Siden 2014 har rådgivnings- og analysebureauet Wilke kåret de virksomheder, der er bedst til at levere gode oplevelser og servicere deres kunder.

28.04.20 DI Handel Nyheder

NRGi: Sådan har vi forbedret vores kundeservice

Kundeservice Award 2020: Driver du en kundefokuseret forretning, der lytter til kundernes forventninger? Og ved du, hvordan din virksomheds service er i forhold til dine konkurrenters? Det undersøger Wilkes Kundeservice Award, og nu er vinderne fundet. DI-medlemmet NRGi er blandt årets vindere. Vi har interviewet NRGi om deres erfaringer med at skabe gode kundeoplevelser.

Siden 2014 har rådgivnings- og analysebureauet Wilke kåret de virksomheder, der er bedst til at levere gode oplevelser og servicere deres kunder. Kundeservice Award 2020 hedder det, og i år blev der uddelt i alt fem priser, hvoraf DI-medlemmet energikoncernen NRGi var blandt vinderne.

Vinderne af årets bedste kundeservice

Hovedprisen gik til Aarstiderne for at levere en enestående god service både digitalt, i leveringen og på telefonen. Ud over hovedprisen vandt Aarstiderne også for bedste telefoniske kundeservice og bedste serviceorganisation.

De to andre priser gik til CBB Mobil for den digitale serviceoplevelse, og energikoncernen NRGi Elsalg fik prisen for Årets højdespringer, der gives til virksomheder, som har opnået den største udvikling i løbet af året.

Samtidig har NRGi Elsalg også opnået højest score i serviceoplevelsen i hele branchen, fremgår det af Wilkes rapport med benchmarks fra branchen.

”Vi er meget glade for, at vi har vundet denne pris. Vi har gennem de seneste år arbejdet målrettet på at forbedre kundeoplevelsen, derfor er det fantastisk, at kunderne kvitterer for vores indsats både som Årets højdespringer og bedst i branchen”, siger Privatdirektør i NRGi Elsalg Lene Krakau Larsen.

Læs også: Sådan vinkler du din service i et presset marked

Interview med NRGi: Sådan har vi forbedret vores kundeserviceindsats

Vi har interviewet Privatdirektør i NRGi Elsalg og ansvarlig for NRGi’s kundeservicecenter Lene Krakau Larsen om deres kundeserviceindsats, og hvad de helt konkret har gjort for at forbedre indsatsen i løbet af de seneste år.

Hvad har I helt konkret gjort for at forbedre jeres kundeservice?

”Vi har arbejdet fokuseret med en plan med flere indsatser. Her et udsnit:

  • Arbejdet på at etablere en stærk kundekultur, hvor vi løbende lærer af kundernes feedback
  • Etableret en modulopbygget uddannelse for nye medarbejdere
  • Udviklet medarbejdernes kompetencer både fagspecifikke samt det at gennemføre dialogen med kunden
  • Etableret en ramme, der giver medarbejderne mandatet til at træffe beslutninger, mens de har kunden (frihed under ansvar)
  • Fokus og anerkendelse af medarbejderpræstationer i højere grad end resultatet
  • Forenklet vores IVR/telefonsluse, så kunderne kun skal træffe 1 valg
  • Reduceret vores ventetid på både telefon og e-mail markant
  • Implementeret standarder der, hvor det giver værdi for både kunderne og NRGi Elsalg
  • Arbejdet fokuseret med medarbejdernes engagement og herved øget vores resultat markant i den årlige måling samt reduceret sygefraværet fra et 2 cifret til et lavt niveau på 1 ciffer
  • Skabt mening for medarbejderne i, hvor vigtigt det er, at vi er bedst i branchen på kundeservice”.

Læs også: BLOG: Nordisk Digital B2B-handel

Hvilke erfaringer har I gjort jer i forhold til at skabe god kundeservice?

”Det er enormt vigtigt at være vedholdende og fastholde fokus på planen både ved at følge op, sadle om der, hvor det er viser sig at være nødvendigt, og ikke mindst fjerne de sten, du møder på vejen. Kundeoplevelser skabes og leveres af medarbejderne, derfor har det været afgørende for os, at de har været committed til planerne og været løbende involveret i den udviklingsrejse, som vi igangsatte. Herudover har det været vigtigt, at medarbejderne er i stand til at håndtere kundernes henvendelse første gang både i forhold til kompetencer og ikke mindst mandat til at træffe beslutninger. Det er i virkeligheden meget enkelt, som forbruger gider vi ikke bruge tid på, at skulle kontakte vores leverandører, det skal bare køre upåklageligt. Hvis vi alligevel har brug for at kontakte vores leverandører, skal det løses effektivt første gang”.

Har du nogle gode råd til virksomheder, som gerne vil forbedre deres kundeservice?

”Mit bedste råd er, at der skal være sammenhæng mellem det, som du vil opnå og den ramme, du stiller til rådighed for dine ledere og medarbejdere, der skal realisere det. Slip potentialet løs, giv frihed under ansvar og pas på, at din kundeservice ikke bliver til et ”KPI regime””.

NRGi har vundet Årets højdespringer og er bedst i branchen på trods af, at de driver deres Kundecenter for lavere omkostninger, end de gjorde tidligere.

Læs også: Er der potentiale i blockchainteknologi for danske handelsvirksomheder?

CX Day 2020

Den 1. september 2020 afholder vi i samarbejde med Wilke og PeopleTeam årets CX Day i Industriens Hus i København. Her vil flere af vinderne deltage i debatten om, hvordan man skaber gode kundeoplevelser.

Læs mere om CX Day her.

Kort om Kundeservice Award

Priserne for Danmarks bedste kundeservice bliver uddelt af Wilke på baggrund af interview med kunder og kontakt med virksomhedernes service.

Læs mere om kundeserviceawarden her.

Hold dig opdateret

Modtag DI Handels nyhedsbrev og få relevante nyheder, analyser og events inden for salg, marketing, kundeservice og e-handel direkte i din mailboks hver uge.

Tilmeld dig nyhedsbrevet her

Relateret