Personalisering af kundeoplevelsen

Personalisering handler om at skabe oplevelser, hvor kunden føler, at der bliver taget hensyn til deres interesser. Kunder bliver bombarderet med henvendelser fra virksomheder som de hurtigt vil slette, hvis de ikke oplever dem som relevante. Det er derfor essentielt for kundernes tilfredshed og tilbøjelighed til at gå i dialog, at det I henvender jer med, har deres interesse.

I dag findes der teknologier, der giver virksomheder redskaber til at forbedre og personalisere kundeoplevelser på helt nye måder. Alligevel kæmper mere end 74% af marketingschefer stadig med at skalere deres personaliseringsarbejde (Gartner Survey Shows Brands Risk Losing 38 Percent of Customers Because of Poor Marketing Personalization Efforts).

Marketingsteamet skal indsamle og forstå kundedata for at forbedre kundeoplevelsen. Det er vigtigt, at I kender jeres kundebase for at forstå jeres målgruppe og personalisere oplevelsen.

De vigtigste data I til personalisering:

1. Demografisk data –data om jeres en person; navne, e-mailadresser, titel og lokation.
2. Firmografisk data – data om en virksomhed; firmanavn, branche, antal ansatte, årlig omsætning og hvor de er i salgscyklussen.
3. Adfærdsdata – Hvad de besøgende foretager sig på jeres hjemmeside eller app.
4. Kontekstuel data – den besøgendes unikke egenskaber i relation til deres adfærd på hjemmesiden eller i appen.

Når det kommer til salg, er det ofte en 1 til 1 dialog mellem sælger og kunde. Personalisering kan derfor være et afgørende redskab til at få kunders tillid og lave et salg. I skal skræddersy jeres salgstale så den matcher kundens behov og udfordringer. Det kan forbedre jeres konverteringer og overbevise kunderne om at jeres løsning er den bedste for kunden.

Derfor skal i arbejde med personalisering:

1. Jeres indtjening kan øges med 15 pct.
2. Omkostningerne ved erhvervelse af nye kunder kan reduceres med op til 50 pct.
3. Øge effektiviteten af marketingomkostninger med 10 til 30 pct. (Marketing’s Holy Grail: Digital personalization at scale | McKinsey).

Hvordan bygger du en personaliseret digital shopping oplevelse? Og hvilke teams skal levere den?

Hør meget mere om digital personalisering og få inspiration til, hvordan I kan arbejde med personalisering. På Customer Day 2022 vil I møde Johan Andersson der er Director of Product Management i Pandoras Global Digital Development. Han vil fortælle, hvordan de i Pandora går fra at identificere strategiske trends og oplevelses research til at bygge digitale produkt teams, som benytter kvantitative og kvalitative data til at personalisere et hvert møde med kunden.