Syv år fra nu: Hvad vil kunderne have i 2025?
SALG/KUNDESERVICE: Fremtidens sælgere skal nytænke køb som en rejse, hvor det bl.a. gælder om at kæde køber og virksomhed sammen digitalt. Det gælder med andre ord om at kombinere personlig kontakt med digitalt salg. For de unge digitale indfødte kræver tilgængelighed og ”instantly” respons, fortæller fremtidsforsker på Salgskonference den 3. maj 2018.
I en travl hverdag med fokus på tal, møder, resultater og processer kan det være svært løfte blikket og skabe et overblik over kundernes handlemønstre. Men kundeoplevelser er mere relevante end nogensinde. Derfor inviterede DI Handel fremtidsforsker Jesper Bo Jensen til at komme med et indlæg på årets Salgskonference 2018.
Her fortalte han om fremtidens kunder og e-handel. Faktisk så Jesper Bo Jensen en tendens fra e-handel til a-handel dvs. det automatiserede indløb, hvor virksomheden bliver en del af den købende virksomheds logistik og interne systemer. På den måde opnås et intelligent samarbejde.
Generation Y og Z som B2P kunder Jesper Bo Jensen fortæller, at fremtidens kunder kommer med en ”Be Good” tidsånd fra generation Y, der født i 1980-89 og generation Z, der er født i 1990-2001. Begge generationer vil gøre noget godt og ikke mindst gøre en forskel. Desuden vil de gerne hjælpe verden, redde nogen, og i deres øjne skal virksomhederne belaste verdens miljø mindst muligt.
Som B2B-kunder kigger de på, at salget skal være let og forståeligt - og helst på mobilen. Betingelserne skal opfyldes ”instantly”, og de vil gerne være en del af det produkt, som bliver lavet. De gider ikke regneark, logistikkæder og management, for det skal bare være i orden. Og, så skal sælger forstå at gøre det fedt for, ellers fanger de ikke generation Y og Z som kunder.
Salg fra B2B til B2P Om syv år spår fremtidsforskeren, at alle B2B kunderne forventer, at alt er tilgængeligt for dem digitalt, og endvidere skal al kontakt til kunden holdes digitalt. Et personligt møde skal have et formål og ikke blot handle om salget. Til gengæld vil de gerne abonnere og have hurtig adgang til et køb. Samtidig er det vigtigt at huske, at det er en generation, som gerne vil have ros, hvilket er godt at holde in mente i salgsprocessen.
Det betyder dog ikke, at virksomheder skal glemme de ældre kunder. Til dem skal der dog sælges mere traditionelt, men smart. Helt overordnet handler det om, at der skal fokuseres på Business to People dvs. et salg skal udgøre en kombineret model med personlig kontakt og digitalt salg.
Se ikke på salget, men på købet Fremtidsforsker Jesper Bo Jensens råd til de danske handelsvirksomheder er, at se på købet som en rejse. Det er hans erfaring, at alt for mange kun ser på salget. Han opdeler rejsen i tre faser:
- Se først på mulighederne – mest på nettet. Virksomheder er, hvad I viser på nettet – ikke alt det andet.
- Dernæst se på købet – alle aftaler indgået eller digitale løsninger fører til køb
- Efter købet – følg op digitalt på produktet og kunden og hold løbende kontakt f.eks. på sociale medier.
Hør fremtidsforsker Jesper Bo Jensens oplæg her på live streaming fra Salgskonferencen 2018.
