Ny regel rammer webshops: Fortrydelsesretten skal være synlig og digital
Fra den 19. juni 2026 bliver det et krav, at webshops tilbyder en tydelig og lettilgængelig digital funktion, hvor forbrugere kan fortryde deres køb direkte online. Ændringen er en del af nye EU-regler, der skal styrke forbrugerbeskyttelsen i en stadig mere digital handel.
For virksomheder betyder det, at fortrydelsesretten ikke længere kun skal stå som tekst i handelsbetingelserne -, den skal være en integreret del af selve brugeroplevelsen med en tydelig call-to-action-knap.
Fra jura til brugerrejse
De nye regler udspringer af en ændring i EU’s forbrugerrettighedsdirektivet (direktiv 2011/83/EU), der i Danmark er implementeret i den nye § 20 a i forbrugeraftaleloven, som træder i kraft den 19. juni 2026.
Formålet er, at det skal være lige så nemt at fortryde en aftale, som det er at indgå den. Dette gælder ved alle typer fjernsalg, når aftalen indgås via en onlinegrænseflade, som altså foruden webshops også dækker apps og lignende, hvor forbrugeren kan købe varer eller tjenesteydelser.
I praksis betyder det, at virksomheder skal gå fra en juridisk minimumstilgang til en mere operationel og digital tilgang. Det er ikke længere tilstrækkeligt at henvise kunden til at sende en mail, snakke med en chatbot eller udfylde en standardformular. Fortrydelsesfunktionen skal være direkte integreret på en fremtrædende måde i webshoppens layout.
Hvad betyder de nye krav for dig?
De nye krav handler i høj grad om, hvordan fortrydelsesretten indgår i kunderejsen.
Konkret skal webshops sikre, at der findes en digital løsning, som:
Er synlig og let at finde
Funktionen må ikke gemmes væk i handelsbetingelser eller længere menuer. Den skal placeres et logisk sted – fx i kundeserviceuniverset, på en ordreside eller i brugerens profil.
Er enkel at bruge
Forbrugeren skal nemt kunne identificere sit køb og meddele, at det ønskes fortrudt. Typisk vil det ske via en kort digital formular med basale oplysninger som navn, ordrenummer og e-mail.
Er tydeligt formuleret
Knapper og links skal have en klar og utvetydig tekst, fx “Fortryd køb” eller “Bekræft fortrydelse”. Det må ikke være uklart, hvordan man fortryder, eller hvor fortrydelsesfunktionen findes.
Giver hurtig bekræftelse
Når kunden har sendt sin fortrydelse, skal virksomheden straks kvittere digitalt for modtagelsen.
Ikke nok med en returportal
Mange virksomheder har allerede returflows, men det er ikke nødvendigvis tilstrækkeligt.
En klassisk faldgrube er at tro, at en retur- eller reklamationsportal i sig selv opfylder kravet. Men fortrydelsesfunktionen skal leve op til ovenstående. I modsat fald risikerer I at blive mødt med bøder.
Læs lovteksten: https://www.retsinformation.dk (søg på: ændring af forbrugeraftaleloven 2025 fjernsalg finansielle tjenesteydelser)
Hvad skal I gøre nu?
DI anbefaler, at virksomheder:
- gennemgår deres nuværende købs- og returflow
- vurderer, hvor synlig og enkel fortrydelsesadgangen reelt er
- implementerer en digital fortrydelsesfunktion, hvis den ikke allerede findes
- opdaterer handelsbetingelser og kundeserviceprocesser
- sikrer, at design og brugeroplevelse lever op til kravene
Med de nye regler bliver fortrydelsesretten en aktiv del af den digitale kunderejse og den skal være visuel og let tilgængelig.
Ved spørgsmål til de juridiske aspekter af de nye regler, kan DI Handel-medlemmer kontakte jurist Thomas Hein Jakobsen på THHJ@di.dk. Ved spørgsmål om UX og den forretningsmæssige side af loven – kan Mie Bilberg kontaktes på MLBI@di.dk.
Få hjælp
Modtag nyt om e-commerce.
Gratis nyhedsbrev for alle medlemmer af Dansk Industri. Tilmeld dig eCom Nyt og få nyheder, events og analyser fra Dansk Industri om e-commerce – direkte i din indbakke.
