6 gode råd og refleksioner før, under og efter NPS-målinger
NPS-værktøjet bruges af de fleste virksomheder til at måle kundetilfredshed og loyalitet. Men hvad kræver det egentlig at få den fulde gevinst af NPS’en?
Tirsdag den 9. november bød DI Handel og NPS Today velkommen til interesserede i NPS-værktøjet. På konferencen NPS Summit vendte vi sammen med leverandører, praktikere og eksperter de store spørgsmål: ”hvad”, ”hvorfor” og ”hvordan”.
Direktør i Efficiens og ekstern lektor hos Copenhagen Business School, Per Østergaard Jacobsen var keynote speaker på konferencen og udfordrede det generiske NPS-mindset.
Kundernes adfærd har ændret sig de seneste år. Det giver udfordringer, men i den grad også muligheder for de proaktive virksomheder. Per Østergaard Jacobsen, Direktør i Efficiens og ekstern lektor hos Copenhagen Business School
Med udgangspunkt i at der ligger et stort uudnyttet potentiale i danske virksomheders arbejde med NPS-målinger, fremlagde Per Østergaard Jacobsen seks gode råd og refleksioner til før, under og efter din virksomhed søsætter brugen af NPS-målinger.
1. Hvis du vil arbejde med NPS – så gør det helhjertet!
NPS-værktøjet er hurtigt anvendeligt i virksomhederne, eksempelvis efter et køb af en vare. Anbefalingen lyder dog, at I skal tænk jer om, og gøre brug af NPS helhjertet for skabe det bedste mulige resultat – Således NPS-værktøjet ikke ender med at blive atter et system.
Læs også: Alle taler om NPS, men hvad er det?
2. Gør det enkelt at være kunde
Tænk udad-ind i jeres løsninger, og lad kunderne være proaktive i jeres virksomhed. Gør det enkelt for dem. Lad være med at give dine kunder for mange muligheder, men begræns dem i stedet. Det giver en simpel og enkelt kundeindgang til at give reel brugbar feedback til jer som virksomhed.
3. Integrér digitale evalueringer i kunderejsen
Kunderejsen har i sin fulde længde med digitalisering givet udfordringer, fordi det for kunderne er nemmere end nogensinde at skifte til en konkurrent. På samme tid giver det din virksomhed større chancer for at holde konkakten med kunderne ved at tilpasse dine interaktioner. Anbefalingen er tydelig: Integrér digitale evalueringer i din kunderejse.
4. Salg er ikke en isoleret hændelse
Salg er ikke bare at trykke på købsknappen længere. I dag er salg noget hele virksomheden skal forholde sig til. En god kundeoplevelse hos kundeservice kan netop være nøglen til mersalg og genkøb.
Se også DI handel projekt: Morgendagens salg
5. Se logistik løsninger som en intrigeret del af kunderejsen
Husk den fulde kunderejse også den del, som ikke foregår inde i ens egen virksomhed. Så tænk over, hvordan kunderne modtager jeres varer, eksempelvis hvilke oplevelser de har med logistik- og pakkeleveringsvirksomheder.
Læs også: Hvordan ser fremtiden ud for kunderejsen?
6. Hold tæt dialog med kunden
Med de digitale redskaber har du gode muligheder for at lære dine kunder at kende, men det forpligter. Sørg for at være i tæt dialog med kunden ved at kommunikere målrettet, personligt og relevant for modtageren – Ikke mindst skal du overveje din frekvens nøje, for at pleje din relation.
Styrk din faglige profil
E-handel, marketing, B2B salg og kundeoplevelser. Få unik viden og erfaringer gennem nyheder, analyser og events fra specialister, ligesindede handelsvirksomheder og DI Handel hver uge.
