Giver I gode kundeoplevelser?
KUNDESERVICE: Customer Agency, Copenhagen Business School og DI Handel har netop udført et indledende forskningsprojekt, der viser, hvordan virksomheder arbejder internt med kundeorientering. Som noget unikt sammenholder de resultaterne med, hvordan kunderne rent faktisk oplever det at være kunde. Nu inviteres flere virksomheder indenfor til at deltage i undersøgelsen.
Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være et afgørende konkurrenceparameter i mange industrier. De virksomheder, der lykkes, høster gevinster i form af øget kundefastholdelse, øget salg til kunderne, øget kundetilgang samtidig med, at omkostninger reduceres. Det er alt sammen kommercielle gevinster, som står højt på ønskelisten i mange strategiplaner, men som kan være vanskelige at realisere.
Hertil kommer, at medarbejdere, der oplever, at de kan løse kundernes behov og udfordringer, i højere grad er tilfredse medarbejdere. Og mere tilfredse medarbejdere bliver længere i virksomheden, hvilket er har voksende betydning på et arbejdsmarked, hvor det bliver stadigt sværere at skaffe kvalificerede medarbejdere.
- Den gode kundeoplevelse er en vigtig konkurrenceparameter, og den har aldrig været vigtigere end i den digitale tidsalder. Den gode kundeoplevelse bidrager udover over øget konkurrencekraft også bedre indtjening. Pilotprojektet viser dog, at det kræver stor involvering af hele virksomheden, hvis det skal lykkedes, siger Tevin Lac, chefkonsulent i DI Handel.
Prioriter den gode kundeoplevelse
Projektet sætter fokus på, hvilke drivkræfter der er afgørende for at kunne levere gode kundeoplevelser, og hvilke krav det stiller til virksomhederne, for det giver resultater på bundlinjen. Resultaterne af projektet viser, at det er vigtigt at fokusere på følgende tre interne kontaktpunkter:
- Hvordan formidles virksomhedens vision om den gode kundeoplevelse til medarbejderne?
- Lever den gode kundeoplevelse i de værktøjer og processer, vi arbejder med til dagligt?
- Bliver arbejdet med gode kundeoplevelser også prioriteret, når dagligdagen rammer i de forskellige enheder i organisationen?
Dette er essentielle elementer, som skal gøre det troværdigt for medarbejderne, at ledelsen virkelig mener, at det er afgørende vigtigt at levere gode kundeoplevelser. På den måde sikres en intern forståelse for, at der er tale om meningsfulde handlinger og ikke blot om tom og tvungen retorik.
Kundeorientering starter hos ledelsen
Succes med kundeorientering starter således hos ledelsen og medarbejderne. Det handler om at sikre medarbejdernes mulighed for at lykkedes i egne og kundernes øjne. Derfor skal den ledelsesmæssige indsats fokusere på, at alle medarbejdere ved, hvad der forventes af dem, og de ved, hvordan de skal løse de situationer, der opstår i kontakten med kunderne.
Kort sagt handler det om at få kalibreret medarbejdernes gode intentioner med kundernes behov, så kunderne oplever øget værdi af virksomhedernes kundefokus, siger Mogens Bjerre, Associate Professor & Academic Dean ved CBS Executive.
Kom og deltag i projektet
En af hovedkonklusionerne i projektet er, at mange ledere og medarbejdere synes, at de går langt for kunderne, men det er kun få kunder, der har den samme oplevelse. Står I med nogle af de samme udfordringer inden for kundeservice, så er der nu mulighed for at blive en del af projektet.
Således inviteres flere danske virksomheder nu til at deltage i analysen lavet af ”Dansk Indeks for kundeorientering 2018”. Her er samtidig mulighed for at lave en benchmark i forhold til andre B2B-virksomheder. Slutresultatet er en hovedrapport og en virksomhedsrapport, der giver indsigt i, hvilke områder I kan optimere jeres kundeoplevelser, og hvordan I performer i forhold til andre virksomheder i projektet.
- Rapporterne har givet mig en vigtig spejling af vores aktiviteter ud mod kunderne, som jeg kan bruge i mine dialoger om vores fortsatte udvikling, siger Jens Rønn, direktør i Abena, der er en af virksomhederne, der har deltaget i forskningsprojektet.
