Proaktiv kommerciel kriseledelse har hjulpet SMV’er under corona

Restriktioner, pludselig manglende efterspørgsel og mismatch mellem virksomheders produkter og services, samt de nye markedsvilkår har udfordret mange danske virksomheders forretningsmodeller. Hurtig omstilling har derfor for mange været essentielt for overlevelse:

”Vi oplevede, at de mange virksomheder pludselig fik nogle helt nye udfordringer, men også at flere fik nye markedsmuligheder. Uanset udgangspunkt hjalp vi dem i gang med proaktiv kommerciel kriseledelse, hvilket betød at de fleste af dem kom ud af krisen med vækst”, fortæller CEO Jesper Krogh Jørgensen i Customer Experience Office - CXO.

CXO var én af de rådgivningsvirksomheder, der deltog i initiativet GenstartNU. De hjalp blandt andet SMV’er som Front Avenue, FlowCon og LOMAX. Den 27. april 2021 er Jesper oplægsholder på vores webinar om netop proaktiv kommerciel kriseledelse.

Læs mere og tilmeld dig: Proaktiv kommerciel kriseledelse

Hvad er proaktiv kommerciel kriseledelse?

Proaktiv kommerciel kriseledelse er en proces, der balancerer imellem det strategiske og taktiske, hvor virksomhederne bliver klogere på sig selv og sine kommercielle forretningsgange ved at sætte kunderne i fokus. Det gøres typisk igennem 7 trin. Processen starter hos ledelsen med et vækstfokus forud at tage lære fra nuværende kunders oplevelse af virksomheden og finde nye muligheder ved at lytte til kunderne.

Ifølge Jesper Krogh Jørgensen er proaktiv kommerciel kriseledelse nødvendigt under en krise som f.eks. corona, fordi det er relativt lettere at vinde lønsomme markedsandele, hvis man evner at udnytte de nye markedsvilkår bedre end konkurrenterne.

Læs mere og tilmeld dig: Proaktiv kommerciel kriseledelse

Hvad inkluderer en proces med proaktiv kommerciel kriseledelse?

En typisk proces for proaktiv kommerciel kriseledelse indebærer, ifølge Jesper Krogh Jørgensen fokus på kunden og kan deles op i følgende trin:

1. Udvikling af ny organisk vækststrategi

Her skal virksomheden finde ud af, hvornår det er det perfekte tidspunkt for en ny vækststrategi og undersøge hvilke vækstmuligheder, der kan være attraktive for netop den pågældende virksomhed. De typiske kilder til ny organisk vækst er erobring af nye markeder, segmenter og kunder, øget salg til og/eller bedre fastholdelse af de eksisterende kunder, samt udvikling af nye produkter og ydelser.

Når virksomheden har et overblik, er næste skridt at arbejde videre med at finde en pragmatisk og implementerbar strategi. Det er vigtigt allerede fra starten at rette fokus på hurtig gevinstrealisering i et særskilt ’fast-track’. En anden måde at sige det på, er, at man bør implementere strategien mens og ikke efter, at den bliver udviklet.

2. Design af nye customer value propositions

Det er vigtigt, at virksomheden forstår, hvorfor en unik value proposition er et fundament for en stærk virksomhed dertil hvordan den tilpasses de mest attraktive segmenter og personaer i de markeder, virksomheden ønsker at fokusere på.

Det giver grundlaget for at udvikle den nye value proposition, validere den og implementere den i virksomheden. Kort beskrevet er et værditilbud årsagen til, at kunder henvender sig til netop den pågældende virksomhed fremfor konkurrenterne. Et værditilbud består af et nøje sammensat udvalg af produkter og/eller tjenester, der opfylder behovene for et specifikt kundesegment. Det er muligt at læse mere om value propositions lige her: Value proposition canvas 

3. Udvikling af (nye) kundesegmenter

Her skal der kigges på, hvordan virksomheden identificerer og prioriterer de mest attraktive (nye) kundesegmenter samt hvordan den bedst tilgår både sine eksisterende kundesegmenter og nye segmenter. Segmenteringen kan bidrage til at identificere uudnyttede vækstmuligheder for eksisterende produkter og ydelser og prioritere virksomhedens indsatser mod at realisere de nye vækstmuligheder. Man kan både anvende traditionelle værktøjer som f.eks. ’Growth Market Share Matrix’ og nyere og mere avancerede værktøjer som f.eks. ’Growth Pocket Heat Maps’. 

4. Kortlægning, forbedring og digitalisering af kunderejserne

Her skal virksomhederne skitsere deres nuværende kunderejse, der kan vise både forbedrings- og digitaliseringsmulighederne. Herefter skal virksomheden udvikle sine fremtidige kunderejser for at afdække, hvor det er, den skal forbedre sine kundeoplevelser samt ikke mindst, hvordan disse forbedringer kan implementeres.

5. Måling og udvikling af kundeloyalitet via Omnichannel NPS

CXO anbefaler virksomhederne at bruge Omnichannel NPS (Net Promoter Score) til at optimere kunderejserne. Formålet er, at få den mest kvalificerede måling af kundetilfredsheden i de mest relevante målepunkter på kunderejsen. Prioriteringen af de enkelte målepunkter sker typisk på baggrund af en kombination af interne workshops med frontlinjemedarbejdere, kvalitative kundeinterviews og traditionelle kvantitative kundetilfredshedsmålinger (en såkaldt relationsbaseret NPS måling).

Forud for det gennemføres typisk en selvevaluering af virksomhedens modenhed med hensyn til systematisk at udvikle og måle kundeloyalitet. Læs evt. mere her.

6. Kundecentrisk effektivisering af salgsprocessen

En del af udviklingen skal ske i salget. Her rådgiver CXO virksomhederne om, hvorfor salgsprocessen bør effektiviseres gennem Customer Success Management (CSM). Customer Success Management er en systematisk proces, der sikrer at virksomheden arbejder med B2B-kundernes samlede livscyklus for at optimere værdien for virksomheden selv, men først og fremmest  med at sikre, at kunderne får succes med samarbejdet.  

Virksomheden kan derfor effektivt tiltrække, on-boarde, udvikle og fastholde kunder med CSM. Dertil ses på muligheden for bruge kundeloyalitet til at få proaktive ambassadører for virksomheden.

7. Digital og agil eksekvering

For at få succes med proaktiv kommerciel kriseledelse i 2021, skal virksomheden være klar til en digital omstilling og være agil. Virksomheden ser ind i, hvilke digitale værktøjer, der er den bedste hjælp til at implementere de ønskede tiltag. Endelig undersøges det, hvordan ’Think Big, Start Small, Scale Fast’-tilgangen kan bruges til at gennemføre de ønskede tiltag.

Læs mere og tilmeld dig: Proaktiv kommerciel kriseledelse

Vil du vide mere?

Den 27. april afholdte vi et webinar om proaktiv kommerciel kriseledelse.

Du kan se webinaret on demand nedenfor.