Danskernes høje tilfredshed med detailkøb er afhængig af alder, produkt og kanal

Omni-channel i detailhandel er en ny rapport fra DI Handel med data fra over 9.300 forbrugere, og den viser, at danskerne generelt har en høj tilfredshed ifm. deres seneste køb af varer og produkter i detailhandlen. På en skala fra 0 til 100 var den gennemsnitlige tilfredshed på tværs af alle køb 85,7.

Med en tilfredshedsscore på 87 har Nordjylland den højeste tilfredshedscore på tværs af landets regioner, hvorimod resten af regionerne har en tilfredshedsscore på mellem 85,4 og 85,9. På tværs af generationer er der en sammenhæng ml. tilfredsheden og ens alder. Jo ældre man er, des mere tilfreds har man været ifm. det seneste detailkøb. Gen Z (den yngste generation) er således den gruppe, der har den laveste tilfredshedsscore på 83, mens Boomers (den ældste generation) har den højeste tilfredshedsscore på 88.

Gen Z er med andre ord den generation der, alt andet lige, er sværest at stille tilfredse, og virksomheder der har dem som målgruppe, skal virkelig tænke anderledes for at højne deres tilfredshed og loyalitet. Undersøgelsen viser endvidere, at Gen Z også er generation, der evaluerer de fem forretningsparametre (pris, udvalg, service, UX og inspiration) lavest sammenlignet med de andre generationer.

Læs også: Danskernes købsadfærd er forskellig fra produkt til produkt

Gap i tilfredshed mellem fysiske butikker og online handel

Opdeles tilfredsheden efter kanal, topper købene i webshop/app med en tilfredshedsscore på 86,5, hvorimod køb i fysiske butikker er lavere på 85,6. For de fysiske butikker, er impulskøbene med til at trække den overordnede tilfredshed op, hvorimod det for online shops er køb med research, som trækker tilfredsheden op. Disse tilfredshedsscorer viser atter, at styrken i e-handel giver danskerne mulighed for at foretage research gennem f.eks. gode og fyldestgørende produktdata samt produktsammenligninger.

Sammenlignes resultaterne på tværs af de fem forretningsparametre har online shops højere scorer end de fysiske butikker på samtlige fem parametre. For at gøre ondt værre, har næsten alle generationer faktisk vurderet de fem forretningsparametre for de fysiske butikker lavere end e-handel. Det er kun Boomers, som i vurderingen af butikkens evne til at inspirere, har angivet, at fysiske butikker (76) er bedre end online butikker (75).

De ”datatunge” produkter vs de ”følelsesmæssige” produkter

Danskerne er mest tilfredse med deres køb af apotek, helse og skønhedsprodukter, mens de er mindst tilfredse med deres køb af værktøj, byggevarer og haveudstyr. Tilfredshedscoren på baggrund af det købte produkt svinger dog meget afhængig af, om det er købt i en fysisk butik eller en webshop/app.

Med et gap på 4 point udgør apotek, helse & skønhed den produktkategori, der har det største gap i tilfredshedsscoren mellem køb i fysisk butik og online. Danskere, der har købt apotek, helse & skønhed online, har nemlig en tilfredsscore på 89,9, mens dem, der har købt i en fysisk butik, har en tilfredshed på 85,9. Omvendt har danskere, der har købt bolig- & køkkenudstyr givet de fysiske butikker en højere tilfredsscore på 87,0, mens køb online i en webshop/app blot får en tilfredsscore på 84,4.

Forskel i tilfredshedsscoren på tværs af e-handel og de fysiske butikker synes at afspejle kanalernes styrker.

Som tidligere nævnt er styrken i online kanalen at give forbrugerne research-muligheder, og derfor har kanalen en tilfredshedsfordel til de ”datatunge” produktkategorier som fx apotek og helseprodukter samt elektronik. De fysiske butikkers styrker ligger til gengæld på de sanselige oplevelser, hvorfor de har en tilfredshedsfordel på de mere ”følelsesprægede” produktkategorier som møbler og boligartikler samt tøj, sko og tilbehør.