Vi har spurgt kundeservicechef hos Lemvigh-Müller A/S Gitte Mark Hofman, hvad der rører sig lige nu inden for kundeservice.

06.07.20 DI Handel Nyheder

Tre skarpe til kundeservicechefen

Er kundeservice blevet vigtigere under corona? Og hvad er de vigtigste tendenser inden for kundeservice i handelsbranchen? Vi har spurgt kundeservicechef hos Lemvigh-Müller A/S Gitte Mark Hofman, hvad der rører sig lige nu inden for kundeservice.

1.Har du oplevet, at kundeservice er blevet vigtigere under coronakrisen?

Jeg synes ikke, at vores funktion under krisen har været mere vigtig internt i LM end ellers. I forhold til kunderne var der en markant forskel: Den forskel jeg mærkede i starten af coronakrisen var, at kunderne havde meget stort behov for tryghed og vished om, at vi kunne levere de ønskede varer, og derfor mærkede vi et langt større pres på vores telefoner end ellers. Vi mærkede også, at kunderne forventede langt mere proaktiv kundeservice. Det var vigtigt for dem at føle sig sikre på, at de kunne færdiggøre deres projekter, før Danmark evt. lukkede endnu mere ned. Det var en meget usikker fase for alle, så vores opgave var at skabe tryghed og berolige kunderne, hvilket jeg mærkede, at mine medarbejdere gjorde på bedste vis.  

2. Hvordan har coronakrisen påvirket mennesker, arbejdsrelationer og samarbejdet inden for kundeservice med dine øjne?

Måden vi er sammen på har forandret sig, både på job og privat. Vi tager fysisk afstand men ikke personlig afstand. Mange har mistet pårørende og nogle har mistet jobbet, alle samfundslag er berørt af coronakrisen. I min afdeling har vi fundet andre og nye måder at gøre tingene på, blandt andet er vi lykkes

fantastisk godt med at arbejde hjemmefra. For mig har det været en overraskelse at vi som et ”call-center” har kunnet arbejde hjemmefra. Det glæder mig overordentligt, for en mere fleksibel arbejdsdag/arbejdsuge giver større arbejdsglæde og dermed bedre trivsel.

3. Hvilke nye og vigtige tendenser ser du inden for kundeservice i danske handelsvirksomheder?

Kunderne forventer hurtighed i forhold til tilbagemeldinger, proaktivitet og personlighed, og at kundeservice kan forbinde flere led i en virksomhed. Derudover vægter kunder også, at de selv kan finde svaret gennem selvbetjening - gode kundeportaler og digitale løsninger, som altid er tilgængelige og fungerer. Kunderne navigerer og kommunikerer på mange digitale kanaler og derved forventer de også, at virksomhederne er tilgængelige der.

Hold dig opdateret

Modtag DI Handels nyhedsbrev og få relevante nyheder, analyser og events inden for salg, marketing, kundeservice og e-handel direkte i din mailboks hver uge.

Tilmeld dig nyhedsbrevet her

Relateret