Top 7 drivere for disloyalitet
Ekspert i kundeoplevelser Tue Søttrup giver dig i denne artikel et indblik i syv kundeoplevelser, du IKKE ønsker at give dine kunder.
”Det nytter at imødegå kundens forventninger og ikke overgå dem, selvom det er dét, der er blevet italesat de seneste år”, fortalte Chief CX Evangelist i Dixa og ekspert i kundeoplevelser Tue Søttrup, da han var oplægsholder på vores webinar om Kundeoplevelsen anno 2021 den 02. februar 2021.
Ifølge Tue kan virksomhederne skabe kundeloyalitet ved at imødegå det behov, som kunden har og holde det niveau hver eneste gang, og her spiller kundeserviceorganet en stor rolle:
”Det er sjældent, at en kunde ringer for at fortælle, at alt er gået som det skulle. Henvendelser til kundeservice er oftest henvendelser, der skal løses. Det er derfor væsentligt at prøve og reducere kundens indsats for, at forbedre egen oplevelse og samtidig arbejde proaktivt med at løse fejlslåede serviceleverancer, da det kan skabe loyalitet, at arbejde proaktivt med kundernes udfordringer, og i sidste ende skabe en bedre kundeoplevelse end hvis alt var foregået sømløst – også kaldet the service recovery paradox.”
Læs også: Kundeservice i 3D
Customer Experience
Customer Experience er summen af alle interaktioner, som en kunde har med et brand i løbet af den livstid, ”forholdet” med brand’et varer – og endnu vigtigere de følelser og den opfattelse kunden har om disse interaktioner.
De største drivere for disloyalitet
Kundens indsats for at forbedre egen oplevelse kan bl.a. imødekommes ved at sikre, at virksomhedens kundeservice ikke indeholder nedenstående syv områder, der oftest påvirker kundeoplevelsen negativt og skaber disloyalitet:
- Gentagende kontakt hvor man som kunde skal kontakte kundeservice igen og igen for få løst sine problemer. Det er meget utilfredsstillende for kunderne ikke at føle sig hørt eller forstået.
- Skift af kanaler hvor kunderne eksempelvis starter med at skrive i en chatbesked, hvorefter samtalen fortsætter på mail, og til sidst skal kunden ringe virksomheden op for at få løst sin udfordring. Det giver utilfredshed og er mindre bekvemmeligt, at man som kunde ikke kan holde sig til sin foretrukne kanal, og kunden bliver nemt usikker på, hvem han har haft kontakt med.
- Skift af medarbejder hvor man som kunde bliver flyttet mellem medarbejdere i virksomheden, så man risikerer at starte forfra hver gang, man taler med en ny medarbejder.
- Gentagelse af information hvilket oftest hænger sammen med de øvrige områder, da kunden gerne vil have løst sin udfordring uden at gøre særligt meget for det selv, men søger bekvemmelighed.
- Instrueret service når man som kunde får følelsen af, at man taler med en robot, hvor kundeservicemedarbejderen følger en instruksbog og ikke får lov til at løse udfordringen proaktivt. Denne måde at have kundeservice på, kan gøre det svært at imødegå kundens forventninger.
- Policies og processer. Apropos instrueret service, så skaber det også utilfredshed, når kundeservice lader oplevelsen følge policies og processer. Det er arbejdsgange bestemt fra virksomhedens side, som kunderne skal igennem, og det er ofte den metode, der er katalysator for øvrige utilfredshedspunkter.
- ”Hassle faktor” hvor kunden føler, at kundeoplevelsen er en rodet omgang, og man som kunde ikke har følt sig tryg ved den service, man har fået.
Læs også: Corona kommer til at ændre kundeservice permanent i 2021
Kundeoplevelsen anno 2021
Vil du vide mere om kundeoplevelsen anno 2021, så se eller gense webinaret nedenfor.
Styrk din faglige profil
E-handel, marketing, B2B salg og kundeoplevelser. Få unik viden og erfaringer gennem nyheder, analyser og events fra specialister, ligesindede handelsvirksomheder og DI Handel hver uge.
