DI Handel Nyheder

Design din service – eller den designer sig selv

SALG/KUNDESERVICE: Den stigende konkurrence på fysiske produkter gør, at service er et forretningspotentiale for differentiering, loyalitet og i sidste instans anbefalinger i stedet for en ekstra udgift. En ekspert inden for servicedesign giver det overraskende råd, at virksomheder skal tillade sig at være middelmådige dér, hvor kunderne ikke synes virksomheden er bedst. På den måde kan der anvendes flere ressourcer på de vigtigste kontaktpunkter.

Serviceoplevelser er et punkt på dagsordenen, som ingen virksomheder kan ignorere. Hvad virksomheder leverer overhales af, hvordan de leverer. Det skyldes masseproduktioner og de teknologiske fremskridt. Serviceoplevelser er dermed ikke blot en tendens, men en vigtig kilde til differentiering og til at skabe loyalitet hos fremtidens kunder.

-  Jeg oplever ofte den lidt for brede betragtning, at virksomheder skal højne kvaliteten i alle kontaktpunkter. Faktisk mener jeg, at virksomhederne skal turde at være middelmådige, dér hvor kunderne ikke mener, at den skal være bedst. Det kan lyde provokerende, men det er ikke ment, som om, at virksomheden skal være dårlig. Vi skal blot huske at bruge færre ressourcer, dér hvor det ikke er vigtigt for kunden. I de kontaktpunkter kan vi eventuelt lave digitalisering, automatisering eller revurdere kontaktpunktets eksistens, siger Ian Wisler-Poulsen, Customer Experience Manager, Tivoliakademiet i Tivoli A/S.

Den 3. maj 2018 kan du høre mere om serviceoplevelser for fremtidens kunder, når Ian Wisler-Poulsen er på programmet til Salgskonferencen 2018: ’The Customer is King’, hvor han vil dele sin viden og konkrete værktøjer.

Læs mere om Salgskonferencen 2018 og tilmeld dig her.

Service Design hjælper med at vinde kunder
Hvad er servicedesign egentlig for en størrelse? Servicedesign er pr. definition en strategisk, men også kreativ designmetode til at udvikle serviceydelser, som giver serviceoplevelser for kunden.

- Hvis du ikke designer din serviceoplevelse, så designer den sig selv. Sagt med andre ord: Hvis du ikke sørger for at planlægge, udvikle og styre virksomhedens service, så udnytter du ikke dens fulde potentiale, og du mister kontrollen over, hvad kunden gør. Det er derfor vigtigt, at se service som andet end en udgift, men derimod som et forretningspotentiale for differentiering, loyalitet og i sidste instans anbefalinger, siger Ian Wisler-Poulsen.

Service Design har mange konkrete værktøjer, som med fordel kan benyttes til at designe og/eller udvikle serviceydelser. De tre værktøjer, der oftest anvendes er:

  1. Personaer: En persona er en realistisk arketype af virksomhedens kunder bygget på data indhentet fra målgruppen. Formålet med personaen er forståelse og identificering af kunderne. Virksomheder har som oftest flere personaer. 
  2. Kunderejser: Kunderejsen er en gennemgang af de forskellige kontaktpunkter personaerne har med virksomheden. Det er en skridt-for-skridt beskrivelse, der har til formål at vise design og udviklingsmuligheder for servicen.

  3. Service Blueprint: Et Service Blueprint er en optegnelse af kunderejsen og en uddybning af de enkelte kontaktpunkter. Blueprintet kan enten bruges til design og udvikling som f.eks. kunderejsen eller til illustration af nye services for at synliggøre implementeringen af disse.

Kunderejsen kan nedbryde siloer og skabe holistisk kundesyn
Servicedesign er baseret på en holistisk tilgang, hvor brugeren er i centrum og servicen skabes i co-creation, dvs. i et samarbejde mellem virksomhed og kunde. Når værktøjerne skal oversættes til praksis, er disse karakteristika vigtige i organiseringen af virksomheden.

- Det er vigtigt at overveje, hvordan virksomheden er organiseret i forhold til kunderejsen. Nutidens serviceydelser er forholdsvis komplekse, hvorfor der er mange forskellige ansvarsområder opdelt i siloer. Denne siloopdeling kan gøre det svært for de enkelte områder at se helheden af kunderejsen. Det er vigtigt, at virksomhederne ser kunderejsen fra kundens synspunkt og samarbejder på tværs, for at kunden kan få en gnidningsfri serviceoplevelse i alle kontaktpunkter, slutter Ian Wisler-Poulsen.

Ian Wisler-Poulsen

 

Ian Wisler-Poulsen er også forfatter af bogen: ’Grundbog i Servicedesign – Tag kontrol over kundeoplevelsen og opnå succes med en virksomhed’, 3. udgave 2017.

Relateret