Næste gang du er på farten, så prøv KLM’s chatbot i Facebook Messenger. Er du sulten, kan du taste en emoji-burger, og chatbotten fortæller dig, hvor den nærmeste burgerbar er. Sender du den et stykke tøj, henviser botten dig til nærmeste tøjbutikker, og en træ-emoji hjælper dig til den nærmeste park. Flyselskabet leverer også boardingkort samt anden rejserelateret information til din Messenger.

KLM er firstmover, for chatbots er fremtiden inden for kundeservice, produktinformation, og såmænd inden for rekruttering. Chatbots anvendes ifølge analysebureaeut Altimeter også sundhedssektoren, det offentlige, smart homes, transport, som personlige assistenter og til at styre smart homes.

For tidligt at afskrive chatbotten I 2016 kom Microsoft galt af sted med chatbotten Tay, som på Twitter var sat til at svare automatisk på brugernes kommentarer. På mindre end 24 timer var mange af Tays svar sexistiske og racistiske. Denne episode og en række andre fejlslagne bots har givet chatbotten et dårligt ry. Men det er ganske typisk for ny teknologi, at der er nogle vilde fejlskud. Det er alt for tidligt at afskrive chatbotten.

Fordelen ved at robotisere dele af eksempelvis kundeservicen er, at botten kan være til stede 24/7. Det sker på brugernes præmisser. Den enkelte dialog opleves af brugeren som personlig. Man kan altså servicere mange flere kunder med færre ressourcer. KLM ville ikke have mandskab til at komme med burger-anbefalinger til samtlige kunder globalt.

Flere og flere chatbots i Danmark Facebook har været en primær katalysator på den type chatbot, som KLM benytter sig af, og som er koblet op på Facebook Messenger. Af danske chatbots kan jeg for eksempel nævne DR Nyheder, Topdanmark, Holmegaard og Djøf. Hos Topdanmark finder man råd om forsikringer på rejsen, og hvad forsikringen dækker.

Hos Djøf er der gode råd til lønforhandlinger med chefen. DR Nyheder leverer dagligt nyhedsoverblik via chatbotten. Botten spørger dig først om fire spørgsmål, der har til formål at sende dig tilpassede nyheder. Er du for eksempel til samfund og politik eller livsstil og fritid? Vil du have sportsnyheder, udenrigspolitik eller begge dele?

En effektfuld illusion

En chatbot bygger således på illusionen om, at dialogen er personaliseret, og de bedste chatbots formår med den rette sprogbrug og et hav af emojis at skabe en venlig og hyggelig chatbot-persona.

Kan I få folk til at engagere sig med jeres brand, oplever kunderne større tilknytning og foretager dermed flere og større køb. Her kan chatbotten være en af de indgange, I tilbyder til jeres virksomheds produkter og services.

Skal man i gang med en chatbot, er det vigtigt at have fokus på at løse kundens problem, snarere end på hvad teknologien kan. Løs hellere et simpelt problem frem for at ville lave en chatbot for det hele. Man kan systematisk holde øje med, hvilke beskeder folk skriver, som chatbotten ikke kan svare på, og bruge dem til at lave forbedringer. I kan tage afsæt i en afgrænset proces, for eksempel en brugsvejledning, en FAQ, eller inspiration til at blive klogere på et bestemt emne.

Stadig tilladt med fodfejl

Fordelen ved en chatbot er, at I stedet for push – dvs. markedsføring og information, når det passer virksomheden – er chatbotten pull: Kunden henvender sig, når det passer vedkommende, og det giver jer mulighed for at levere god service samt sælge mere.

Der er ikke nogen nemme løsninger, når det kommer til fremtidens kundedialog, så kom i gang og få prøvet det af. Lige nu kan man tillade sig lidt flere fodfejl end om et par år, når folks forventninger til en chatbot er blevet tårnhøje. I løbet af de næste år vil virtuelle assistenter blive en naturlig del af vores hverdag og arbejdsliv. 

ASTRID HAUG er digital rådgiver i egen virksomhed, astridhaug.dk og forfatter til fire bøger om sociale medier og digitalisering, senest  ”Fremtiden tilhører de frygtløse – en guide til den digitale forretningsudvikling”.