08.09.20 DI Handel Nyheder

Gode kundeoplevelser skaber loyalitet

Tilbagevendende kunder har en højere konverteringsrate og et højere gennemsnitligt køb end nye kunder. Men hvordan gør du nye kunder til tilbagevendende? Dr. Paul Marsden giver her sine tre bedste råd til gode kundeoplevelser, der får dine kunder til at komme igen.

Tirsdag den 01. september 2020 bød vi, i samarbejde med Wilke og Peopleteam, velkommen til årets CX Day i Industriens Hus - en hel dag i kundeservicens tegn. Consumer Psychologist Dr. Paul Marsden var keynote speaker. I sit oplæg gav han tre evidensbaseret take-aways til gode kundeoplevelser:

1. Opnå kundens tillid

Tillid til andre og de organisationer/ virksomheder, vi er i berøring med, er den primære indikator for lykke. Tillid har to "ben": 1) Tillid til, at de løfter, der gives, overholdes og 2) Tillid til, at ens sårbarhed ikke udnyttes.

Ifølge Paul Marsden kan det direkte overføres til den måde, hvorpå virksomhederne hjælper deres kunder. Hvis kunden føler, at virksomheden ønsker at hjælpe dem og også har kompetencerne til at hjælpe, så opnås en "tillidszone" virksomheden og kunden imellem.

2. Forstå kundernes forventninger

Lykke afhænger ikke af, hvor godt situationen går, men nærmere, hvorvidt den går bedre end forventet. Hvis en kundeoplevelse overgår kundens forventninger, betyder det derfor glade kunder. 70 pct. af variationer i kundeoplevelsen kan tilskrives kløften imellem forventninger og oplevelsen, og det er derfor afgørende at kende sin kundens forventninger, så de kan indfries og overraskes yderligere.

Læs også: Kunderejsen – hvor skaber din virksomhed værdi?

3. Understøt ARC

ARC står for autonomy, relatedness og competence. Tre fundamentale psykologiske behov, som er nødvendige at understøtte for at sikre gode kundeoplevelser.

I relation til kundeoplevelsen, betyder autonomy, at virksomheden supporterer den menneskelige frihed og selvbestemmelsesret. Det kan understøttes i bl.a. tilgængelighed af køb, leverance og kundeservice og personaliserede tilbud. Relatedness betyder, at virksomheden understøtter kærlighed, forbindelse og tilhørsforhold. Det kan bl.a. ske i brandingen og den direkte kundekontakt. Competence dækker over, at virksomheden understøtter succes og gennemførelse. Det kan bl.a. supporteres af UX i købet eller brandværdien. Flere virksomheder bruger også ARC direkte i deres reklamer, som kan ses nedenfor.

Læs også: Tre skarpe til kundeservicechefen

Hold dig opdateret

Modtag DI Handels nyhedsbrev og få relevante nyheder, analyser og events inden for salg, marketing, kundeservice og e-handel direkte i din mailboks hver uge.

Tilmeld dig nyhedsbrevet her

Relateret