5 trends fra New York - NRF Big Show 2018
I DI Handel er vi netop hjemvendt fra New York, hvor vi deltog på National Retail Federation’s store konference om detailhandel, NRF – Big Show 2018. Emnerne fra konferencen spænder fra e-commerce, betalingsløsninger, digital markedsføring til butiksdrift og POS løsninger. Samlet set må det konstateres, at detail- og B2B handel peger i samme retning, både når vi ser på trends og de digitale muligheder der tages ind i forretningen.
Vi vil fremhæve fem tendenser, som allerede har stor betydning for, hvordan du møder dine kunder i dag. Tendenserne er relevante for både B2B og B2C virksomheder og gør sig gældende i et bredt udsnit af brancher.
E-handel er død, længe leve handel
Der skelnes i høj grad ikke længere mellem e-handel og fysisk handel, men det gælder om at møde kunderne, der hvor de er, og om at gøre transaktionen og interaktionen så let som muligt for kunden. Vi skal tale om handel og ikke om e-handel eller fysisk handel. Vi går nemlig fra e-handelsæraen til æraen for handelsoplevelser. Derfor er det vigtigt, at kunderne får samme oplevelse - uagtet deres valg af kanal. Således skal virksomhederne betragte alle købskanaler som en del af forretningsstrategien og ikke differentiere afhængig af kundernes kanalvalg. Annoncering på internettet skal ikke blot måles med udgangspunkt i virksomhedens webshop, men i samtlige af virksomhedens salgskanaler.
Mobiltelefonen bliver den dominerende
Ifølge Apple, Facebook og Google bliver mobiltelefonen den primære salgskanal og er det værktøj, der kommer til at påvirke vores handelsmønster allermest i de kommende år. Med udgangspunkt i Apple data, har hverdagen for mange ændret sig dramatisk efter smartphones ankomst. For manges vedkommende starter og slutter dagen med et kig i mobiltelefonen. Allerede i dag bliver 25 pct. af al e-handel i USA genereret via mobiltelefon, og Apple forventer, at mobiltelefonen vil være den dominerende salgskanal i år 2021.
Kunstig intelligens (AI) er alle vegne
Amazon har Echo, Google har Home, mens Apple har Siri. Hvis der ikke ringer en klokke, kommer I højst sandsynligt til at høre mere om dem i 2018. Det er nemlig tech-giganternes digitale assistenter, der alle er baseret på kunstig intelligens. Foruden disse digitale assistenter, er mange software løsninger indbygget med AI med det formål at hjælpe kunderne til at træffe beslutninger i en købssituation eller løse en udfordring under en servicekontakt. Med en AI baseret søgefunktion kan man via et billede af et rør/fitting finde det rigtige produkt i en webshop med de rigtige dimensioner. Eller hvad med at uploade dit ansigtsfoto og få en komplet hudanalyse og dertil hørende anbefalinger til kosmetikprodukter, der matcher din hud.
Køb/salg handler i højere grad om oplevelser og værdier
Forbrugernes erfaringer fra e-handel gør, at det er vigtigere end nogensinde for virksomhederne at levere det, kunderne forventer - altså at have styr på det basale både under og efter et køb. Derfor er mange virksomheder begyndt at levere ud over hvad kunderne forventer. Og det behøver ikke nødvendigvis at koste penge. I dag sælger virksomhederne ikke blot produkter, men i allerhøjste grad også værdier og oplevelser. Værdier og oplevelser skabes bl.a. gennem engagement og i samspil med kunderne. Derfor kan et større kendskab til jeres kunder og deres kunderejse skabe de rigtige løsninger i jeres salgskanaler, kundeservice og markedsføring.
Mange virksomheder nævner, at de gode oplevelser typisk skabes ved at fjerne kundernes irritationsmomenter. Som eksempel nævnes restauranter, der dræber køerne ved at implementere brugervenlige kø-systemer med SMS service, mens bager, sandwichbutikker og cafeer har 100 pct. selvbetjeningsløsninger (webordre og in-store løsninger), for de kunder, der præcis ved, hvad de vil have og ikke har behov for personlig betjening.
Et godt eksempel på virksomheder, der skaber øget værdi er Zola.com, som er en amerikansk online isenkræmmer, der sælger køkkenudstyr, husholdningsapparater, boligudstyr, etc. I stedet for at brande forretningen som en almindelig isenkræmmer, der sælger produkter, brander Zola.com sig som en servicevirksomhed, der hjælper kommende brudepar med bryllupsplanlægningen - alt lige fra projektplan og budget til ønske- og gæsteliste. Alle disse software services er selvfølgelig 100 pct. gratis at anvende.
Partnerskaber skaber unikke værdier og oplevelser
Partnerskaber er en af de mest omtalte metoder til at skabe værdi og oplevelser under NRF. Ved at gå i partnerskab med en virksomhed fra en anden branche, hvor der kan være sammenfald med kunderne, kan virksomheder trække på deres USP (Unique Selling Points) og koble dem med partnerens USP. Det skaber helt nye muligheder for at differentiere sig.
Lufthansa gør det med supermarkedskæden REWE, Levi’s gør det med Google og lokale kunstnere og Sonos gør det med Apple. En isbutik har, i samarbejde med deres Instagram fanbase, skabt en udstilling. Fælles for disse partnerskaber er, at de hver især anerkender, at de sammen kan skabe gensidig unik værdi og oplevelser for deres kunder.
