DI Handel Nyheder

Den fremragende kundeservice oplevelse handler om ledelse

Begrebet ”customer touchpoints”, hvor kunden direkte eller indirekte har berøring med virksomheden, handler om at designe kundernes ydre touchpoints. Virksomhederne undervurderer dog ofte de indre "touchpoints", altså forudsætningerne for at medarbejdernes kan leve op til kundernes forventninger og behov.

I mange år har servicevirksomheder fokuseret på at optimere kundernes (positive) oplevelser i forbindelse med dialog mellem kunde og virksomheden, i forbindelse med leverancerne og i forbindelse med eventuelle after-sales services. Derfor har det handlet om kunden, ofte italesat som ”vi skal have mere fokus på kundernes og deres behov – samt måden vi opfylder dem på”.
 

Ledelsen har opmærksomheden rettet mod de ydre touchpoints

Èn af måderne at håndtere dette på, har været introduktionen af begrebet ”customer touchpoints” (alle de områder, steder, former mv. hvor kunden direkte eller indirekte har berøring med virksomheden), som et centralt værktøj i forbindelse med virksomhedens design af både kontaktflader og kundeoplevelser – også kaldet de ydre touchpoints. Der er således givet meget ledelsesmæssig opmærksomhed til den måde websites er designet og hvordan man kan navigere på dem, måden hvorpå kunder mødes i call-centre, receptioner, af servicemedarbejdere etc. – alt sammen indsatser, der fokuserer på mødet mellem virksomhed og kunde.

Men, hvad er det egentlig, der afgør kundernes (positive) oplevelser?

De indre touchpoints afgør succesen

Bag begrebet customer touchpoints gemmer der sig en række forudsætninger for medarbejdernes muligheder for at leve op til kundernes forventninger og behov, og langt hovedparten af disse forudsætninger skabes af virksomheden selv – dels i form af ledelsesindsatsen i sig selv og dels i form af de støttesystemer, der er til rådighed for medarbejderne – også kaldet de indre touchpoints.

Studier af fremragende servicevirksomheder har dog afdækket en markant sammenhæng mellem kundetilfredshed (den positive kundeoplevelser) og medarbejdernes tilfredshed og ikke mindst trivsel i jobbet og arbejdsglæde ved at have og udføre det – og det er med denne indsigt som baggrund, at man kan sige, at den fremragende kunde-service oplevelse ikke starter med kunden, men starter med ledelsens indsats i forhold til medarbejderne og deres sikkerhed for at kunne udføre opgaver og håndtere kunder i henhold til de normer og værdier som virksomheden har udtrykt i sin service ambition.

Fremragende kundeservice starter med ledelsen og medarbejderne

Sammenhængen er illustreret i modellen ovenfor – The Links in the Service Profit Chain – som grundlæggende skal læses fra venstre mod højre, og ikke som man ofte gør, når man skal øge kundeorienteringen – fra højre mod venstre.

Så kundeorientering starter med ledelse og medarbejdere – og det handler om at sikre medarbejdernes muligheder for at være en succes – både i egne og kundernes øjne.

Dermed bliver den ledelsesmæssige indsats fokuseret på at sikre sig, at alle medarbejdere føler sig sikre på hvad der forventes af dem, at de ved hvordan de forventes at løse situationer der må forvente at opstå i forbindelse med virksomhedens kontakter med kunderne. Men det indebærer også, at medarbejderne ser og oplever egen ledelse være konsekvent i forhold til den opstillede service ambition, og dermed også både italesætter og støtter den adfærd, der ønskes – ”det handler om af fange medarbejderne når de gør det rigtigt”.

Sidst, men ikke mindst, vil arbejdet med at rekruttere medarbejdere baseret på deres holdninger, normer og værdier kunne fungere som grundlaget for hvordan service ambitionen virksomheden har udleves, ud fra devisen, at indholdet i leverancerne er noget vi kan tilføre/lære dem, men måden hvorpå service ambitionen udleves er iboende i det enkelte menneske.

Litteratur: Heskett, Sasser & Schlesinger, The Service Profit Chain (1997), The Free Press og Heskett, Sasser & Wheeler, The Ownership Quotient (2008), Harvard Business Review Press

Deltag i konference om kundeservice i B2B virksomheder

Torsdag d. 5. oktober 2017 afholdes konferencen "Lancering af nationalt index for kundeorientering", hvor artiklens forfattere, Mogens Bjerre og Peter Aakjær Jensen, deler ud af deres viden og erfaringer og giver dig tips til at forbedrer jeres kundeservice.

Skrevet af:

Mogens Bjerre, Lektor på CBS & Dekan på CBS Executive samt Peter Aakjær Jensen, Ekstern lektor på CBS & Market Direktor i Customer Agency

Relateret