Torsdag den 27. august 2020 mødtes netværksdeltagerne fra vores fire netværk til DI Handels fælles netværksdag i Billund.

09.09.20 DI Handel Nyheder

Fire gode råd til kunderejsen fra felten

Kunderejsebegrebet bliver mere og mere udbredt, og med god grund - kortlægning af kunderejsen er et effektivt værktøj til at sætte kunden i centrum og fokusere på værdiskabelse.

Torsdag den 27. august 2020 mødtes netværksdeltagerne fra vores fire netværk salg, marketing,e-business og kundeservice på tværs til vores fælles netværksdag i Billund. Temaet for dagen var kunderejser. Her besøgte vi Billund Lufthavn, der har ansat en Head of Passenger Experience, hvis fornemste opgave er, at se rejsen fra sofa til flysæde med passagerens øjne:

"Jeg er passagerens talerør på tværs af virksomheden. Passageren er ligeglad med, hvem der står bag de kontaktpunkter, kunden har med Billund Lufthavn i rejsens forløb. Så på trods af, at vi f.eks. er underlagt en masse regler fra myndighederne, som har indflydelse på vores drift, så vil afsenderen i passagerens øjne altid være Billund Lufthavn. Vi har derfor taget en strategisk beslutning om, at tage 100 pct. ejerskab over hele gæstens rejse i hele værdikæden - og det er her, jeg kommer ind", fortæller Ditte Bank Thorsager, Head of Passenger Experience i Billund Lufthavn.

Læs også: DI Handels netværk

Styr på økosystemet

Ditte Bank Thorsager har været i gang i et år. Et år, hvor det har været hendes førsteprioritet, at få en forståelse for hele økosystemet og alle interessenter i lufthavnen:

"Jeg har brugt det første år på at være med i rigtig mange afdelinger. Både for at lære branchen at kende, men også medarbejderne - hvad møder de? Jeg har også brugt meget tid i lufthavnen på at afdække, hvor vores gæster har kontaktflader med os. Hvor gør det ondt henne, og hvor skal vi optimere? Næste punkt på min liste var en nulpunktsmåling af, hvad vores passagerer reelt oplever, men så kom corona", fortæller Ditte Bank Thorsager.

Læs også: Kunderejsen - hvor skaber din virksomhed værdi?

Kom i gang med kunderejsen

Ditte Bank Thorsager har gennem sit arbejde det sidste år, og sit tidligere job i Givskud Zoo gennem 20 år specielt fire gode råd til de, der ønsker, at komme i gang med kunderejsen:

1. Kig udefra-og-ind

Hvad siger dine kunder reelt om deres oplevelser ved jer. Lad være med at antage, men søg nye indsigter og få et reelt indblik i kundernes oplevelse. Man kan blive overrasket.

2. Start med "light" udgaven

Det kan virke som en stor mundfuld at starte med kunderejsen. Det kan derfor være en idé at starte i én afdeling og mindre ambitiøst. Få læringer og rutiner, så I evt. efter noget tid kan implementere det i andre afdelinger. Det vigtigste er, at I gør noget - hellere gøre noget end ikke at gøre noget.

3. Involver medarbejderne

Tag medarbejdere med i processen, så de tager ejerskab over eventuelle optimeringer af kunderejsen. Det er jo dem, der skal implementere det i driften, og skal "få det ud og leve". Når det skal implementeres i den virkelige verden, så er det vigtigt, at have medarbejderne med. Det skal være et operativt værktøj.

4. Det er for evigt

Kunderejsen er et løbende arbejde - der er ikke et definitivt punktum. Der er altid nye kontaktpunkter og altid nye fokuspunkter fra kunderne. Ting ændrer sig. Verden forandrer sig. Det vil aldrig være statisk.

Læs også: Gode kundeoplevelser skaber loyalitet

Hold dig opdateret

Modtag DI Handels nyhedsbrev og få relevante nyheder, analyser og events inden for salg, marketing, kundeservice og e-handel direkte i din mailboks hver uge.

Tilmeld dig nyhedsbrevet her

Relateret