Fotokredit: Colourbox

18.08.20 Bilbranchen Nyheder

Servicemeddelelse eller markedsføring

Mange virksomheder i branchen udsender indkaldelse til service til kunderne. Det er i de fleste tilfælde også markedsføring af virksomheden og dens værkstedsydelser. Elektronisk udsendelse kræver derfor som hovedregel et samtykke.

Servicemeddelelser kan udsendes uden samtykke, hvorimod elektronisk udsendelse af markedsføring kræver samtykke. Det er ikke spam at sende en servicemeddelelse ud, f.eks. hvis man pr. e-mail oplyser sine kunder om, at virksomheden har skiftet adresse eller har ændret åbningstider. Men henvendelsen må ikke indeholde oplysninger, der omtaler virksomhedens produkter, eller som skal øge kendskabet til virksomheden (branding). Der skal ikke meget til, før en servicemeddelelse bliver til markedsføring.

Hvis en virksomheds henvendelse er en servicemeddelelse, må henvendelsen gerne indeholde en signatur, logo mv., som identificerer virksomheden. Logoet må indeholde en neutral henvisning til virksomhedens hjemmeside eller side på internettet, der kan bekræfte identiteten på virksomheden. Logoet må ikke indeholde anden markedsføring af virksomheden eller dens produkter – i så fald vil henvendelsen ikke længere være en servicemeddelelse, men markedsføring omfattet af spamforbuddet.

Det er ikke ulovligt at sende e-mails uden samtykke, hvis indholdet er af ren servicemæssig karakter og dermed uden salg for øje, og indholdet relaterer sig til et køb, som tidligere er foretaget hos den erhvervsdrivende, som er afsender af e-mailen.

Markeds- eller tilfredshedsundersøgelser er som udgangspunkt ikke spam, så længe de ikke forsøger at sælge varer eller øge kendskabet til en virksomhed. Indholdet skal være helt neutralt og uden henvisninger til virksomheden eller dens produkter. Det er også lovligt uden samtykke at sende en mail eller sms, hvor en kunde opfordres til at anmelde en købsoplevelse hos en virksomhed. Henvendelsen skal dog fremtræde neutral, og den må ikke indeholde markedsføring af virksomheden. Kunden skal derudover, som udgangspunkt, have mulighed for at frabede sig yderligere anmodninger om brugeranmeldelser.

En virksomhed kan ikke lovligt sende uanmodede e-mails til kunder om serviceeftersyn, dækopbevaring eller tilbyde sine ydelser efter udløb af fabriksgaranti eller serviceaftale uden et forudgående samtykke. Efter Forbrugerombudsmandens vurdering er sådanne e-mails, hvor ydelser omtales og kunderne opfordres til at kontakte virksomhedens værksted ikke rene servicemeddelelser, fordi formålet også er at reklamere for virksomheden og dens ydelser. Det skyldes, at e-mailen afsendes med henblik på afsætning af virksomhedens ydelser og vil have en reklameeffekt for virksomheden. Virksomheden har derfor en økonomisk interesse i, hvilke beslutninger kunderne træffer på baggrund af de pågældende e-mails.

Et jobopslag anses ikke for spam, og det samme gælder nødvendige meddelelser i et løbende kontraktforhold, f.eks. hvis der ændres afregningsform, abonnementspriser eller sker ændringer i lovgivningen. Der må dog som nævnt ovenfor ikke samtidig tilbydes rabatter, alternative produkter eller ekstraydelser. Meddelelser vedrørende efterladte ”indkøbskurve”, hvor en handel er blevet afbrudt er omfattet af spamforbuddet.

Spamforbuddet gælder i forhold til alle modtagere, dvs. virksomheder må ikke sende elektronisk markedsføring til andre virksomheder, medmindre de har sagt ja tak til at modtage den type henvendelser. Det er uden betydning, om henvendelsen rettes til en generel postkasse, f.eks. info@virksomhed.dk, til en hovedpostkasse eller til en personlig modtager, f.eks. en direktør eller ansat i en virksomhed.

Udsendelse af serviceindkaldelse m.m. pr. post er derimod lovligt uden samtykke – dog har man pligt til at respektere kunder, som har ladet sig registrere på Robinsonlisten, som skal tjekkes forud for udsendelsen.

Markedsføring:

  • En virksomheds indkaldelse til synstest til tidligere kunder, der har købt briller i butikken, ikke er en servicemeddelelse, men markedsføring omfattet af spamforbuddet, da en evt. ændring af synet vil medføre behov for køb af nye briller/glas.
  • En bilforhandlers e-mails om serviceeftersyn, dækopbevaring og udløb af fabriksgaranti er ikke servicemeddelelser, men markedsføring omfattet af spamforbuddet, hvis virksomhedens ydelser samtidigt bliver omtalt, eller modtagerne bliver opfordret til at kontakte virksomheden.
  • Et taxaselskabs sms-beskeder om, at taxaselskabet har ophævet sit samarbejde med en udbyder af en taxabestillings-app, og hvor modtageren af sms-beskeden bliver opfordret til fremover at bruge taxaselskabets egen app til bestilling af taxaer, ikke var en servicemeddelelse, men markedsføring omfattet af spamforbuddet. 

Servicemeddelelse:

  • En virksomheds indkaldelse til synstest til kunder med et løbende kontaktlinse abonnement er en servicemeddelelse, der ikke er omfattet af spamforbuddet, da en evt. ændring af synet alene vil medføre en ændring af abonnementet (i form af en anden styrke linser).
  • Et elselskabs varsling om el-afbrydelser er en servicemeddelelse, der ikke er omfattet af spamforbuddet.
  • En koncertarrangørs e-mails til billetholdere med relevant information om f.eks. programtider og transportmuligheder er en servicemeddelelse, der ikke er omfattet af spamforbuddet.
  • En pakkedistributørs besked om levering af en pakke er en servicemeddelelse, der ikke er omfattet af spamforbuddet.
  • Et fjernvarmeselskabs besked om en sms-tjeneste, hvor slutbrugerne bliver varslet, hvis deres radiatorer har en for høj returtemperatur, og slutbrugeren derfor vil få en for høj varmeregning, er en servicemeddelelse, der ikke er omfattet af spam forbuddet.

Karoline H. Thomsen

Seniorchefkonsulent

  • Direkte +45 3377 3567
  • Mobil +45 2949 4413
  • E-mail kart@di.dk

Relateret