Gentofte droppede rigidt kontrol- og bodsregime og løftede rengøringens kvalitet
Skrappe sanktioner blev efter dialog med markedet byttet ud med tillid og samarbejde i kommunens rengøringsudbud. Samtidig blev der skruet ned for prisens vægt og op for krav om dokumenteret kvalitet. I dag er tilfredsheden tårnhøj.
Ambitionerne var høje, da Gentofte Kommune i 2020 samlede mange små kontrakter i et stort EU-udbud. Opgaven var at gøre rent og polere vinduer på 125 lokationer – omfattende alt fra biblioteker og børnehaver til kontorer og kulturhuse.
Men det gik ikke helt som forventet.
”Der var utilfredshed mange steder, og når rengøringsfirmaet og de lokale ledere ville løse problemerne, talte de tit forbi hinanden,” fortæller Christian Nyvang Vildbæk, leder af rengøringsafdelingen i Gentofte Ejendomme, en del af Gentofte Kommune.
Aftalen gik på rengøring efter INSTA 800 standarden, hvor der ikke er en fast plan for, hvad der gøres rent hvornår. Man aftaler et vist niveau for, hvor rent der skal være – og derfor kan et gulv fx godt se nusset ud indimellem, selv om aftalen er overholdt.
Det gav evige diskussioner af, om der var rent nok. Og det hjalp ikke, at kommunen forsøgte at drive leverancen i den rigtige retning ved at bruge kontraktens muligheder for at sanktionere fejl med bodsbetalinger.
Vi slog hårdt ned, men det havde ingen reel effekt på kvaliteten – og for leverandøren virkede det som en rød klud, at de både skulle rette fejl og betale en bod. De så det som dobbelt straf. Christian Nyvang Vildbæk
Gik i tæt dialog med markedet
Vendepunktet kom i 2023. Her var den oprindelige leverandør blevet opkøbt af SERWIZ, som opsagde den samlede kontrakt – og ikke bød ind, da kommunen sendte 110 lokationer i genudbud på samme vilkår som i 2020.
”Vi måtte spørge os selv, hvad der gik galt. Kun to leverandører bød ind på det, vi så som en attraktiv opgave – det gav anledning til eftertænksomhed,” siger Christian Nyvang Vildbæk.
Med dyrekøbte erfaringer i bagagen valgte kommunen at undersøge, om opgaven kunne skrues anderledes sammen.
De ville gøre kontrakten attraktiv for flere at byde på – og have den til at fungere bedre i praksis.
”Kommuner er nok kendt for at fokusere på pris og spare lidt her og der. Men vi havde faktisk et stort fokus på kvalitet. Det var noget, vi reelt gerne ville prioritere – og derfor ville vi prøve at ændre fortællingen,” siger Jan Abrahamson, leder af Udbud og kontrakt i Gentofte Kommune.
Kommunen inviterede otte leverandører af forskellig størrelse til en markedsdialog og spurgte dem bl.a., hvordan en god rengøringskontrakt kunne se ud fra deres perspektiv.
Stort set alle foretrak frekvensbaseret rengøring med faste planer frem for INSTA 800-standarden, som Gentofte hidtil havde anvendt.
Og i stedet for 20 måneders uopsigelighed ønskede de et kortere og gensidigt opsigelsesvarsel.
”Leverandørerne ville også væk fra det rigide bodsregime. De ville tages alvorligt som samarbejdspartnere og have en tillidsfuld relation, hvor der er plads til at lave fejl – og lære af dem,” husker Christian Nyvang Vildbæk.
Endelig blev klarere krav til dokumenteret kvalitet efterspurgt. Med den pointe, at seriøse leverandører godt kan dokumentere, hvordan de fx arbejder med at uddanne og fastholde medarbejdere.
Efter dialogen kunne vi tydeliggøre, hvem vi ville invitere indenfor med det nye udbud – og meget af det, der blev sagt, er i dag en naturlig del af driften. Jan Abrahamson
Tilfredsheden er vendt
I det nye udbud skruede Gentofte Kommune ned for prisens vægt, lod kvalitet fylde mere – og strammede de kvalitative tildelingskriterier.
Så nu talte udbuddet til leverandører, der kunne dokumentere høje standarder inden for fx arbejdsmiljø, efteruddannelse, kvalitetsopfølgning og bæredygtighed. Og kommunen slog fast, at samarbejdet skulle bygge på gensidighed og tillid.
To år inde i det den nye kontrakt er resultaterne tydelige.
Tilfredsheden på lokationerne er vokset, så rengøringen i dag scorer hele 4,7 på en skala, hvor 5 er bedst – og blandt leverandørerne er der også større tilfredshed med samarbejdet.
To ud af tre geografiske delaftaler blev vundet af SERWIZ. For leverandøren, der opsagde den gamle kontrakt, kunne langt bedre se sig selv i de nye rammer, kommunen havde skabt:
”Vi trak os, fordi vi mente, at prisen var sat for lavt, og fordi kontraktens krav og sanktioner sled på vores medarbejdere. Det blev en negativ spiral, som ikke var holdbar – men i dag er vi et helt andet sted,” fortæller Christian Lunner, CEO og partner i SERWIZ.
Han ser en opgave, der både er prissat og beskrevet bedre.
Og så møder han glade medarbejdere – og oplever et samarbejde, hvor begge parter strækker sig for at finde gode løsninger og tilpasse dem, når der opstår udfordringer.
Mistroen er væk, og fordi udbuddet stillede krav til ledelsen af opgaven, er det i dag de rigtige mennesker, der taler sammen og får tingene løst. Der vil altid ske fejl, men alle er enige om, at der ikke skal stå en vuggestueleder med et beskidt gulv og sure forældre mandag morgen. Christian Lunner
5 vigtige erfaringer fra Gentofte Kommune om udbud af rengøring
- Dialog med markedet kan gøre opgaven attraktiv at byde på for flere – og skabe bedre grundlag for, at den kan løses tilfredsstillende i praksis.
- Du får, hvad du betaler for – så pas på med at lægge for meget vægt på prisen.
- Gå efter dokumenteret kvalitet – og stil præcise og målbare krav.
- Prioritér kontraktstyring af de store driftsaftaler – ansæt gerne en dedikeret medarbejder, der forstår rengøringsbranchen.
- Skru ned for sanktioner og op for et samarbejde, hvor tillid og gensidighed får alle parter til at gå en ekstra mil.