Gamification: Innovativt spil skaber fire gode råd til at vinde fremtidens kunder
SALG/KUNDESERVICE: Kan virksomheder ”game” sig til nye måder at skabe unikke kundeoplevelser? På DI Handels Salgskonference 2018 fik deltagerne en lærerig session med innovationsekspert Lotte Nystrup Lund. Via brætspil dystede 12 hold om de bedste løsninger til at servicere fremtidens kunder.
I sidste uge afholdt DI Handel Salgskonferencen 2018 ”The Customer is King”. Midt på dagen var konferencen delt op i tre spor, hvor et af dem handlede, hvordan vi servicerer fremtidens kunder bedst.
Partner Lotte Nystrup Lund fra innovationsbureauet FUTU lagde ud med en præsentation af trenden ”Fra High Tech til High Touch”, dvs. vi går fra et samfund, som er teknologisk funderet til en mere fysisk og sanselig verden, hvor nærvær, følelser, værdier og mennesket er i centrum.
I forhold til kundeoplevelser betyder det, at alle menneskelige kontaktpunkter med kunderne bliver vigtige - og det gælder både B2B og B2C.
Fire stærke output På den første session med innovationseksperten skulle deltagerne gennem et brætspil tage stilling til en række situationer med udgangspunkt i først en medarbejder, og derefter en kunde på 25 år. Derefter skulle grupperne give et bud på, hvad en virksomhed kan gøre for at forstå og skabe værdi for fremtidens kunde.
Deltagerne kom bl.a. frem til:
- Virksomheder skal være bedre til at ændre deres mind-set fra at tænke i salg til at understøtte forretningsudvikling, dvs. se muligheder for at skabe værdi i kundens forretning ved at optimere processer eller rådgive om anvendelse af produkter.
- Virksomheder skal blive bedre til at skabe indsigt i kundeadfærd og bruge data på en intelligent måde. Det kunne være i form af personlig kommunikation eller ved at skræddersy værdi til den enkelte kunde.
- Virksomheden kunne også vise respekt for værdikæden og tage en dialog med forhandlerne om, hvordan de sammen kan vinde fremtidens kunder. Alt for mange virksomheder får ikke taget fat i roden på kanalkonflikter og mister derved gode muligheder for at vinde markedsandele. En model kunne være at give forhandlerne en bid af kagen, når kunder køber direkte på virksomhedens webshop og derved går uden om forhandlerne. Det er ikke et nulsums-spil, hvor kunden enten køber hos producenten eller hos grossisten. Der ligger synergier i at skabe sammenhæng i kundens rejse og give kunden flere muligheder i købsprocessen. Nogen gange vil det være lettere for kunden at købe online og kunne bytte det hos en forhandler, og andre gange vil kunden læse om produktet online, hvorefter købet foregår hos en forhandler.
- Overordnet var der enighed om, at for at kunne servicere fremtidens kunder skal de kundevendte medarbejdere have en beføjelse, så der bliver kortere vej fra beslutning til oplevet kundeservice. Det kræver en fladere struktur og en kultur, hvor den enkelte medarbejder har incitamenter til at kunne servicere kunden før, under og efter købet.
Fremadrettet vil DI Handel afholde arrangementer, som tager hånd om nogle af disse temaer, og således inddrage de 12 gruppers input på sessionen. Der vil også komme gode eksempler og cases på nogle af de virksomheder, som er lykkedes med at skabe gode kundeoplevelser.
Du kan læse mere om nogle af konferencens andre indlæg her.
