Forsmag på fremtiden – erfaringer fra Employee Experience first movers

Af Søren Smit, Director og leder af forretningsudvikling i Ennova.

For HR betyder det, at man har et fagområde, som man kan kigge over på for inspiration, for der sker i stigende grad en adoptering af metodikker, værktøjer og tilgange fra kundeverdenen.

Flere virksomheder begynder så småt at arbejde med employee journey mapping, hvor de afdækker og designer de traditionelle HR-processer som rekruttering, onboarding og exit gennem medarbejdernes briller – altså via et ude-fra-ind-perspektiv i stedet for udelukkende at fokusere på, hvad virksomheden selv vurderer er bedst. Begrebsmæssigt bevæger vi os også væk fra termen ’HR-processer’, men begynder i stedet at navngive HR-processerne som betydende dele af medarbejderrejsen, hvilket netop er en banal, men meget god afspejling af den bevægelse, der sker i disse år.

Virksomheder giver medarbejdere WOW-oplevelser

De første virksomheder begynder også at arbejde med WOW-oplevelser – som kundeområdet har arbejdet med i flere år. Inden for kundeoplevelsesområdet lægger de bevidst en WOW-oplevelse ind centrale steder i kundens rejse gennem virksomheden. Det sker typisk i et vigtigt kontaktpunkt, og den bedste definition er næsten, at det er noget virksomheden gør, som blæser kunden bagover ved at overgå forventningerne markant. Det er mindeværdigt for personen, som ikke kan lade være med at fortælle om oplevelsen – og dermed virksomheden – til sin omgangskreds.

Inden for HR er jeg begyndt at se virksomheder, der lægger WOW ind i deres rekrutteringsproces. De giver eksempelvis en goodie bag til kandidaten, når jobinterviewet er overstået i erkendelse af, at personen har været spændt og lige har skullet præstere. Det viser, at virksomheden har empati og omsorg – og det er helt sikkert en oplevelse, kandidaten vil fortælle om til andre.

Andre virksomheder har brugt tid på at lave en kulturbog, som kandidaten til et job kan sidde og kigge i, mens han venter i receptionen på at komme ind til selve samtalen. Her fortæller virksomheden på en spændende og inspirerende måde om virksomheden, viser billeder fra seneste personalefest og lignende. Dermed har kandidaten et godt indledende samtaleemne, når han kaldes ind til samtalen.

I fremtiden kommer virksomheder til at konkurrere på skæve, men betydende WOW-tiltag rettet mod sine egne og de potentielle medarbejdere. Det kan nemlig differentiere virksomheden, skabe stolthed og kan i sidste ende skabe en hel hær af ambassadører blandt medarbejderne.

Frontløbere måler kontaktpunkter på medarbejderrejsen

Inden for målinger sker der også lige nu en bevægelse inden for medarbejderområdet. Indtil nu har de fleste virksomheder blot gennemført undersøgelser af medarbejdernes generelle engagement – også kaldt engagement survey.

Nu begynder first movers at supplere disse med mindre og mere snævre ad hoc-målinger gennem året, hvor de får indsigt i bestemte dele af medarbejderrejsen (f.eks. onboarding) eller et enkelt kontaktpunkt (evaluering af et møde i teamet). Kundeverdenen har i flere år arbejdet med denne tilgang, hvor de taler om 24/7/365-indsigt ud fra en erkendelse af, at vi ikke kan nøjes med at sætte kunden på agendaen én gang om året – kundeoplevelsen formes hele tiden.

Målinger bliver mere strukturerede

Flere og flere virksomheder begynder at måle løbende og systematisk på de mest centrale dele af medarbejderrejsen som rekruttering, onboarding og exit. Men disse traditionelle HR-processer – eller dele af medarbejderrejsen – supplerer first movers med andre helt centrale dele af rejsen, som når medarbejderne bliver forfremmet, bliver flyttet geografisk eller begynder i en helt ny rolle. Ved at måle på disse områder får virksomhederne fakta om medarbejdernes oplevelse på disse områder (herunder f.eks. om WOW-oplevelserne virker). De vil derfor efterhånden være i stand til at designe og optimere medarbejderrejsen på baggrund af denne indsigt.

I den forbindelse begynder vi at udvikle standardmodeller for måling af de forskellige områder af medarbejderrejsen, sådan som vi længe har kendt det inden for engagementsmålinger. Vi kan dermed finde best practice ud fra generiske surveyspørgsmål og ikke mindst begynde at benchmarke virksomheder op imod andre, så de kan se, hvordan de præsterer på de betydende områder.

Der er ingen tvivl om, at de virksomheder, som først får implementeret strukturerede målinger af medarbejderrejsen, får en fordel i at udvikle, fastholde og tiltrække medarbejdere, som bliver mere krævende i fremtiden.

Teknologien skaber nye muligheder

De beskrevne trends understøttes i mange henseender af ny teknologi, som HR-funktionerne også på den ene eller anden måde kan drage fordel af. De løbende målinger af medarbejderoplevelsen hen over året resulterer f.eks. i signifikant flere kvalitative kommentarer fra medarbejderne. Her kan machine learning sikre en automatisk oversættelse af alle kommentarer skrevet på lokalsprog, en opdeling i temaer og ikke mindst en markering af, om kommentaren er positiv eller negativ. Dermed sparer man tid, budget til oversættelse og ikke mindst en ensretning i måden, kommentarerne læses på.

Et andet eksempel på den teknologiske udviklingsmulighed for hyppigere medarbejderindsigt finder man i nye selvbetjenings-platforme med en række præ-definerede spørgsmålsmoduler. Her kan en leder nemt og hurtigt selv sætte en spørgeskemaundersøgelse i gang for sit team med henblik på at sikre fakta og et udgangspunkt for dialog. Lederen kan dermed passe surveys ind i teamets egen livscyklus.

Endelig kan man også bruge teknologien til at understøtte arbejdet med WOW-oplevelser i dagligdagen. Det kunne fx være til lederen, der har haft en ny medarbejder på arbejde den første uge. Her modtager lederen en automatisk SMS-notifikation om, at han/hun med fordel kan sende en kort mail eller sms til medarbejderen, hvor man oprigtigt takker for en rigtig god uge og beder den nye medarbejder sige til, hvis man kan gøre yderligere for at skabe den bedste start, som overhovedet er muligt.

Om forfatteren

Søren Smit er Director og leder forretningsudvikling i Ennova. Han brænder for at lære virksomheder at benytte faktabaserede indsigter og ikke blot stole på mavefornemmelser. Han er forfatter til bogen "Professionel Kundeindsigt – forskellen mellem økonomisk succes og fiasko".