14.11.17 DI Handel Nyheder

E-handel styrker online strategi og kundeoplevelser

AKTUEL ANALYSE: E-handel er ikke bare e-handel. En aktuel analyse viser, at virksomheder der arbejder med digitalisering i form af e-handel i langt højere grad har fokus på at forbedre kundeoplevelsen, end virksomheder uden e-handel. Det gælder på samtlige touch-point, der er med kunden, som f.eks. salg, marketing og kundeservice.

DI Handels B2B e-handelsanalyse viser, at 26 pct. af de danske virksomheder, som har e-handel har forbedret deres eksisterende produkt gennem digitale løsninger. Det kan f.eks. være en app, der er tilføjet et produkt. Til gengæld har kun 16 pct. af virksomheder uden e-handel opnået samme forbedringer.

Analysen viser også, at de virksomheder, der er aktive med e-handel i langt højere grad har fokus på ”den samlede kundeoplevelser”. Det betyder, at de virksomheder, der har e-handel i langt højere grad har fokus på at udnytte de digitale muligheder, end dem uden e-handel.

"Det er meget interessant at se, hvordan kundeoplevelsen i den grad bliver tænkt ind i ens forretning når der arbejdes med e-handel i virksomheden. Der er ingen tvivl om at digitale løsninger kan hjælpe rigtig mange virksomheder med at skabe bedre kundeoplevelser", siger branchedirektør Annette Falberg fra DI Handel.

E-handel styrker salgsleads og kundesupport

En stor sidegevinst i forhold til at benytte digitale kanaler er en øget viden om køberne. Faktisk får hele 78 pct. af virksomheder med e-handel skabt nye salgsleads fra digitale kanaler. Til sammenligning hermed får virksomheder uden e-handel kun 64 pct.

Omkring 35 pct. af virksomheder med e-handel har i meget høj grad eller høj grad en tydelig strategi for, hvordan online kanaler spiller sammen med andre kanaler i forbindelse med at forbedre kundeoplevelsen. Hos virksomheder uden e-handel har kun 19 pct. af virksomheder tænkt denne sammenhæng ind i deres strategi.

Digitale kanaler anvendes i høj grad også til kundesupport til online-produkter, hvilket også er en vigtig del af strategien. Det har hele 61 pct. af virksomheder med e-handel tænkt ind ift. kun 41 pct. af virksomheder uden e-handel.

"Alle vores analyser viser, at e-handel medfører mere salg samt flere og mere loyale kunder. Virksomheder, der arbejder med online salg fortæller samtidig, at de oplever en effektivisering af deres forretning. Årsagen hertil er, at mange virksomheder ved overgangen til e-handel får gennemgået og optimeret mange af deres arbejdsområder- og processer", slutter Annette Falberg.   

Relateret