Travlhed på årets sidste kvartal resulterede i lav anbefalingsvillighed af danske webshops
For virksomheder i detailbranchen og danske webshops, der sælger direkte til de danske forbrugere, er årets sidste kvartal også det vigtigste kvartal. Dette understreges tydeligt i ”Danskernes e-handel” Q4 rapport, der bl.a. viser, at både købsfrekvensen og forbruget er højere end forrige kvartal. Især data for december springer i øjnene. Dog har travlheden presset danskernes tilfredshed med e-handel og medført en samlet lavere anbefalingsvillighed i Q4.
Black Friday og julehandlen gør, at Q4 er det største kvartal for mange forbrugere og dermed også et vigtigt kvartal for detailhandlen og dansk e-handel.
Danskerne handlede i gennemsnit online 4 gange pr. måned i sidste kvartal. I december handlede danskerne i gennemsnit 4,9 gange – mod 3,5 gange i oktober og 3,6 gange i november. Dette afspejler sig også i danskernes samlede e-handelsforbrug, som gennemsnitlig var på 1.763 kr. pr. måned i Q4. Det er 19% højere end Q3. Igen adskiller e-handelsforbruget i december sig, hvor danskerne handlede for 2.382 kr. i gennemsnit, hvilket er ca. 60% gange højere end det månedlige e-handelsforbrug i oktober og november.
Køb af fysiske varer dominerer i Q4 2021
Den høje e-handelsfrekvens og det samlede e-handelsforbrug i Q4 er steget på tværs af alle frem forbrugersegmenter. ‘Familier med teenagere’ har overtaget førstepladsen fra ‘Familier med småbørn’, når det kommer til forbrug, og købte i dette kvartal online for 2.108 kr. i gennemsnit. ‘De unge forbrugere’ er fortsat segmentet med det laveste forbrug på 1.297 kr. i gennemsnit.
Varer og fysiske produkter er ligesom i Q3 den mest købte kategori i Q4. Andelen af varer og fysiske produkter i det samlede e-handelsforbrug er steget med 3%-point(Fra 84% til 87%) siden sidste kvartal, mens køb af rejser eller oplevelser er faldet tilsvarende. Tøj, sko og tilbehør er fortsat den hyppigst købte varekategori efterfulgt af apotek, helse og skønhed samt bolig- og køkkenudstyr. Billedet er nogenlunde ens på tværs af de fem forbrugersegmenter.
Travlheden presser danskernes anbefalingsvillighed
Danskernes vurdering af købsoplevelsen på tværs af købsrejsen for e-handel var fortsat høj i Q4, dog faldt oplevelsen af ”ordrens leveringshastighed” og ”webshoppens kundeservice” ift. Q3. Dette kan bl.a. hænge sammen med travlheden, som har resulteret i længere leveringstid og øget kundeservice. Særligt ’De unge forbrugere’ og ’Familier med småbørn’ var mindre tilfredse med leveringstiden og kundeservicen i Q4 end i Q3.
Den lavere vurdering af købsoplevelsen har resulteret i en lavere anbefalingsvillighed. Når vi ser på danskernes villighed til at anbefale den seneste webshop, de har handlet hos, er den samlede NPS score faldet fra 30 i Q3 til 23 i Q4. Ikke overraskende er det forbrugersegmenterne ’De unge forbrugere’ og ’Familie med småbørn’, som har givet en lav NPS score i Q4.
Den største forskel i NPS scoren i Q4 findes dog ved, hvorvidt danskerne tidligere har købt i den givne webshop eller ej. 66% af danskerne havde senest handlet i en webshop, de tidligere har handlet hos, og anbefalingsvilligheden blandt disse har en NPS score på 32. Omvendt har 34% af danskerne senest handlet i en webshop, de ikke tidligere har handlet hos, og her er anbefalingsvilligheden lav med en NPS score på blot 5.
Forbruger-analyse
”Danskernes e-handel”
For at blive klogere på danskernes forbrugsmønstre med e-handel har DI Handel og Epinion udviklet denne analyse. Vi stiller bl.a. skarpt på, hvem der handler mest online, hvad de køber, hvilke webshops de køber hos, hvor mange penge de bruger, og hvad de vigtigste faktorer er for at vælge en webshop.
Det er vores ambition, at ”Danskernes e-handel” skal hjælpe dig med at være på forkant med dansk e-handel, forstå de danske forbrugertrends og levere indsigt, der kan indgå i din virksomheds strategiske overvejelser om fremtiden, hvor e-handel kommer til at fylde endnu mere.
Læs mere på www.danskehandel.dk
