Alle taler om NPS, men hvad er det?
Net Promoter® Score (NPS) er på alles læber, og flere og flere virksomheder benytter NPS nøgletallet. Når CEOs mødes i deres VL-grupper er det nu virksomhedens NPS-score de enten praler med eller græmmer sig over. Men NPS er bare et tal! Det handler ikke om NPS, det handler om alt det, man gør, for at påvirke kundernes loyalitet. Og allervigtigst: om ledelsens tilgang til loyalitet.
Hvad er NPS og det ultimative loyalitets spørgsmål?
Net Promoter ® Score (NPS) er et loyalitetsmål, som har gået sin sejrsgang verden over i takt med, at virksomhedsledere ved selvsyn har konstateret dets evne til at forudsige kundeloyalitet og virksomhedens fremtidige vækst og bundlinieresultater.
NPS er udviklet af Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld og bygger på en række analytiske og forskningsmæssige resultater, der dokumenterer, at man rent faktisk kan koge virksomhedens overordnede måling af kundeloyaliteten ned til et spørgsmål (“Det ultimative spørgsmål”) nemlig:
“Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os (eller denne ydelse) til en ven eller kollega?” målt på en skala fra 0-10.
For beregning af NPS deles skalaen på spørgsmålet op i detractors (0-6), passives (7-8) og promoters (9-10). Man beregner således NPS ved at tage promoters i % og trække detractors i % fra.
Læs også: Digitale kanaler er afgørende, hvis nye kunder skal finde dig
Og hva’ så..?
NPS spørgsmålet har vist sig at være et stærkt pejlemærke for udviklingen i virksomhedens kundeloyalitet, ligesom det er bevist, at der er meget stærke sammenhænge imellem udviklingen i NPS og virksomhedens bundlinjeresultater.
NPS alene gør det ikke. De virksomheder, som hovedløst har kastet sig over brugen af NPS kan bekræfte, at en isoleret måling af loyalitet på denne måde ikke øger forståelsen af kunderne og virksomhedens evne til at levere på sine løfter.
Læs også: Jo længere tid med e-handel, des større udbytte
Hvad handler loyalitet og dermed NPS egentlig om?
Det handler ikke om et tal. Det handler om en simpel årsags/virkningsmodel:
Loyalitet (NPS) = Behovsopfyldelse + Kontaktpunkter + Kundeoplevelse Eller med andre ord: Hvis du forstår dine kunders behov og forstår at møde disse behov i de forskellige kontaktpunkter, du møder kunderne i, så øger du kundernes loyalitet (og dermed NPS). Og dermed: Det handler ikke om NPS (det, der står på venstre side af lighedstegnet)! Det handler om det, der står på højre side – behov og kontaktpunkter.
Tilmeld dig: Kundeservicenetværk
NYHED: Kundeservicenetværk
DI Handel har startet et netværk om kundeservice, der giver mulighed for vidensdeling mellem kundeservicechefer, call-centerchefer og øvrige nøglepersoner, der arbejder med kundeservice på strategisk eller operationelt niveau.
Find events, der kan være interessante for dig lige her: DI Handel events
