Amazons ambition er at være verdens mest kundeorienterede virksomhed, et sted hvor mennesker kan finde alt, de kunne tænkes at ville købe online. Det gælder både professionelle og private kunder, og Amazon har haft succes med at aflæse kundernes behov og ønsker. 

Derfor var et besøg hos Amazon en af aktiviteterne, da DI Handel sammen med 30 medlemsvirksomheder var på digital inspirationstur til München. Byen er nemlig hjemsted for mange førende teknologi- og industrivirksomheder, og udover Amazon havde jeg også fornøjelsen af at besøge BMW, IBM og Siemens.

Men for at blive ved Amazon. I 2015 tog virksomheden er vigtigt skridt ind på markedet for salg mellem professionelle kunder, da Amazon Business blev lanceret i USA. Året efter kom turen til Tyskland, året efter til Storbritannien og så fremdeles – og i dag omsætter virksomheden for omkring 10 milliarder dollars om året på verdensplan. Udviklingen er gået hurtigt, og allerede nu er 22 af de 30 største, tyske, børsnoterede virksomheder kunder hos Amazon Business.

Læs også: Sådan kom vi i gang på Amazon

Pris, udvalg og convenience

Ifølge Amazon går forbrugerne op i tre ting: pris, udvalg og ’convenience’ – og det samme gælder for privatkunder og professionelle kunder i business-to-business-relationer. Den traditionelle, hårde skelnen imellem B2B og B2C giver ikke mening, når kundeoplevelse og service skal tilrettelægges, lyder det fra virksomheden.

Blandt andet derfor handler alle kunder også på samme betingelser hos Amazon – det vil sige med 14 dages fortrydelsesret og alle andre rettigheder, vi kender fra forbrugerområdet.

Selvfølgelig har Amazon også måtte udvikle en række særlige features til Amazon Business for at kunne matche de professionelle kunders behov. Det drejer sig blandt andet om automatisk fakturering, mængderabatter og et ’approval workflow’, men platformen og tilgangen er den samme i forhold til alle kunder. Det skal kort sagt være let for kunderne at handle.

Læs også: Kunderne er ude af fokus i mange danske virksomheder

Amazon præger kundernes forventninger til online shopping

Der er mange holdninger til Amazon - og lige så mange holdninger til fordele og ulemper ved at udnytte gigantens store muskler og solide kundebase. Det kommer med en pris, og Amazon har magten.

Uomtvisteligt er det til gengæld, at Amazon har enorme markedsandele i blandt andet Tyskland og USA, og at de præger kundernes forventninger til en online shoppingoplevelse. Hvor de sætter barren, er derfor også med at til forme dine kunders forventninger.

PS. Der er endnu ikke robotter på Amazons lager i München, men de er i gang. I dag er der 9 mio. enheder på lageret, og når robotterne er på plads, kan der være 20 mio. Og hvor virksomheden i dag kan håndtere 250.000 ordrer om dagen, vil de med robotterne kunne håndtere 500.000 ordrer om dagen.

Læs også: Amazon kommer til Holland og Sverige i 2020