DI Handel Nyheder

Hvad er jeres ”ejerskabskvotient”?

KUNDESERVICE: Når virksomheder i dag måler på kundernes tilfredshed, bygger det oftest på en forventning om, at det betaler sig at investere i at give kunderne en positiv oplevelse. Men hvad er en positiv oplevelse, og hvad skal der til for, at virksomheder kan levere høj kundetilfredshed og opnå kunder, der anbefale virksomheden til andre? Af et nyt forskningsprojekt fremgår det, at det handler om at skabe emotionelt ejerskab til virksomheden, hvilket betegnes som ”the ownership quotient”.

 

Nye resultater fra forskningsprojektet om kundeorientering, er denne gang gået i dybden med det emotionelle ejerskab til virksomheden. Projektet er et samarbejde mellem DI Handel, Customer Agency og Copenhagen Business School, CBS.

I dette projekt er forskerne kommet frem til en ejerskabskvotient – på engelsk kaldet ”ownership quotient”. Det kan f.eks. komme til udtryk som høj kundetilfredshed, i en lyst til at anbefale virksomheden til andre eller i forslag til forbedringer af produkter, services og processer. Det er samlet set et udtryk for det emotionelle ejerskab til virksomheden. Med det som udgangspunkt, bliver kundeoplevelsen naturligvis helt central, for det betyder meget at ramme kunden med lige præcis den oplevelse, der giver ham eller hende værdi. Samtidig skal oplevelsen have nok værdi til, at kunden vil ”investere” sit eget ry og rygte i forhold til at anbefale virksomheden til andre.

Forskningsgruppen er kommet frem til flere forskellige resultater. Her de vigtigste:

Succes afhænger af, om der bygges bro mellem løfte og oplevelse

De virksomheder, der formår at gøre det tydeligt for kunderne, hvilken oplevelse de ønsker at levere, lykkes i højere grad med at skabe stærke kundeoplevelser, som differentierer sig og skaber kommercielle fordele.

Det er helt afgørende for succesen, at der er en sammenhæng mellem virksomhedens løfte og oplevelsen, dvs. at virksomhederne formår at gøre det tydeligt, hvilken oplevelse man som kunde kan forvente sig. Det hænger sammen med, at gode kundeoplevelser skal leveres konsistent for at være troværdige for kunderne. Det står i kontrast til, at det hos flere virksomheder er overladt til en stor portion tilfældighed, hvilke oplevelser kunderne får, når dagligdagen rammer.

Medarbejderne skal skabe differentierede oplevelser og ”brænde igennem”

Kunderne oplever medarbejderne som en helt afgørende faktor for at levere kundeoplevelser, der differentierer. Faktisk oplever kun ca. halvdelen af kunderne, at medarbejderne hos de virksomheder, som de handler med, ”brænder for at levere gode kundeoplevelser”.

Det ses også, at kun ca. 40 pct. af kunderne oplever, at medarbejderne har tilstrækkelig frihed og beslutningskompetence til at levere gode kundeoplevelser.

Det indikerer, at flere virksomheder burde frigøre et potentiale til at medarbejderne kan levere gode kundeoplevelser. Det kunne gøres ved at gentænke arbejdsprocesserne, så medarbejderne i højere grad får mulighed for ”brænde igennem” over for kunderne, der hvor de reelt kan gøre en forskel for kunderne.

Bag om forskningsresultaterne

For at nå frem til ovenstående, resultater har forskningsgruppen koblet de medvirkende virksomheders selvevaluering, specielt medarbejdernes svar, med kundernes ”spejlvendte” svar.  Det forventede resultat var, at kundernes oplevelse ville matche medarbejdernes opfattelse i større grad, end der ville være overensstemmelse mellem kundernes oplevelse og ledelsens oplevelse.

Derfor spurgte forskerne ind til medarbejdernes tilfredshed og ikke mindst trivsel i jobbet samt arbejdsglæde ved at have og udføre det. Det havde til formål, at undersøge kundernes oplevelser af medarbejderne tilfredshed, trivsel og arbejdsglæde, i nedenstående ramme.

Andre artikler om kundeorientering

Læs artiklen "Ny model viser vejen til større kundeorientering", der handler om de økonomiske resultater i de virksomheder, der formår at differentiere sig gennem bedre kundeoplevelser.

Læs også artiklen "Dobbelt gevinst for virksomheder, der skaber gode kundeoplevelser", der beskriver sammenhæng mellem kundetilfredshed, dvs. den positive kundeoplevelser, og medarbejdernes tilfredshed.

Download

I et samarbejde mellem Customer Agency, Copenhagen Business School og DI Handel er der blevet gennemført et indledende forskningsprojekt, hvor der på tværs af 5 danske business to business virksomheder er gennemført analyser af, hvordan man internt i organisationerne arbejder med kundeorientering sammenholdt med, hvordan kunderne rent faktisk oplever det at være kunde.

Klik på nedenstående link og download rapporten med resultaterne fra hele projektet.

 

 

 

 

 

 

 

Skrevet af:

Mogens Bjerre, Lektor på CBS & Dekan på CBS Executive

Relateret