“Forbrugerne har ændret vaner, og der er tale om en varig ændring”
Pandemien har sat turbo på væksten i e-commerce, og der er store muligheder for de virksomheder, som er dygtige og omstillingsparate. Det mener Kasper Holst, CEO hos IMPACT.
Man kan tale om et før og efter Corona. Nedlukninger og restriktioner har haft stor betydning for vores måde at handle på, og selvom der selvfølgelig har været forskel fra branche til branche, så er det et faktum, at en stor del af forbruget er flyttet fra off- til online under pandemien, og at udviklingen – formentlig – kun vil fortsætte.
Især brancher som byggeartikler, haveudstyr, indretning og køkkenredskaber samt elektronik og dagligvarer har oplevet en voldsom vækst i e-handlen.
– Vi ser alt fra to til otte gange stigning i e-handel på tværs af brancherne, siger Kasper Holst, CEO i konsulentvirksomheden IMPACT, der rådgiver virksomheder om e-commerce:
– Der er en forventning om, at det udjævner sig efter genåbningen, men det forventes, at andelen af salg via e-handel vil forblive meget højt. Forbrugeranalyser viser, at mange har fundet ud af, at det er behageligt og smart, og at de holder fast i de her digitale services. Forbrugerne har ændret vaner, og der er tale om en varig ændring.
Læs også: Hvor gode er danske virksomheder til e-handel?
Skred i forbrugsmønster
Væksten skyldes ikke mindst, at de forbrugersegmenter, der tidligere har været forbeholdne omkring at handle over nettet, er kommet om på den anden side og har taget e-handlen til sig. Samtidig har de forbrugere, som i forvejen købte ind digitalt, gjort det endnu mere. Det har ført til et skred i det generelle forbrugsmønster.
På B2B-siden har der også været en stigning, men den har været endnu mere kategori-betinget end på B2C-siden.
– Der er sket et løft, men ikke i samme grad. Fordi B2B-salg ofte er en længere og mere kompleks proces, er det ikke helt så nemt at digitalisere. Når den rådgivning, der kendetegner meget B2B-handel, skal digitaliseres, kræver det for eksempel udvikling af digitale produktkonfiguratorer og automatiserede tilbudsprocesser. Hertil kommer den organisatoriske forandringsproces, som eCommerce er for B2B-virksomheder, siger Kasper Holst, der dog forudser, at stadig mere B2B-handel kommer til foregå som e-handel, det tager bare længere tid at omstille sig.
Læs også: Hvilken platform skal du vælge til e-handel?
Den gode service bliver digital
Så stort et skift i handelsmønstre sker ikke uden vanskeligheder. Mange virksomheder oplever, at de har skullet mande op i kundeservice for at håndtere et stigende antal henvendelser, ligesom de har skullet omstille deres IT-processer til at håndtere flere besøgende og flere ordrer.
– Rigtig mange virksomheder har lært værdien af fleksibilitet i forhold til deres varelager, for eksempel i forhold til koblingen mellem butikkernes lagre og deres weblager. Mange retailers har også set, hvor vigtig dynamikken er mellem det digitale og de fysiske lokationer. Alle har været nødt til at kigge ind i klik-og-reservér-løsninger, fordi man har ikke bare kunnet lade varen ligge til corona er overstået, siger Kasper Holst.
IMPACTs CEO peger også på, at virksomhederne er blevet meget mere bevidste om, hvor vigtigt det er at kunne yde en god digital eller telefonisk kundeservice for at gennemføre et salg.
– Det klassiske fysiske salg har bevæget sig væk fra, at alle kunder har brug for fysisk rådgivning i butikken face-to-face. Sælgerne har ændret deres mindset, og det er super spændende, for det åbner nye muligheder, siger Kasper Holst.
Han peger på, at det nye handelsmønster blandt forbrugerne og virksomhedernes ændrede salgskompetencer både giver nye muligheder for vækst – og risiko for, at en større del af forbruget flytter udover Danmarks grænser.
– Der ligger nye muligheder for danske virksomheder, som måske også vil være i stand at betjene udenlandske kunder. Men det kræver selvfølgelig, at de er konkurrencedygtige på prisen. Omvendt er vejen for forbrugerne til udenlandske konkurrenter også blevet kortere, efter de har oplevet, at varerne kun er få klik væk. Der er store muligheder for de virksomheder, der er dygtige og omstillingsparate, mens dem, der ikke formår at tappe ind i denne her dynamik, bliver meget sårbare, siger Kasper Holst.
Læs også: Få hjælp til dit digitale salg
E-business: Fremtidens handel
Kasper Holst er taler til den virtuelle konference E-business: Fremtidens handel den 27. maj. Her kan du både få indblik i, hvad status er for e-business i Danmark netop nu, og hvilke trends, der rør sig fremadrettet.
Deltagelse er gratis, men tilmelding nødvendig.
Se hele programmet og tilmeld dig her: E-business – fremtidens handel
Styrk din faglige profil
E-handel, marketing, B2B salg og kundeoplevelser. Få unik viden og erfaringer gennem nyheder, analyser og events fra specialister, ligesindede handelsvirksomheder og DI Handel hver uge.