eesy bruger AI til at skabe gnidningsfri kundeoplevelser

Hos eesy er ambitionen klar: Der skal være mindre ventetid, færre barrierer og mere intuitiv service for danske mobilkunder. Med hundredtusindvis af brugere og et lille, integreret team stikker eesy ud i telemarkedet og det er især en gennemgribende digitalisering og intelligent brug af kunstig intelligens, der driver udviklingen. 

Det hele begyndte med udsigten til et bedre alternativ. Kine K. Kjærnes, der er CEO i eesy, fortæller: ”Danske mobilkunder oplevede alt for ofte en fragmenteret kundeservice, når de havde brug for hjælp til deres abonnement. Det ville vi gøre noget ved.” 

Appen, AI og nemme løsninger 

eesy blev etableret med visionen om at skabe én sammenhængende, digital kunderejse. Kunderne finder eesy online, køber et abonnement og aktiverer eSIM direkte i appen – alt sammen på få minutter og uden ventetid:

”Det skal gå hurtigt. Det skal være enkelt. Og det skal være gnidningsfrit. Det er hele grundlaget for vores forretning,” understreger Kine K. Kjærnes. 

Kundeservicen i eesy er bygget på kunstig intelligens, som håndterer over 70% af henvendelserne, og den bliver hele tiden skarpere.

Den digitale agent løser nu op til halvdelen af alle henvendelser, og den kontinuerlige træning har ført til en resolution rate på hele 89 %. ”Vores kunder har simpelthen ikke behov for at kontakte eesy igen efter 24 timer, de får løst deres udfordringer med det samme,” siger hun. 

Med over 100.000 kunder og kun få ansatte vælger eesy at lade teknologien styrke medarbejdernes kompetencer og ikke erstatte dem. ”Vi bruger ikke AI til at erstatte mennesker i de vigtige funktioner, men til at gøre vores medarbejderes kompetencer endnu stærkere,” pointerer Kine K. Kjærnes. 

Det er netop denne kombination af automation og menneskelig indsigt, der har gjort det muligt at fordoble kundebasen de seneste to år uden at ansætte flere eller gå på kompromis med kundeoplevelsen.

Fra reaktiv til proaktiv: AI forudser kundens behov 

Visionerne rækker langt ud over at optimere kundeservice. Næste skridt er at gøre brugen af AI mere proaktiv og handlekraftig: ”Vi arbejder på, at vores AI kan forudse kundernes behov – nogle gange før de selv er klar over, hvad de har brug for. På sigt skal teknologien tage handlinger på vegne af kunden og gøre oplevelsen endnu nemmere,” forklarer hun. 

Ved at lade AI identificere behov, kan eesy handle, før kunden oplever friktion – for eksempel ændre abonnement, optimere løsninger eller løse tekniske problemer i baggrunden. 

Kine K. Kjærnes vurderer, at fremtidens handel i høj grad vil blive præget af personalisering og teknologisk støtte: ”Man skal ikke være bange for at bruge AI til at blive mere præcis i forhold til, hvad kunderne ønsker og har brug for.” 

Hos eesy handler det ikke kun om effektiv digitalisering, men i høj grad også om at skabe nærvær og tryghed for kunderne. Selvom meget foregår automatisk, lægges der vægt på, at hver kunde får hurtige og præcise svar og at kontakten opleves personlig og værdifuld. Gennem gennemtænkt design og enkel onboarding i appen sikrer eesy, at selv den digitale kunderejse føles nærværende og imødekommende, så kunderne til enhver tid oplever at blive set og forstået.

Optimisme og videreudvikling 

Kine K. Kjærnes er optimistisk på både mulighederne med AI og på eesy’s vegne: ”AI kan hjælpe virksomheder til at blive langt mere præcise og kloge på, hvilke kunder de bør fokusere på, og hvilke segmenter der er mest relevante for deres forretning. Det glæder jeg mig til at arbejde videre med hos eesy.” 

Fremtiden, mener eesy, ligger i hybrid-løsninger, hvor digital teknologi og AI ikke fjerner det menneskelige aspekt, men styrker det, gør det mere relevant og øger værdien for både kunder og medarbejdere.