomhedsleder bliver det en opgave, at sikre at også de hjemmearbejdende bliver hørt og ikke glemmes, når kontorerne åbner igen. 

I 2021 vil HR arbejde endnu tættere sammen med IT for at implementere og optimere de virtuelle kontorløsninger og IT-services, der sikrer et nemt og gnidningsfrit samarbejde og kommunikation mellem medarbejdere. 

Læs også: 20 måder at bruge blockchainteknologi på i din forretning

2. Kommunikation til kunderne via sociale medier bliver central

Forbrugerne forventer i stigende grad at kunne kommunikere med virksomhederne, via de medier og kanaler de ønsker - og udviklingen er kun accelereret i 2020. En nyere undersøgelse foretaget af McKinsey om forbrugeradfærd i 45 lande, viser at 65 procent af de adspurgte forbrugere har en "høj hensigt" om at fortsætte med den købsadfærd, de har tillagt sig under pandemien. Undersøgelsen viser også, at den digitale transformation sker med forskellig hastighed globalt.  

Kommunikation til kunderne via sociale medier og messaging apps er blevet populært og mainstream, og vi kan se at Zendesk kunders brug af​messaging-apps til kundeservice er mere end fordoblet siden februar i år. Kunderne forventer, at din virksomhed er tilgængelig på sociale medier, og messaging services er derfor afgørende for kundesupporten.

Det er en byggesten i en 360-graders oplevelse, der ikke kun involverer support, men også salg og marketing. Potentialet i messaging services er stort og hvem ved, om ikke hurtige, relevante svar via WhatsApp en dag helt overflødiggør et besøg på en webshop inden køb? 

Læs også: 3 trends, der vil præge det digitale landskab i 2021

3. Omstillingsparathed vil fortsat være afgørende

I 2021 skal vi nok ikke forvente en mere stabil virkelighed, og det betyder, at omstillingsparathed er nøglen til overlevelse og succes. Det er ikke nyt, men bare mere aktuelt end nogensinde. Nye digitale arbejdsformer og arbejdspladser er blevet udbredt i dette år, og det forventes at fortsætte. Evnen til omstilling vil derfor være målepunkt i mange virksomheder de kommende 12 måneder.

I dag er kundeoplevelsen vigtigere end for 12 måneder siden. De virksomheder, der prioriterer kundeoplevelser klarer sig bedre end konkurrenterne; men der er også muligheder for dem der endnu ikke er med. Omstilling i form af fleksible og åbne platforme, og smidige services, der er tilgængelige, kan skabe hurtige resultater og en bedre bundlinje. 

Hvis den eneste konstant er forandring - og det tror jeg, at de sidste 12 måneder har bevist - så skal virksomhederne være klar til at tilpasse sig forandringer. Som den ’new normal’ udfolder sig, vil forretningssucces i 2021 afhænge af evnen til hurtigt at reagere på kundernes behov og forventninger.

Styrk din faglige profil

E-handel, marketing, B2B salg og kundeoplevelser. Få unik viden og erfaringer gennem nyheder, analyser og events fra specialister, ligesindede handelsvirksomheder og DI Handel hver uge.

Ja tak, giv mig unik viden

Katrine Jacobi
Skrevet af:

Katrine Jacobi

Relateret indhold