Ny regel på webshops: Fortrydelsesretten skal være synlig og digital
Nu skal webshops tilbyde en tydelig og lettilgængelig digital funktion, hvor forbrugere direkte kan fortryde deres køb.
For virksomheder betyder det, at fortrydelsesretten ikke længere kun skal stå som tekst i handelsbetingelserne, den skal være en integreret del af selve brugeroplevelsen med en tydelig call-to-action-knap.
Fra jura til brugerrejse
De nye regler udspringer af en ændring i EU’s forbrugerrettighedsdirektivet (direktiv 2011/83/EU), der i Danmark er implementeret i den nye § 20 a i forbrugeraftaleloven, som træder i kraft den 19. juni 2026.
Formålet er, at det skal være lige så nemt at fortryde en aftale, som det er at indgå den. Dette gælder ved alle typer fjernsalg, når aftalen indgås via en onlinegrænseflade, som altså foruden webshops også dækker apps og lignende, hvor forbrugeren kan købe varer eller tjenesteydelser.
I praksis betyder det, at virksomheder skal gå fra en juridisk minimumstilgang til en mere operationel og digital tilgang. Det er ikke længere tilstrækkeligt at henvise kunden til at sende en mail, snakke med en chatbot eller udfylde en standardformular. Fortrydelsesfunktionen skal være direkte integreret på en fremtrædende måde i webshoppens layout.
Hvad betyder de nye krav for dig?
De nye krav handler i høj grad om, hvordan fortrydelsesretten indgår i kunderejsen.
Konkret skal webshops sikre, at der findes en digital løsning, som:
- Er synlig og let at finde
Funktionen må ikke gemmes væk i handelsbetingelser eller længere menuer. Den skal placeres et logisk sted – fx i kundeserviceuniverset, på en ordreside eller i brugerens profil. - Er enkel at bruge
Forbrugeren skal nemt kunne identificere sit køb og meddele, at det ønskes fortrudt. Typisk vil det ske via en kort digital formular med basale oplysninger som navn, ordrenummer og e-mail. - Er tydeligt formuleret
Knapper og links skal have en klar og utvetydig tekst, fx “Fortryd køb” eller “Bekræft fortrydelse”. Det må ikke være uklart, hvordan man fortryder, eller hvor fortrydelsesfunktionen findes. - Giver hurtig bekræftelse
Når kunden har sendt sin fortrydelse, skal virksomheden straks kvittere digitalt for modtagelsen.
Ikke nok med en returportal
Mange virksomheder har allerede returflows, men det er ikke nødvendigvis tilstrækkeligt.
En klassisk faldgrube er at tro, at en retur- eller reklamationsportal i sig selv opfylder kravet. Men fortrydelsesfunktionen skal leve op til ovenstående. I modsat fald risikerer I at blive mødt med bøder.
Hvad skal I gøre nu?
DI anbefaler, at virksomheder:
- gennemgår deres nuværende købs- og returflow
- vurderer, hvor synlig og enkel fortrydelsesadgangen reelt er
- implementerer en digital fortrydelsesfunktion, hvis den ikke allerede findes
- opdaterer handelsbetingelser og kundeserviceprocesser
- sikrer, at design og brugeroplevelse lever op til kravene
