Skadesprocessen skal gentænkes: Fra prisfokus til partnerskab

Hvordan ville skadesprocessen se ud, hvis man vendte den traditionelle logik på hovedet?

Det var spørgsmålet, da Thomas Møller Sørensen, direktør i DI Bilbranchen, i sidste uge sammen med fagleder for eftermarkedet, Kenneth L. Hjorth-Hansen, holdt oplæg for F&P’s Forsikringsdirektørforum, hvor de øverste direktører i landets forsikringsselskaber sidder.

Skadesområdet er i disse år under markant forandring. Bilparken vokser, og bilerne bliver stadig mere teknisk avancerede. Samtidig skal branchen forholde sig til kommende cirkularitetskrav og nye muligheder i blandt andet kunstig intelligens og databaserede opgørelsessystemer. Udviklingen finder sted i en bilbranche, der samtidig er præget af konsolidering.

Det skærper behovet for at udvikle nye samarbejdsmodeller mellem de aktørerne på eftermarkedet.

- Den traditionelle relation mellem forsikringsselskaber og værksteder som henholdsvis kunde og leverandør er ikke længere tidssvarende. Fremtidens vindere på skadesområdet bliver de virksomheder, der formår at etablere stærke samarbejder i en branche med færre aktører. Samarbejder, hvor parterne investerer sammen og dermed kan udnytte potentialet i de stadig større datamængder og kunstig intelligens, siger Thomas Møller Sørensen.

Inspiration fra Holland

I Holland er der allerede eksempler på en tilgang, hvor samarbejdet mellem forsikringsselskaber og reparatører er organiseret anderledes end i Danmark.

Her betragtes værksteder og forsikringsselskaber i højere grad som ligeværdige partnere. Når et værksted eller en lakerer får ansvaret for at reparere en konkret skade, har virksomheden frihed til at tilrettelægge reparationen på den måde, der vurderes mest hensigtsmæssig. Det indebærer blandt andet, at forsikringsselskabet ikke involverer sig i valget af reservedele eller tidsforbruget i den enkelte reparation.

Opgørelsessystemer i Holland anvendes derfor ikke som centrum for diskussionerne mellem værksteder og forsikringsselskaber om de enkelte reparationer. I stedet anvendes de til stikprøvekontrol for at sikre, at reparationerne udføres inden for de rammer, de enkelte forsikringsselskaber og værksteder har aftalt.

I Danmark vil en mere partnerskabsbaseret model derfor flytte opmærksomheden væk fra timepriser og detaljestyring af de enkelte skadesreparationer. I stedet kan fokus rettes mod kvalitet, effektivitet og kundeoplevelsen for bilejeren.

For forsikringsselskaberne er det ikke alene et spørgsmål om at imødekomme værkstedernes og lakerernes behov. Det handler også om egen konkurrenceevne i et marked, hvor kunderne forventer en enkel, hurtig og sammenhængende oplevelse, når skaden er sket.

DI Bilbranchen takker F&P’s direktør Kent Damsgaard og underdirektør Pia Holm Steffensen for invitationen og dialogen om udviklingen på skadesområdet.