Torsdag den 27. august 2020 mødtes netværksdeltagere fra vores fire netværk salg, marketing, e-business og kundeservice på tværs, til en workshop om kunderejsen

31.08.20 DI Handel Nyheder

Kunderejsen – hvor skaber din virksomhed værdi?

En forståelse af kunderejsen kan gøre potentielle kunder til reelle kunder, og reelle kunder til loyale kunder. Men hvor skal du starte?

Torsdag den 27. august 2020 mødtes netværksdeltagere fra vores fire netværk salg, marketing, e-business og kundeservice på tværs, til en workshop om kunderejsen. Director Peter Aakjær Jensen fra Customer Agency var facilitator:

”De fleste virksomheder har erkendt, at et tættere forhold til deres kunder bærer et enormt kommercielt potentiale. Første skridt i retning af reel inddragelse af kunden i enhver virksomhed er at forstå verden, som de ser den. Customer Journey Mapping er et effektivt værktøj til at bygge bro mellem dig og din kunde og skabe et fundament for udvikling af samarbejdet, der gavner begge parter.”

Læs mere om vores netværk: Netværk i DI Handel

Kortlæg kunderejsen

En kunderejse beskriver hele kundens samlede livscyklus fra første overvejelse, til de stopper med at være kunde, fra et udefra-og-ind perspektiv, altså kundens oplevelse. Kunderejsen skaber dermed et overblik over kundernes beslutningsprocesser under et køb, samt hvilke kontaktpunkter du bør arbejde med for at skabe bedre kundeoplevelser.

Ifølge Peter Aakjær Jensen kan kunderejsen med fordel kortlægges ud fra faser, touchpoints og kundeoplevelser, da det kan give et mere simpelt overblik til en start.

1. Faser: Alt det kunderne konkret foretager sig

Første kortlægning kan være at liste alle overordnede kundehandlinger i faser. Det kan f.eks. være i faserne erkendelse, overvejelse, research, beslutning, køb/beslutning, brug og fastholdelse. Vigtigst er, at faserne begynder med kunden – dér hvor kunden reelt begynder beslutningsprocessen. Du kan med fordel beskrive faserne ved, at bruge ”jeg”, f.eks.  ”Jeg er ikke tilfreds med min nuværende leverandør” eller ”Jeg har et problem med xx og er nødt til at finde en løsning”.

2. Touchpoints: Der, hvor kontakten finder sted

Et touchpoint er enhver kontakt (direkte eller indirekte) mellem en kunde og leverandør, både online og offline. Touchpoints behøver ikke være ejet af egen virksomhed, og kan også optræde flere steder på kunderejsen, men hvor anledningen er forskellig. Et touchpoint kan f.eks. være ens hjemmeside. I fasen, hvor kunden afsøger markedet, kan hjemmesiden bruges til informationssøgning, hvor den under købsfasen måske kan bruges til køb, hvis virksomheden har e-handel.

Touchpoints tæller også messer, telefon, møder, butik, e-mail, outdoor annoncering, Google søgning, produktindpakning, manualer og andet skrevet materiale mv. Indirekte kontakt kan være på presse/omtale, kollegers/venners oplevelser, reviews, blogs, links til jeres hjemmeside fra andre hjemmesider mv.

3. Kundeoplevelser: Det, kunder søger og oplever

En kundeoplevelse er den følelse kunden efterlades med efter interaktionen med virksomheden. Eksempler på kundeoplevelser kan være: Rationel: ”Leverer som aftalt” eller emotionel: ”Jeg føler mig respekteret”. Kundeoplevelser er altså en kortlægning og identificering af hvilke oplevelser, der er vigtigst for kunderne i de forskellige faser og under de specifikke touchpoints.

Læs også: Alle kunderejser starter digitalt!

Hold dig opdateret

Modtag DI Handels nyhedsbrev og få relevante nyheder, analyser og events inden for salg, marketing, kundeservice og e-handel direkte i din mailboks hver uge.

Tilmeld dig nyhedsbrevet her

Relateret