Butikspersonalet flyttede ind i kundeservice under nedlukningen

For at overleve 2020 har mange danske virksomheder måtte omstille forretningen og deres medarbejderes opgaver for at matche den nye virkelighed under corona. Det har også været gældende for den østjyske outdoorvirksomhed Eventyrsport, der valgte at invitere deres butiksmedarbejdere ind i bl.a. kundeservice med stor succes:

”Det var vigtigt for os, at omstillingen ikke blot var en gevinst for os, men også en god oplevelse for vores kunder. Og det var det”, fortæller logistik- og kundeservicechef Morten Gammelgaard.

Med stærke erfaringer fra butikssalget og ekspertise i Eventyrsports produkter, matchede virksomhedens butiksmedarbejdere deres kunders forespørgsler og behov i kundeservice:

”Når man er en del af Eventyrsports kundeservice, så er det vigtigt at have et stort kendskab til vores produkter og en forståelse for, hvilke kunder vi har. Det vil sige, at selv når en kunde ringer direkte fra sin outdooroplevelse og har en ubekvemt situation, så skal vi kunne hjælpe - nu og her. Det er derfor en vigtig forudsætning at vores kundeservicemedarbejdere besidder en stor viden og erfaring for at bibeholde den høje kundetilfredshed, og det kunne vores butiksmedarbejdere matche”. 

Læs også: Top 7 drivere for disloyalitet

Gode kundeoplevelser handler også om ledelse

Ifølge Morten Gammelgaard var det ikke kun den interne omrokering, der sikrede gode kundeoplevelser og kundeservice under corona. Det skyldtes i høj grad også tre måder, hvorpå ledelsen håndterede usikkerheden.

1. Fremtidig scenarieplanlægning

Inden det andet lock-down -  i efteråret 2020, lavede vi i ledelsen planlagde vi, hvordan vi ville reagere alt efter, hvor stor en påvirkning vores virksomhed ville få udefra. Planen blev kommunikeret ud til alle i virksomheden på et sprog, hvor alle forstod indholdet og de ledere, der havde større kendskab til vores drift, blev orienteret om, hvad det betød for netop deres ansvarsområde.

I mit tilfælde betød det, at jeg havde en plan for, hvordan vi skulle agere i forskellige scenarier i kundeservice og på lageret. Fx var vi forberedt ved nedlukningen af butikkerne ved, at jeg helt konkret havde taget stilling til, hvor mange flere medarbejdere vi skulle rokere i den periode.

2. Åben dialog i organisationen

Vi har en flad og åben struktur i Eventyrsport, hvilket vil sige at det er vigtigt for os at være informative overfor vores medarbejdere. Det betyder, at der ikke er langt til hverken beslutninger eller handlinger, når vi taler i ledelsen eller i afdelingerne. Derfor har vores scenarieplanlægning også været vigtig at kommunikere helt ud, også til studentermedhjælpere, så alle i virksomheden var med og vidste, hvad der ville ske.

I mit arbejde gav og giver det mig de nødvendige muligheder for, at vi i kundeservice og logistik giver det niveau af service, vi gerne vil give vores kunder, når de henvender sig, fordi vi har tryghed til at handle på de spørgsmål og forespørgsler, vi får fra vores kunder.

3. Fleksibilitet overfor medarbejderne

Vi har vist stort hensyn overfor vores medarbejdere under corona. Når en medarbejder er kommet til os med en henvendelse, så har vi været meget åbne overfor, at finde den bedst mulige løsning. Det har været vigtigt at tale åbent om tingene og lytte til de bekymringerne vores medarbejdere måtte komme med, da det har været periode som ingen har prøvet før. Det har været en god ledelsestilgang for at løse de henvendelser, vi fik fra vores medarbejdere. Selv hvis nogen har været utrygge ved at tage bussen til arbejde, så har vi været klar til at tage stilling til, hvordan vi har kunne løse det.

Læs også: Kundeservice i 3D

Bliv klogere på kundeservice post corona

Den 23. april afholdte vi et webinar om kundeservice post corona.

Du kan se webinaret on demand nedenfor.