Sådan påvirker hjernen dine kunders loyalitet
Virksomheder bruger enorme ressourcer på at skabe kundeloyalitet, men ofte viser det sig, at kundernes egentlige valg og handlinger afviger markant fra det, de siger og tror, de vil gøre. Hjerneforskning giver nu svaret: Kundeloyalitet styres i langt højere grad af ubevidste processer end tidligere antaget.
Thomas Zoëga Ramsøy, hjerneforsker på scenen til CX & Loyalitetskonferencen
På årets CX & Loyalitetskonference i Industriens Hus præsenterede hjerneforsker Thomas Zoëga Ramsøy nye indsigter, som vender op og ned på, hvordan virksomheder bør tænke loyalitet. Ifølge Thomas Zoëga Ramsøy er det essentielt at forstå, at kundernes hjerne reagerer langt hurtigere end tidligere antaget – ofte på millisekunder. Det er her, de afgørende beslutninger om køb og loyalitet træffes.
”Forbrugernes valg sker lynhurtigt og ubevidst. Faktisk viser undersøgelser, at mere end 80 procent handler anderledes, end de siger i spørgeundersøgelser,” forklarede Thomas Zoëga Ramsøy på scenen.
Virksomheder bør endvidere være påpasselige med at forudsige kundernes adfærd baseret på traditionelle spørgeskemaer og fokusgrupper, da disse lider af bias og har begrænset evne til at forudsige reel adfærd. Mange kunder gør nemlig ikke, hvad de siger.
De syv typer af loyalitet
Ifølge Thomas Zoëga Ramsøy og hans forskning indenfor feltet findes der syv forskellige typer af loyalitet med hver sin hjernebaserede mekanisme:
- Vanebaseret loyalitet: Automatiske gentagelser af køb, fordi det er nemt og hurtigt.
- Emotionel loyalitet: Følelsesmæssig tilknytning og tillid til brandet.
- Loyalitet gennem oplevet værdi: Kunden føler, de får mere værdi, end de betaler for.
- Tillidsbaseret loyalitet: Kunden stoler på, at virksomheden leverer konsekvent kvalitet.
- Identitetsloyalitet: Brandet matcher kundens egen identitet og selvopfattelse.
- Loyalitet via skifteomkostninger: Kunden bliver loyal, fordi det kræver store ressourcer eller besvær at skifte til en anden leverandør.
- Customer experience-loyalitet: Loyaliteten skabes gennem løbende positive kundeoplevelser.
Disse mekanismer fungerer alle primært ubevidst og kan styrkes ved at arbejde målrettet med incitamenter, der taler til hjernens mekanismer.
Sådan arbejder du med loyalitet i praksis
Virksomheder kan med fordel benytte sig af disse indsigter. Vil man eksempelvis styrke den vanebaserede loyalitet, handler det om at gøre køb nemt og hurtigt og supplere med små belønninger lige efter kundens handling. For at opbygge emotionel loyalitet bør man arbejde strategisk med storytelling og sikre konsekvent kommunikation, som understøtter kundens følelse af tilknytning og tryghed.
"Mange virksomheder undervurderer, hvor hurtigt en kunde kan træffe en beslutning. Reklamer skal eksempelvis skabe effekt allerede indenfor det første sekund. Det kræver helt nye tilgange til salg og marketing," forklarer Thomas Zoëga Ramsøy.
Fokusér på det ubevidste
Den afgørende pointe er klar: Skal virksomheder lykkes med at skabe ægte loyalitet, er det afgørende at fokusere på den ubevidste del af kunderejsen. Det handler ikke bare om at spørge kunderne, men om at forstå hjernens lynhurtige og ofte ubevidste valg. Det er her, nøglen til succesfuld marketing og ægte kundeloyalitet ligger gemt.
Kort om Thomas Zoëga Ramsøy
Thomas Zoëga Ramsøy er en norsk neuropsykolog og neuroforsker, som er bredt anerkendt som en førende ekspert indenfor anvendt neurovidenskab, forbruger-neurovidenskab og neuromarketing. Han er grundlægger og CEO for Neurons, et firma der kombinerer neurovidenskab og kunstig intelligens for at forudsige forbrugeradfærd.
Som forfatter har han udgivet flere internationale bestsellere, herunder "Leading Transformation" fra Harvard Business Review Press og "An Introduction to Neuromarketing & Consumer Neuroscience" fra Oxford University Press. Nyere udgivelser tæller bl.a. ”How to Make People Buy" i 2024 og ”Køberhjernen” i 2022.
Thomas Zoëga Ramsøy har endvidere rådgivet virksomheder som Spotify, IKEA, Google, Vodafone, Facebook og VISA, hvor han har hjulpet med alt fra produktlanceringer til udvikling af nye teknologier.
