Kunder, der har haft en dårlig oplevelse med STARK, kontaktes inden for 24 timer – først og fremmest for at håndtere den situation, som har udløst deres feedback.

Foto: STARK
28.11.19 DI Business Nyheder

Kunderne er ude af fokus i  danske virksomheder

Hver anden virksomhed mister jævnligt salg på grund af dårlige kundeoplevelser. Hvis den ikke har konstant fokus på kunderne vel at mærke. Virksomheden STARK har sat ekstra skub i indsatsen for at lære deres kunder bedre at kende.

Danske virksomheder har meget at lære, når det handler om salg. Det viser en helt ny forskningsrapport, der har kigget nærmere på danske virksomheders salgsevner.

Rapporten, der er lavet af CBS, Customer Agency, Business Danmark og DI Handel som led i projektet ’Morgendagens Salg’, viser blandt andet, at 21 procent af danske virksomheder mister salg på grund af dårlige kundeoplevelser. Men fordelingen er meget spredt afhængig af, om virksomheden har fokus på salg eller ej. I virksomheder med svag salgspraksis er det således knap hver anden, der har måttet vinke farvel til salg på grund af dårlige kundeoplevelser. Omvendt sker det kun i fem procent af de virksomheder, der har en stærk salgspraksis.

- Spørgsmålet er jo så selvfølgelig, om man hører til i den ene eller den anden kategori. Der leverer rapporten en tjekliste, man kan gennemgå. Hvis man gennemgår spørgsmålene kan man identificere, hvor man bør sætte ind for at styrke sit salg, siger branchedirektør Sidsel Dyrholm Holst, DI Handel.

Læs rapporten om Salgets syv dyder

Det er kun hver tredje virksomhed, der konstant arbejder for at skabe større og tydelig værdi for kunden. Sidsel Dyrholm Holst, Branchedirektør

Kender I kunderejsen?

Tjeklisten til denne del af rapporten, der omhandler kundeorientering, består af disse seks spørgsmål:

1. Ved vi, hvem i virksomheden, der kender kundernes samlede rejse med os – set udefra og ind?

2. Har vi et fælles billede på tværs af interne funktioner af, hvad kunderne skal opleve med os som virksomhed?

3. Har vi sat os grundigt ind i behovene hos alle vores interessenter – og på tværs af kundernes rejse med os?

4. Har vi inden for de seneste par år lavet en analyse af kundernes samlede rejse med virksomheden?

5. Kan vi formulere kundernes “pains” og ønskede “gains” – og dermed de opgaver, som vi bør prioritere?

6. Kan vores kunder formulere en tydelig forskel på os og konkurrenterne dér, hvor det er vigtigt for dem?

- Desværre viser analysen også, at det kun er hver tredje virksomhed, der konstant arbejder for at skabe større og tydelig værdi for kunden. Der vil altså være en del virksomheder derude, der ikke kan svare ja til de seks spørgsmål. Det påvirker salget i negativ retning, siger Sidsel Dyrholm Holst.

STARK følger op på dårlige oplevelser

Virksomheden STARK, der sælger byggevarer, hører til blandt de virksomheder, der har sat ekstra skub i indsatsen for at lære deres kunder bedre at kende.

- Hvert halve år laver vi en dybdegående analyse af kunderejsen – og det er den, der det efterfølgende halvår er udgangspunkt for mange af de initiativer, der igangsættes, siger virksomhedens Sales Excellence Direktør, Jørn Fogh.

Fra den halvårlige analyse kan Stark trække detaljeret data om, hvor de har touch points med kunderne, og hvordan de lykkes i interaktionen med dem.

- Vi følger op med en slags ‘service recovery’. Kunder med en dårlig oplevelse kontaktes inden for 24 timer – først og fremmest for at håndtere den situation, som har udløst deres feedback. Men vi gør det også, så vi selv bliver klogere på vores faldgruber, og så kundernes feedback og oplevelser kommer så tæt på salgsorganisationen og sælgerne som muligt, siger Jørn Fogh.

Flere ting kan forbedres

Manglende kundekendskab er dog langtfra det eneste punkt, hvor danske virksomheder ifølge rapporten kan blive meget bedre til salg. Rapporten opstiller i alt syv smertens punkter, der strækker sig fra svag salgsledelse til manglende brug af ny teknologi.

- For alle syv punkter gælder det, at der er betydelige gevinster at hente ved at gøre noget ved dem. Heldigvis har rapporten også opstillet syv salgsdyder, så man har noget konkret at gå i gang med at forbedre sin salgspraksis. Projektet vil også løbende ind i 2020 tilbyde flere værktøjer og workshops, så fokus kan komme tilbage på kunden, siger Sidsel Dyrholm Holst.

Læs også: Her er syv salgsdyder, der kan forbedre dit salg

"Hvor er det fantastisk, at Dansk Industri, Business Danmark, CBS og Customer Agency, har sat fokus på Morgendagens Salg. For salg som disciplin får ikke altid den respekt den fortjener i forhold til, hvor vigtigt det er”, sagde Tommy Ahlers, Erhvervsordfører i Venstre, ved Sales Summit konferencen Morgendagens Salg 21. november 2019 i Industriens Hus.

Hold dig opdateret

Modtag nyhedsbrevet DI Business med relevante nyheder fra erhvervslivet, politiske analyser og nøgletal samt invitationer til arrangementer, kurser og netværk med relation til erhvervslivet.

Tilmeld dig nyhedsbrevet

Sidsel Dyrholm Holst

Branchedirektør

  • Direkte +45 3377 3773
  • Mobil +45 2949 4649
  • E-mail sdy@di.dk
Relateret