Sammenspil mellem medarbejder- og kundeoplevelsen forbedrer de økonomiske resultater
Når medarbejderoplevelsen prioriteres på samme niveau som kundeoplevelsen kan det måles direkte på din top- og bundlinje. Virksomhedernes øgede profitabilitet kan ses som en direkte gevinst af højere tilfredshed og engagement, har Søren Smit erfaret i sit arbejde med medarbejderoplevelsen.
Medarbejderoplevelsen er kundeoplevelsen Søren Smit, udviklingsdirektør for forretningsudvikling i rådgivningsvirksomheden Ennova
I takt med at kravet om gode kundeoplevelser stiger, stiger også behovet for bedre medarbejderoplevelser.
Medarbejderoplevelser har derfor i de senere år fået forøget fokus hos topledelsen i mange danske virksomheder:
”Muligheden for at arbejde strategisk med medarbejderoplevelsen er lige for, da den ligger lige op ad kundeoplevelsen. Eksempelvis er medarbejdernes oplevelse af systemer og processer med til, at præge kundernes oplevelse af effektivitet i din virksomhed, ligesom medarbejdernes oplevelse af bemyndigelse og tillid smitter af på kundernes oplevelse af imødekommenhed og tilpasningen til situationen,” siger Søren Smit.
Søren Smit er glad for det forøgede fokus, men understreger, at det er vigtigt, at hele virksomheden er med i processen, hvis indsatsen skal bære frugt:
”Den bedste effekt opnås, hvis hele virksomheden er med. Det skal ikke ende med at blive et tiltag med forankring i HR alene. Det er vigtigt, både at have IT-, marketing-, kundeservice- og salgsafdelingerne med på rejsen og i udviklingen af de gode oplevelser. For det er netop sammenspillet, der giver en positiv indvirkning på oplevelserne og dermed top- og bundlinjen.” Læs og tilmeld dig DI's lederuddannelse her.
Søren ser faktuelt, at virksomheder, der arbejder aktivt med medarbejderoplevelser og mestrer medarbejderrejsen, oplever helt konkrete fordele:
”Vi ser, at medarbejderne bliver friskere og har mindre sygefravær. Det er også nemmere at fastholde de bedste medarbejdere, fordi de engagerer sig i virksomheden. Engagementet skaber både høj produktivitet hos medarbejderne og giver dem grobund for, at få flere idéer og mulighed for være kreative. Sidst, men ikke mindst bliver medarbejderne ambassadører for virksomheden og vil anbefale arbejdspladsen til andre.”
Læs også: Top 7 drivere for disloyalitet
3 råd til at komme i gang med medarbejderoplevelsen
Ennova arbejder ud fra 12 råd, når de rådgiver virksomheder i medarbejderoplevelsen. Tre af disse er som følger:
1. Få c-level til at opprioritere medarbejderoplevelsen og sæt det i system
Det radikale niveauskifte kræver, at CEO’en vil det. Derudover skal alle ledelsesniveauer være med på at lave en plan for udviklingen og implementeringen af den nye vision og -strategi for medarbejderoplevelsen. Både for at få hele virksomheden med, men også for i sidste ende at lykkes.
2. Udnævn den person som ejer medarbejderoplevelsen fra A til Z
Det betyder, at I i virksomheden skal finde en person, typisk i HR, som kun har til opgave at arbejde med og kæmpe for medarbejderoplevelsen på tværs af organisatoriske siloer. Personen skal have mandat til at facilitere en rejse mod bedre oplevelser i samarbejde med de mange ejere af de utallige kontaktpunkter på tværs af den lange medarbejderrejse . I en enhver organisations samlede medarbejderrejse er der minimum 25 delrejser, 250 kontaktpunkter og 25 friktionspunkter, så der er nok at gå i gang med.
3. Hav en vision for medarbejderoplevelsen, der matcher jeres vision for kundeoplevelsen og virksomhedens value proposition
Ved at have en vision kommer virksomhedens topledere og afdelinger alle godt i gang med medarbejderoplevelsen og kan i virksomheden internt se, hvor de har potentiale for forbedring. Det er også en mulighed at gå skridtet længere og lægge de to visioner sammen til én og samme, for at fremvise virksomhedens prioritet og udvikling for alle, men det kræver handling at gå den vej.
Læs også: Kundeservice i 3D
Vil du høre alle 12 råd?
Den 25. marts 2021 var Søren Smit oplægsholder på DI Handels webinar om at skabe bedre kundeoplevelser med gode medarbejderoplevelser. Her kunne du bl.a. høre de resterende 9 råd og blive klogere på:
- Hvorfor medarbejderoplevelsen er vigtig, herunder koblinger til kundeoplevelsen og økonomi
- Visionen for medarbejderoplevelsen
- Vigtigheden af topledelsens forankring
- Ejerskab og organisering af medarbejderoplevelsen
- Hvordan kommer du i gang?
- Bedste erfaringer indenfor feltet
Du kan se webinaret on demand nedenfor.
Styrk din faglige profil
E-handel, marketing, B2B salg og kundeoplevelser. Få unik viden og erfaringer gennem nyheder, analyser og events fra specialister, ligesindede handelsvirksomheder og DI Handel hver uge.
