Kunderne stillede tonsvis af krav – heldigvis lyttede vi

Udstødningsrør til lastbiler og større maskiner. Et ordresystem baseret på mails, telefonopkald og sågar faxer. Stefan Dolleris, E-commerce Manager i Dinex vidste godt, det ikke var verdens mest sexede opgave, han kastede sig over, da han sagde ja til den nyoprettede stilling i Dinex for godt tre år siden.

I dag kan han se tilbage på en webshop, der er vokset voldsomt i omfang og i dag står for næsten 75 procent af den del af omsætningen, der er henvendt til grossister – og har givet Dinex en lang række nye kunder.

Den danske virksomhed, der snart har 40 år på bagen, producerer udstødningsprodukter og emissionssystemer til større maskiner og køretøjer og selvom man tilhører den absolutte verdenselite indenfor branchen, var kundernes digitale adgang til produkterne yderst begrænset tilbage i 2018 – og derfor kom Stefan Dolleris til.

- Der var ret beset et katalog over produkterne i PDF-format. Så ledelsen havde et ønske om at få udbygget platformen, men derudover var der ikke de store krav. Måske også fordi det er en lidt konservativ virksomhed i en konservativ branche. Det kunne jeg også mærke blandt nogle af medarbejderne. De var vant til et system med stor kundekontakt – så hvorfor lave om på det?, siger Stefan Dolleris, der hurtigt fandt ud af, at de traditionelle salgskanaler havde en lang række udfordringer.

Markedet i Danmark og Europa var præget af én e-handelsplads, hvor virksomheder kunne sælge deres produkter, men med en global tilstedeværelse var Dinex på langt de fleste markeder afhængige af sælgere, der fysisk kunne møde op hos kunderne.

- Jeg tænkte, at vi var nødt til at have vores egen webshop. Der er også internetforbindelser i Bolivias jungle og det er noget hurtigere at de kan logge ind på vores hjemmeside, end hvis vi skal have en sælger derud. Da jeg blev ansat, var de indledende manøvrer da også gjort. En basal beskrivelse af webshoppen og en ny hjemmeside lå klar. Og den var ret overskuelig. Fire sider lang tror jeg, den var, husker Stefan Dolleris.

Det kom til at ændre sig. Markant.

For kompleksiteten blev bare ved med at forøges. Fordi Dinex sælger over hele verden, er der forskellige lovgivningskrav i de enkelte lande og derfor kan der være stor forskel på, hvad en kunde i Brasilien må købe i forhold til kunden i Italien. Og sågar indenfor det enkelte land kan der være forskel, for miljøstandarderne er anderledes i Texas end de er i Californien. Valutakurser kan svinge drastisk og fragtrater skal tages med i ligningen. Alt det skulle webshoppen tage højde for, så de fire ark med specifikationer voksede til en mindre bog på godt 160 sider.

- Samtidig væltede det ind med kundeønsker. Og set i bakspejlet var det en fantastisk ting. Vi blev ved med at sige ”det kommer”. Og vi holdt det, vi lovede. Samarbejdet med kunderne var fantastisk, siger Stefan Dolleris.

Da virksomheden gik live i begyndelsen af 2020 med webshoppen, var forhåbningerne, at man kunne flytte 15-20 procent af omsætningen på eftermarkedet – altså salget til større grossister – over på en digital platform. Det blev hurtigt gjort til skamme, og hurtigt var halvdelen af de godt 500 mio. kr. som eftermarkedet udgør, rykket over på den nye salgsplatform.

- Jeg kunne jo også godt se, at udgifterne til udviklingen af det her begyndte at stige ret meget. Og der har da været flere budgetmøder, hvor jeg har fået nogle gok i nøden, men hele tiden kunne vi se, at flere og flere markeder kom ombord. Og på et tidspunkt når man et tippingpoint, hvor det ikke længere giver mening at bremse for projektet. Heldigvis fortsatte vi og det har betydet, at virksomheden i dag er fundamentalt anderledes, siger Stefan Dolleris og peger på, at man i dag har fået strømlinet hele virksomheden. Alle data er i dag umiddelbart tilgængelige på alle varenumrene, hvilket langt fra var tilfældet tidligere, ganske enkelt fordi kunderne efterspørger det. Og netop den feedback har været udslagsgivende, mener Stefan Dolleris:

- Vi har lyttet til dem. Og vi har lyttet til vores sælgende kolleger rundt om i verden, fordi de sad i direkte kontakt med kunderne og dermed kunne hjælpe os med deres ønsker. Vi smed hurtigt den der ”jeg ved selv, hvad der skal til”-tankegang ud. For det er ikke for sjov, de kommer med gode råd. Heldigvis kan vi også se, at tidligere kunder har opdaget vores webshop og er kommet ind i folden igen. Nye kunder hopper bare på. Så jeg er glad for, at vi hoppede ud i det her sammen med ledelsen. Og hvis vi kan lave en succes i lastbilbranchen med salg af udstødningsrør, så skulle jeg nok mene, at man kan gøre det i stort set alle andre brancher, siger Stefan Dolleris.

Hør mere om Dinex’ rejse, udfordringer og gode råd på DI Handels Salgskonference 27. oktober i København. Se programmet og tilmeld dig her: Salgskonferencen 2021 - Grib mulighederne (danskindustri.dk)