Den digitale transformation, som virksomhederne mere eller mindre tvinges ud i, vil redefinere, hvordan B2B-virksomheder får fat i deres kunder.

13.05.20 DI Handel Nyheder

Coronakrisen vil sætte turbo på B2B-virksomheders digitale transformation

Ingen tvivl om at vi står i en speciel situation, og at alles hverdag og arbejdsliv er blevet påvirket radikalt. Måden vi arbejder sammen på er i krisens første del allerede blevet markant mere digitalt, og mon ikke de rutiner, vi tillærer os nu, vil trække med ind på den anden side af krisen. Relationer mellem køber og sælger ændres, og digitale løsninger skal i høj grad hjælpe B2B-sælgeren med at sikre nye leads, ordrer og med at servicere kunderne.

Kunderne vil diktere hastigheden på den digitale transformation

Den digitale transformation, som virksomhederne mere eller mindre tvinges ud i, vil redefinere, hvordan B2B-virksomheder får fat i deres kunder. Det skaber nye forretningsmodeller og ændrer den måde, hvorpå salget eksekveres, samt hvordan der leveres værdi til kunderne. Fremtiden er digital, det er der ingen tvivl om, og B2B-organisationer er nødt til at omfavne den digitale transformation og gøre det til en strategisk prioritet.

Dagens B2B-kunder forventer at kunne få adgang til relevant, opdateret indhold hvor som helst, når som helst og på den enhed, de vælger. Dette er faktisk kernen i, hvad digital transformation handler om. Kort sagt er digital transformation integration af digital teknologi i alle forretningsområder, der grundlæggende ændrer, hvordan den fungerer, og hvordan værdien leveres til kunderne.

Læs også: Er der potentiale i blockchainteknologi for danske handelsvirksomheder?

Digitale salgsrelationer

B2B-virksomheder skal gøre sig klar til den nye virkelighed, der vil opstå på bagkant af coronakrisen. Det er svært at spå om fremtiden, men på bagrund af hvad vi har set indtil nu i denne lockdown-periode, tør jeg godt komme med én spådom: Fremtidens B2B-salg vil blive endnu mere digitalt, og virksomhederne bliver nødt til at omfavne de digitale muligheder og løsninger, som allerede findes for ikke at tabe til sine konkurrenter.

Nu skal vi ikke kun skyde hele skylden på den krise vi oplever nu, processen mod en højere grad af digitalisering af køber/sælger-relationen har været i gang i mange år, først og fremmest med B2B e-handel. På figuren neden for ses en undersøgelse fra 2019 af Gartner, der viser, hvordan købere i B2B-virksomheder bruger deres tid i købsprocessen:

Figuren viser, hvordan købere i B2B-virksomheder bruger deres tid i købsprocessen (kilde: Gartner).

Kun 17% af tiden går med at møde leverandører. Resten af tiden går med informationssøgning, interne møder og hele 27% går med at søge information online. Hvis vi går en tid i møde, hvor salgsmesser og rejseaktivitet minimeres, så bliver første udfordring for virksomheden, at produkter og kompetencer skal kunne findes og præsenteres online. Det betyder, at der først og fremmest skal være styr på virksomhedens website/shop, og produktinformation skal være tilgængelig online og søgbar. Vi må formode, at personlige møder kommer til at blive mindre eller konverteres til online møder – og her skal der bruges digitale færdigheder/værktøjer for, at virksomhedens sælgere kan præsentere og demonstrere produkterne.

Basis skal være på plads

B2B-virksomheder må forstå, at B2B-købere også er forbrugere, og de har ikke splittede personligheder - en på arbejdspladsen og en hjemme. Dette betyder, at de ønsker den samme lethed og bekvemmelighed, når de undersøger, sammenligner og i sidste ende køber produkter, som de får, når de foretager forbrugerkøb fra e-handelswebsteder som Amazon, mens de sidder derhjemme.

Køberne forventer efterhånden at kunne finde alle informationer om produkter og leverandører selv. Hvor man tidligere shortlistede 7-8 leverandører, man ville tale med, så er man i dag nede på 3-4 leverandører (Se Morgendagenssalg konference 2019), fordi køberne har langt bedre muligheder for at søge den information og skabe sig det overblik, de skal bruge for at vælge den rigtige samarbejdspartner. Derfor er virksomhedens digitale fremtoning og tilstedeværelse afgørende nu og endnu mere på den anden siden af coronakrisen.

Hvor skal din virksomhed så gøre en digital forskel i forhold til konkurrenterne? Man kan og skal ikke det hele. Nogle digitale aktiviteter er hygiejnefaktorer, altså det minimum af digitale services, som kunder forventer for, at virksomheden overhovedet bliver shortlistet. De digitale services, din virksomhed som minimum bør tilbyde, er:

  • Velfungerende website og mobilsite med søgbar og nemt tilgængelig virksomheds -og produktinformation
  • Webshop på de produkter, hvor det giver mening (Og det kan være flere end I tror?)

Det er langt fra alle B2B-virksomheder, som er enig i, at det er nødvendigt med en webshop, men en webshop er den korteste vej til at vise udvalg, pris og produktinformationer. En webshop vil også i mange tilfælde give nogle afledte fordele for organisationen, og være med til at tvinge den ind i et nyt ”mindset”.

Læs også: BLOG: Nordisk Digital B2B-handel

Stop med at sælge og start med at hjælpe kunderne

Skal du udforske nye og mere spændende digitale salgsredskaber, så er der mange gennemtestede løsninger, som kan gøre en forskel. Det kan enten være som en fast del af salgsarbejdet eller være mere på kampagneniveau, hvor man prøver at aktivere kunderne. Jeg har samlet nogle eksempler her:

AR – augmentet reality

Hos Coca-Cola havde deres B2B-Coca-Cola-kunder en udfordring med at visualisere, hvordan deres køleskab og maskiner ville se ud i deres butikker og lokaler. De brugte AR til at vise præcis, hvordan maskinen og designet ville tage sig ud hos kunden (Se beverage display).

Hovmand er endansk virksomhed, der producerer mindre batteridrevne løftevogne, som bliver brugt i forskellige industrier. De benytter Augmented Reality til at skabe et virtuelt salgsrum, hvor de kan designe og bygge deres produkter med kunderne (Læs mere og se video).

3D interactive produktkataloger

Ikke noget nyt og efterhånden har mange webshop denne funktion. Altså man kan vende og dreje produktet og se det fra alle vinkler. Cisco udviklede tilbage i 2018 en kampagne med et 3D interaktiv produktkatalog, hvor det også var muligt at interagere med produktet og få yderligere oplysninger om funktioner.

VR – virtual reality

Thyssenkrupp producerer elevatorer, og de bruger VR i mange af deres globale showrooms, så kunder kan opleve, hvordan fx en trappelift ser ud, fungerer og forstå teknologien bag (Se showroom).

Siemens bruger VR i mange sammenhænge og i alt fra design af produkter sammen med kunden til optimering af produktionslinjer og træning. Se fx træning af ingeniører (video) og design af motordele med VR (video).

Multi-channel – samme service i alle kanaler

Kunder vil have den samme oplevelse og service ligegyldig, hvilken digital kanal (eller et fysik kontaktpunkt) de benytter. Overvej hvordan din virksomhed kan binde alle digitale kontaktpunkter sammen, så virksomheden fremstår ens og giver en brugervenlig oplevelse til kunderne. Dette er på ingen måde en let lille opgave, men hvis kunderne ikke allerede i dag tager deres ”forbrugerpræferencer” med på arbejdet, så vil de helt sikkert forvente dette i fremtiden. I Danmark er det specielt byggevarebranchen til de professionelle, der er dygtige til dette.

Video – live streaming

Levende billeder og videoer er blevet mere og mere populære. B2C-markedet har allerede taget dette til sig og bruger flere kanaler til streame video af produktlanceringer, ekspertsnakke om produkter etc., og det er efterhånden en del år siden, vi så de første live home-parties på Facebook, hvor det var muligt at købe produkter. Video bliver også en vigtigere del i B2B-verdenen, hvor det kan give en række fordele specielt nu, hvor vi ikke kan mødes, fx produktlanceringer, produktdemonstrationer, stream fra live events (messer, konferencer), afhold Q&A-sessioner med kunder, vis virksomhed med (behind-the-scenes indslag). Der er masser af muligheder, og dette indhold er nemt at bruge og let efterfølgende at dele på en række platforme.

DATA DATA DATA kommer før kunstig intelligens

Vi kan ikke tale digital transformation uden at tale om data. Data er omdrejningspunktet for al den viden, der skal sættes strøm til og aktiveres. Alt intern data om kunder, produkter, priser, rabataftaler, processer, salg, markting til leverandører og åbningstider etc. skal struktureres, så det kan bruges effektivt af de digitale værktøjer, virksomheden stiller til rådighed til medarbejdere og kunder. Har man som virksomhed styr på data, kan de nyeste teknologier, som AI og Machine learning, være de naturlige næste skridt til at skabe bedre brugeroplevelser. Br. Dahl bruger allerede machine learning til at forecaste og foreslå produkter til kunderne (Læs mere og se video).

Læs også:Online detailomsætning i Europa oplever store fremgange under coronakrisen

Afsluttende tanker

Ovenstående er på ingen måde en udtømmende liste af idéer med digitale tiltag for B2B-virksomheder, dog er håbet, at det kan sætte gang i nogle overvejelser og få flere B2B-virksomheder til at starte rejsen med deres digitale transformation. Nye digitale værktøjer kan kun tage en B2B-virksomhed en del af vejen. Det sværeste er mange gang at få ændret kulturen i virksomheden, og at få medarbejderne til at se den digitale tranformation som en hjælp til at sælge mere, yde bedre service etc., så det vil for mange være et langt sejt træk. Hertil kommer at de rette kompetencer ikke altid findes internt, hvilket skal løses for at få rykket virksomheden mod at være en datadrevet kundecentreret virksomhed. God digital transformations rejse.  

Hold dig opdateret

Modtag DI Handels nyhedsbrev og få relevante nyheder, analyser og events inden for salg, marketing, kundeservice og e-handel direkte i din mailboks hver uge.

Tilmeld dig nyhedsbrevet her

Relateret