GettyImages
05.04.22 DI Handel Nyheder

6 CX fejltagelser du skal undgå

Mange virksomheder arbejder fokuseret med CX, men hvordan sikrer du at din virksomhed lykkedes med at forbedre kundeoplevelsen? Skal din virksomhed have succes med at forbedre kundeoplevelsen, er I nødt til at skabe de nødvendige ressourcer og strukturer for at kunne planlægge, eksekvere og vedholde en transformation.

I de seneste år har mange organisationer set sig nødsaget til at gennemgå mange af deres processor for kunne følge med kundernes efterspørgsel på en bedre service. At arbejde som en kundecenteret virksomhed er at aktivt valg og det skal det være for hele organisationen for at kunne lykkes. McKinsey er kommet med 6 fejltagelser din virksomhed skal undgå for at opgradere dine kundeoplevelser.

1. "CX forener sig ikke med værdierne og alle niveauer"

Ligesom ved andre gennemgående transformationer og kulturændringer, skal du have ledelsen med, hvis du skal lykkedes med din nye vision og du skal arbejde med virksomhedens værdisæt for at fastholde de nye strategi. Det samme gælder for din implementering af CX-initiativer og processor.

Vil du også i gang? Læs mere her: CX POP-UP Netværk

2. "Du kan ikke løse alt på én gang"

I arbejdet med at udbedre de touchpoints, som du udpeger i arbejdet med virksomhedens kunderejse, kan det være fristende at følge energien og prioritere at løse alt på én gang. Endda kan det fristes at overgå oplevelsen med at implementere en såkaldt wow-oplevelse i kunderejsen. Det er sjældent, at det lykkes tilfredsstillende og organisationen har overskud til at lykkes med den strategi. Overvej i stedet at udbedre en eller få touchpoints ad gangen.

3. "Et smalt overblik"

Modsat forrige punkt, så pas på med at arbejde for smalt og undervurdere vigtigheden af, at huske hele kundeoplevelsen, når du udbedrer enkelte touchpoints. Det er vigtigt, da en ændring forløser flere ændringer og oplevelser hos ens kunder og medarbejder. Det modsatte kan ske, hvis du ikke har det brede overblik med i dit arbejde, og ikke løser den reelle udfordring, som dine kunder reelt oplever.

4. "Kreativiteten lader sig begrænse"

”Vi har prøvet det før”, ”det er ikke sådan vi gør ting her” og ”vi får aldrig ressourcerne til den idé”. Det lyder måske som vendinger, du har hørt før. Det er netop en af udfordringerne ved at tænke kreativt, og lade innovative processor udfolde sig. Lader du modsat dine medarbejdere få friere tøjler, holder dialogen om begrænsninger ude af det innovative rum og tør tænke stort, så vil dine udbedringsmuligheder blive bedre.

Læs også: Salgskonference 2022: Handelsverdenen i forandring

5. "Sætter kunderne på sidelinjen i dit udbedrende arbejde"

Flere lykkes ikke med at søge feedback fra deres kunder eller har et ønske om at spare tid ved ikke at spørge dem, men i sidste ende kan det betyde mere arbejdstid og fejl, når de nye ændringer og tiltag er sat i drift. Værst af alt kan det betyde, at de ændringer I har lavet, ikke har betydet noget for kundernes oplevelse.

6. "CX-arbejdet placeres kun ét sted"

For at sikre den bedste kundeoplevelse kræver det at tværgående mindset og et kundecentreret fokus. Det er ikke kun CX-teamet eller -konsulenten, der driver kundeoplevelsen, ej heller frontlinjen alene. Det er vigtigt, at hele virksomheden er med. Har du arbejdet med din virksomheds kunderejse, så vil du opdage, hvor mange i virksomheden der påvirker kundernes oplevelse i jeres virksomhed.

Læs også: C-Day 2022

Relateret indhold