”Hvis du løser kundeproblemer, skaber du loyalitet”
Mød Customer Experience Director Jonas Kjær fra Danske Spil i denne uges Q&A. Han er oplægsholder til CX Day den 16. september, hvor vi stiller skarpt på fremtidens kundeoplevelser.
Den 16. september 2021 slår vi dørene op for årets CX Day. Her sætter vi i samarbejde med Wilke og PeopleTeam fokus på balancen mellem det digitale og menneskelige i mødet med kunden, og du får inspiration til, hvordan du sikrer et stærkere organisatorisk fokus på at skabe exceptionelle kundeoplevelser, der betaler sig.
Læs mere og tilmeld dig her: CXday konference og Awardshow 2021
Programmet er spækket med passionerede eksperter, heriblandt Customer Experience Director Jonas Kjær fra Danske Spil, Danmarks største spiludbyder indenfor bl.a. oddset, lotto og casino.
Læs også: ”Dine kundeoplevelser skal først og fremmest matche kundens behov”
Hvad er dit bedste råd til kundeoplevelser, der huskes?
”Man taler altid om ”wow”-effekten, men oftest kan det være dyrt at gå efter det ekstraordinære, især fordi det også er en kort fornøjelse for kunden. Selvfølgelig bruger vi masser af krudt på at give kunderne den bedste oplevelse, når de bruger vores produkter. Men i Danske Spil har vi også erfaret, at hvis vi formår at give en god oplevelse til de kunder, der har haft en dårlig eller uheldig oplevelse, så scorer de oftest højere end hos de kunder, hvor tingene fungerer forventeligt. Vi går derfor meget op i at fokusere på ”kundepains” og tage os godt af de kunder, hvor tingene ikke har fungeret, da der her, er meget kundetilfredshed at skabe.”
Læs også: Værdiværktøj kan hjælpe dig forstå dine kunders behov
Hvad er det vigtigste, at huske i arbejdet med kundeoplevelser?
”Jeg har oplevet en tendens ved arbejdet med kundeoplevelsen, at det ligger forankret hos én person eller afdeling. Her kan man lynhurtigt komme ud i ”mandat-slåskampe”, når der skal laves forandringer i organisationen. Eller at man kan bruge utrolig meget tid på powerpoints, i et forsøg på at skabe en fælles forståelse i organisationen. Man skal bare huske på, at det ikke gør ingen forskel for kunderne.”
”I Danske Spil har vi haft gode resultater med at begynde at eksekvere på de lavthængende frugter, selv om vi endnu ikke var helt skarpe på kunderejser, kundeløfter mv. Ved eksempelvis at lytte til opkald i kundeservice eller besøge nogle af vores kiosker, kan man få masse af kundeindsigt og identificere områder der kan forbedres - også selvom der ikke ligger en stor kvantitativ analyse bag.”
Læs også: Sammenspil mellem medarbejder- og kundeoplevelsen forbedrer de økonomiske resultater
Hvad er din bedste succesoplevelse med en kunde?
”Vi har flere eksempler på, at vores kunder er dybt ulykkelige over, at de har tabt deres lotto-kupon, og at de dermed har smidt deres gevinst væk. Selvom det er kundens eget ansvar at passe på kuponen, så hjælper vi dem alligevel. Hvis de kan fortælle os, hvor og hvornår de har købt deres kupon, og vi kan se, at det stemmer i vores systemer – og der i øvrigt ikke er nogle andre der går ind og præmiesøger kuponen - så vil vi gerne udbetale præmien efter en rum tid.”
”Det er ikke noget vi gør, fordi kunderne har krav på det, men noget vi gør, fordi vi ved, hvor ondt det vil gøre at miste en gevinst. Derfor skal kunden naturligvis have sine penge, og det oplever vi stor taknemmelighed over og dermed kundeloyalitet.”
Læs også: Butikspersonalet flyttede ind i kundeservice under nedlukningen
Oplev Jonas og 10+ andre inspirerende talere live
Udover Jonas Kjær kan du til CX Day den 16. september bl.a. også møde Jan Hellesøe, Stine Ringvig Marsal fra CXOmatic, Anders Rønnebech fra Mastercard, Tue Søttrup fra Dixa, Heidi Boye fra Too Good To Go og Frederik Nellemann fra GoMore.
Find hele programmet og tilmeld dig lige her: CXday konference og Awardshow 2021
Styrk din faglige profil
E-handel, marketing, B2B salg og kundeoplevelser. Få unik viden og erfaringer gennem nyheder, analyser og events fra specialister, ligesindede handelsvirksomheder og DI Handel hver uge.
