DI Handel Nyheder

Kundeoplevelser som vækstmotor

Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være en afgørende konkurrenceparamenter i mange industrier. De virksomheder, der lykkes, høster gevinster i form af øget kundefastholdelse, øget salg til kunderne, øget kundetilgang samtidig med at omkostninger reduceres - alt sammen kommercielle gevinster som står højt på ønskelisten i mange strategiplaner, men som kan være vanskelige at realisere.

I et samarbejde mellem Customer Agency, Copenhagen Business School og Dansk Industri er der blevet gennemført et indledende forskningsprojekt, hvor der på tværs af 5 danske business to business virksomheder er gennemført analyser af, hvordan man internt i organisationerne arbejder med kundeorientering sammenholdt med, hvordan kunderne rent faktisk oplever det at være kunde. Denne tilgang er ganske unik og tilfører forståelsen af kundeorientering betydelig dybde - specielt i forhold til den interne forståelse af, hvorledes arbejdet med kundeorientering opfattes af kunderne.

Gode kundeoplevelser giver op til 5% vækst

Ambitionen for forskningen er at hjælpe danske business to business virksomheder med indsigter, der kan bidrage til at gøre abstrakte begreber som kundeorientering og kundeoplevelser mere konkrete - men også at skabe en forståelse for hvilke drivkræfter der er afgørende for at kunne levere gode kundeoplevelser, og hvad det stiller af krav til eksekveringen for at lykkes med at indfri de kommercielle gevinster. Overvejelser der kan være særdeles værdifulde, når dagligdagen rammer, og kundeorienteringen skal have reel prioritering.

Analysen bekræfter, at der er et stort vækstpotentiale i at levere kundeoplevelser, der konsistent bidrager til at differentiere den enkelte virksomhed. Et vækstpotentiale der gør virksomheder - der lykkes med at levere gode oplevelser - i stand til at realisere højere vækstrater end konkurrenterne.

Resultaterne peger på at selv et mindre løft af virksomhedens arbejde med kundeoplevelser kan bidrage til at skabe 3-5% højere vækst end konkurrenterne.

Taler virksomheder og deres kunder forbi hinanden?

Den store effekt af at eksekvere gode kundeoplevelser realiseres, når virksomhederne formår at stille skarpt på, hvilken følelse kunderne skal have, når de er i kontakt med virksomheden - emotionelle oplevelser som skal leveres konsistent på tværs af vigtige kontaktpunkter (touch-points) for kunderne, hvis de for alvor skal bidrage til at skabe positiv differentiering.

Resultaterne viser imidlertid at kun 33% af kunderne er enige i, at virksomhederne gør det tydeligt, hvilken oplevelse de ønsker at give kunderne.

Mange ledere og medarbejdere synes de går langt for kunderne, men kun få kunder oplever det. En kraftig indikation på at der er behov for at få kalibreret organisationerne bedre til at levere i overensstemmelse med hvad kunderne oplever som vigtigt.

Resultaterne viser at 70% af medarbejdere og ledere synes, at de ”går langt for at give kunderne gode oplevelser” – Kun 47% af kunderne er enige

Deltag på konferencen torsdag den 5.10 og hør flere resultater fra forskningen om, hvordan Business to Business virksomheder med fordel kan gribe arbejdet med at styrke kundeoplevelserne an og hør om hvordan STARK OG ISS World har brugt kundeoplevelser som en vækstmotor.

Konference om kundeservice

Vi kan garantere en spændende dag, hvor du vil blive indviet i hovedresultaterne af ovennævnte projekt og samtidig høre erfaringer fra STARK og ISS, som er lykkedes med at styrke kundeoplevelserne.

Deltagelse er selvfølgelig gratis for medlemmer af DI Handel!

 

Skrevet af:

Mogens Bjerre, Lektor på CBS & Dekan på CBS EXECUTIVE og Peter Aakjær Jensen, Ekstern lektor på CBS & Market Director i Customer Agency

Relateret